Ξενοδοχειακή Φιλοξενία: We are Nobel People serving Nobel People!

Του Ανδρέα Κάσινου*

Στην εποχή που ο άνθρωπος για διάφορους λόγους έχει απομακρυνθεί από την παράδοση και τις συλλογικές αξίες, ενώ παράλληλα έχει αναγάγει την τεχνολογία ως πανάκεια, το επιχειρείν δεν μπορεί να αποτελεί την εξαίρεση στον κανόνα.

Στον ξενοδοχειακό τομέα δε, η κατάσταση είναι ιδιαίτερα περιπλοκή, αφού αφ’ ενός η τεχνολογία ήρθε για να αυξήσει την παραγωγικότατα και να ελαχιστοποιήσει την περίπτωση σφάλματος με άμεσες επιπτώσεις στον περιορισμό της ανθρώπινης παρέμβασης.

Ήδη αρκετές υπηρεσίες διεκπεραιώνονται χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση με αποτέλεσμα να τίθεται εν αμφιβόλω η προσωπική φροντίδα που μόνο ο άνθρωπος μπορεί να δώσει και αφετέρου οι παραδοσιακές αξίες και πρακτικές των ξενοδοχειακών ειδικοτήτων δέχονται πιέσεις με τις εκάστοτε ελλείψεις καταρτισμένου προσωπικού.

Σε σχέση με τα πιο πάνω, θα πρέπει να υπενθυμίσουμε ότι σε προορισμούς όπως η Κύπρος όπου το τουριστικό ρεύμα παρουσιάζει διαχρονικά εποχιακή τάση, η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών αποτελεί την αιχμή του δόρατος για τη διασφάλιση του συγκριτικού πλεονεκτήματος του τομέα.

Έτσι η τυχόν απομάκρυνση από την παραδοσιακή, αυθεντική ξενοδοχειακή φιλοξενία και κατ’ επέκταση την τέχνη του επαγγέλματος, θα υποβαθμίσει μια από της κύριες πήγες ευημερίας στον τόπο μας, πλήττοντας εξίσου τα νοικοκυριά και τις επιχειρήσεις.

Σε προηγούμενα άρθρα γνώμης ο Δρ Κωνσταντίνος Ι. Κακουδάκης ανέλυσε το θέμα Το ανθρώπινο δυναμικό ως επενδυτική προτεραιότητα ενώ η Δρ Ασπασία Σιμιλλίδου καταπιάστηκε με το θέμα Ηγεσία: Ο ρόλος του ηγέτη σε όλα τα επίπεδα.

Ο Δρ Ιορδάνης Κατεμλιάδης τοποθετήθηκε στο άρθρο του Εξυπηρέτηση πελατών: Ο πελάτης αλλάζει αλλά παραμένει ο ίδιος για τη διαχρονική στάση του πελάτη, που παρόλες τις τεχνολογικές εξελίξεις του τομέα παραμένει πάντα το ίδιο απαιτητική αναζητώντας αψεγάδιαστες υπηρεσίες.

Άπαντες προσέγγισαν τη σπουδαιότητα του ανθρώπινου πόρου και τη βέλτιστη διαχείρισή του, που μαζί με τις ξενοδοχειακές υποδομές χαρακτηρίζονται ως τα κρίσιμα ‘‘assets’’ του τομέα.

Αν τολμήσουμε δε να πούμε ότι τα προαναφερθείσα ‘‘assets’’ αποτελούν το λογισμικό (software) και το υλικό (hardware) μίας ξενοδοχειακής μονάδας, τότε αναμφίβολα μια από τις κρίσιμες εφαρμογές (applications) στον χώρο της φιλοξενίας μπορεί να αναγνωριστεί το σύνολο των δεξιοτήτων και τεχνογνωσίας του Ορθού Συμπεριφερεσθαί (Etiquette).

Τί όμως εννοούμε με τον πιο πάνω όρο και ποιά πλεονεκτήματα μπορούν να αναδειχθούν από την υιοθέτηση του;

Με τον προαναφερόμενο όρο θα μπορούσαμε να συμπεριλάβουμε το σύνολο των κανόνων, δράσεων και αντιδράσεων στο πλαίσιο της καλής, ορθής και αρμόζουσας σε κάθε περίπτωση συμπεριφοράς.

Επιπρόσθετα, ας σημειωθεί ότι αποτελεί ταυτόχρονα γνώση και ικανότητα να διεκπεραιώνονται υπηρεσίες με πελάτες που προέρχονται από ποικίλους πολιτισμούς, πάντα με σεβασμό στα ήθη, έθιμα και ιδιαιτερότητες που ενίοτε μπορεί να είναι εντελώς διαφορετικές.

Παράλληλα, ως εργαλείο η γνώση και χρήση των κανόνων έχουν επίσης ωφέλιμη για τις ξενοδοχειακές μονάδες επίδραση αφού ολοκληρώνουν την προσωπικότητα του ξενοδοχοϋπαλλήλου, με μια πλειάδα άλλων θετικών ικανοτήτων και αρετών που μπορούν να αναδειχθούν όπως το επαγγελματικό παρουσιαστικό, η αυθεντική ευγένεια, η τιμιότητα, η διακριτικότατα και εχεμύθεια, η γνώση του πρωτοκόλλου σε εκδηλώσεις και δείπνα, η αποχή από μη επιθυμητές συζητήσεις εν ώρα εργασίας (είτε με πελάτες ή συνάδελφους) και άλλα.

Εντάσσοντας τη διδασκαλία του Ορθού Συμπεριφερεσθαί (Etiquette) κατά την περίοδο ένταξης του νέου προσωπικού, το όφελος για τις ξενοδοχειακές μονάδες θα είναι απτό, αφού άμεσα η χρήση του θα γίνει αντιληπτή από τους πελάτες.

Η αποτελεσματικότητα της πιο πάνω προσέγγισης, με βάση τις καταγεγραμμένες στη βιβλιογραφία μελετών περίπτωσης από την δεκαετία 90’ συντάσσεται με αυτήν την προσέγγιση και εισηγείται την υιοθέτησή της από τον πρώτο μέχρι τον τελευταίο εργαζόμενο.

Με αυτό τον τρόπο θα ενδυναμώσουμε τη δημιουργία κουλτούρας Savoir Vivre (πως να ζούμε σωστά) οπόταν, βιωματικά πλέον, όλες οι ξενοδοχειακές υπηρεσίες προς τους πελάτες αναπόφευκτα θα αναβαθμιστούν.

*Παράφραση από το διάσημο ρητό της αλυσίδας ξενοδοχείων The Ritz – Carlton

**Ο Ανδρέας Κάσινος είναι Συνεργάτης Λέκτορας στο Τμήμα Φιλοξενίας και Τουρισμού του Πανεπιστήμιο UCLan Cyprus.