O ψηφιακός μετασχηματισμός είναι αναπόφευκτος. Με εσάς ή χωρίς εσάς

Κατά τη διάρκεια της πανδημίας του κορωνοϊού, οι επιχειρήσεις και οι πολίτες σε όλο τον κόσμο εξελίχθηκαν ψηφιακά, είτε από επιλογή είτε εξ’ ανάγκης. «Είδαμε δύο χρόνια ψηφιακού μετασχηματισμού να συμβαίνουν μέσα σε δύο μήνες», ήταν τα λόγια του Satya Nadella (CEO της Microsoft) κι αυτή η έκφραση αποτυπώνει το μέγεθος της αλλαγής που έχει συμβεί.

Από τη ζώνη άνεσης στα όρια του χάους

O κορωνοϊός αποτέλεσε μία καλή ευκαιρία για να δούμε αν οι θεωρίες του management των φοιτητικών μας χρόνων είναι κάτι περισσότερο από απλά θεωρίες. Αν για παράδειγμα ισχύει η θεωρία πως η απομάκρυνση από την σταθερότητα [equilibrium comfort zone]  και η μετακίνηση μας σε συνθήκες αστάθειας και αβεβαιότητας [the edge of chaos] οδηγούν στην καινοτομία και τη δημιουργικότητα. Σίγουρα κατά τον 21ο αιώνα, δεν υπήρξε άλλο γεγονός που να αναγκάσει σε τόσο μεγάλο βαθμό τους ανθρώπους και τις επιχειρήσεις να κινηθούν εκτός της ζώνης άνεσής τους. Ενδεικτικό παράδειγμα η μητέρα μου, η οποίας στα 72 της χρόνια έμαθε σε χρόνο ρεκόρ να κάνει βίντεο-κλήσεις για να δει τα εγγόνια της, να ενώνει το YouTube με την τηλεόραση όταν ήθελε να δει εκείνη την έξοχη συναυλία του Αντρέα Μποτσέλι ακόμα και να παραγγέλνει τα ψώνια της μέσω Viber. 

Το ίδιο συνέβη και με επιχειρήσεις και εμπόρους οι οποίοι για πολύ καιρό ήταν διστακτικοί στο να εισέλθουν στο διαδικτυακό εμπόριο. H πανδημία τους ανάγκασε να βουτήξουν απευθείας στα βαθιά και, δεδομένων των συνθηκών, οι περισσότεροι τα πάνε καλά. Ακόμα κι εκεί όμως που οι παραδοσιακοί έμποροι δεν ανταποκρίθηκαν στις απαιτήσεις των καιρών, εμφανίστηκαν νέοι παίκτες στην αγορά, για να καλύψουν το κενό.

Αντίστοιχα, οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών μεταφοράς και χονδρικού εμπορίου έπρεπε επίσης να αναβαθμίσουν τις υπηρεσίες τους ώστε να ανταποκριθούν στη νέου είδους ζήτηση. Επί της ουσίας όμως, η πανδημία απέδειξε πως όλων των ειδών τα προϊόντα και οι υπηρεσίες, όσο εύκολο ή δύσκολο κι αν θεωρούνταν προ πανδημίας, πλέον μπορούν να παραγγελθούν και να παραδοθούν μέσω διαδικτυακών διαδικασιών. Ακόμα και συνέδρια, σεμινάρια, σπουδές κτλ.

Η αλλαγή ήρθε για να μείνει

Αν και οι ενδείξεις για την πορεία της πανδημίας είναι θετικές το τελευταίο διάστημα, κανείς δεν μπορεί να πει με βεβαιότητα πώς πραγματικά θα εξελιχθεί η κατάσταση. Ωστόσο, η τάση για λειτουργία των επιχειρήσεων σε μεγάλο βαθμό ψηφιακά δεν θεωρούμε ότι πρόκειται να αλλάξει. Ακόμα κι αν παροδικά αλλάξει, όσο προχωράμε στο μέλλον θα εντατικοποιείται εκ νέου. Αυτό θα πρέπει να έχουν κατά νου οι επιχειρήσεις όταν σχεδιάζουν τα επόμενα τους βήματα. Η αλλαγή δεν πρέπει να αφορά απλώς τις διαδικασίες πώλησης προϊόντων και υπηρεσιών αλλά κάθε επιχειρησιακή τους δραστηριότητα αφού πολλά από τα δήθεν εμπόδια έχουν πλέον δοκιμαστεί και ξεπεραστεί. Για παράδειγμα, οι καταναλωτές ανησυχούσαν για την ασφάλεια των συναλλαγών, πλέον όχι. Από την άλλη, οι επιχειρήσεις ανησυχούσαν για το αυξημένο κόστος των διαδικτυακών συναλλαγών και το επιπρόσθετο κόστος παράδοσης. Πλέον, θεωρούνται αποδεκτές χρεώσεις. Οι καταναλωτές θεωρούσαν πως οι επιχειρήσεις δεν θα μπορούσαν να ικανοποιήσουν με άλλο τρόπο τις ανάγκες τους, και από την άλλη, οι επιχειρήσεις θεωρούσαν πως οι καταναλωτές δεν θα ανταποκριθούν στα νέα κανάλια πωλήσεων που διαθέτουν. Τέτοιες ανησυχίες έχουν πλέον καταρριφθεί. Βέβαια, δεν είναι όλα τέλεια αλλά θεωρούμε πως πλέον όλοι είναι σοφότεροι και πιο έτοιμοι.

Καλή η ταχύτητα, αλλά καλύτερος ο μακροπρόθεσμος σχεδιασμός

Η ταχύτητα και η προσαρμοστικότητα σίγουρα υπήρξαν καθοριστικός παράγοντας για πολλές εταιρείες κατά τη διάρκεια της πανδημίας ωστόσο, μεσοπρόθεσμα αυτό που θα έχει σημασία είναι ο ορθός σχεδιασμός και προγραμματισμός. Ειδικά για μεγαλύτερες σε μέγεθος εταιρείες (όσο πιο μεγάλο το πλοίο τόσο πιο δύσκολα στρίβει) ο ορθός και περιεκτικός σχεδιασμός θα είναι καθοριστικός. Καθώς ωριμάζουν οι διάφορες αγορές, αυξάνονται και οι προσδοκίες των καταναλωτών για καλύτερες λύσεις, καλύτερες υπηρεσίες, παρουσία σε περισσότερα κανάλια και συνεχή προσβασιμότητα.

Σ’ αυτό το περιβάλλον, γίνεται εύκολα κατανοητό πως οι ψηφιακές εμπειρίες αποκτούν τεράστια σημασία. Η εμπειρία του πελάτη όταν αλληλεπιδρά με την εταιρεία και τη μάρκα μας, θα έχουν μεγαλύτερη σημασία καθώς οι προσδοκίες πλέον έχουν ανέβει. Τα πάντα είναι σημαντικά: τα μηνύματα που στέλνουμε προς τα έξω, τα προϊόντα που διαθέτουμε, ο τρόπος που διεξάγουμε τις πωλήσεις, πώς δουλεύουμε ως ομάδα, πώς η Διεύθυνση καθοδηγεί την ομάδα. Απώτερος στόχος είναι οι πελάτες μας να λαμβάνουν μία συνολική εμπειρία και όχι ένα σύνολο από αποσπασματικές ενέργειες.

Είτε έχετε ήδη ξεκινήσει τον ψηφιακό σας σχεδιασμό, είτε ακόμα βρίσκεστε στο στάδιο της σκέψης, τώρα είναι η κατάλληλη στιγμή να σχεδιάσετε με βάση το τι έρχεται. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν είναι μία πλασματική έννοια. Αποτελεί μία συλλογή από συγκεκριμένες δράσεις οι οποίες βασίζονται σε ένα συγκεκριμένο πλάνο. Καθορίστε μία ψηφιακή στρατηγική και σχεδιάστε την υλοποίησή της στα πλαίσια του τι έχετε ή δεν έχετε κάνει μέχρι σήμερα, λαμβάνοντας υπόψη ότι τεχνολογία, δεδομένα, marketing και επικοινωνία, διαδικασίες και άνθρωποι αλληλοσυνδέονται με αυτό το ζήτημα. Είναι σημαντικό να αποφασίσετε που θέλετε να φτάσετε και να σχεδιάζετε με βάση αυτόν τον στόχο. Όπως είπε και ο Henry Ford: «Τίποτα δεν είναι ιδιαίτερα δύσκολο αν το μοιράσετε σε μικρές εργασίες». Γι’ αυτό σκεφτείτε την ψηφιακή σας παρουσία. Η ιστοσελίδα σας προσελκύει το κοινό που θέλετε; Βοηθά στη διάθεση των προϊόντων και υπηρεσιών σας; Το περιεχόμενο της είναι ικανό να πείσει τους δυνητικούς σας πελάτες να επικοινωνήσουν μαζί σας για τα περαιτέρω; Η παρουσία σας στα μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης βοηθά στην προσέλκυση, πληροφόρηση και πώληση των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών σας; Έχετε θέσει μετρήσιμους στόχους για τη ψηφιακή σας επικοινωνία και ακολουθείτε συγκεκριμένο πλάνο δράσεων; Έχετε εφαρμόσει ένα μηχανισμό συλλογή δεδομένων και κατανόησης των αναγκών των πελατών σας;

Υπάρχουν τρόποι για να ξεκινήσετε την υλοποίηση του στρατηγικού σας οράματος μέσω παράλληλων, συμπληρωματικών και μικρότερων έργων. Η στρατηγική εφαρμογή αυτών των μικρών δράσεων, ως κομμάτια ενός μεγαλύτερου πάζλ, θα επιτύχουν σταδιακά τον στόχο σας για πλήρη ψηφιακή μεταμόρφωση και κατά συνέπεια θα βελτιώσουν τη συνολική εμπειρία των πελατών σας. Το μόνο που χρειάζεται είναι ξεκάθαρη καταγραφή των στόχων και του σκοπού και λεπτομερής σχεδιασμός για το πώς θα επιτευχθούν αυτοί οι στόχοι. Εμείς, είμαστε εδώ για να βοηθήσουμε.  

*Διευθυντής και συνιδρυτής, Base Element