Εξυπηρέτηση πελατών: Ο πελάτης αλλάζει αλλά παραμένει ο ίδιος

Η ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση πελατών ήταν, είναι και θα είναι ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες για την απόκτηση και τη διατήρηση πελατών. Είναι ίσως ο πιο σημαντικός παράγοντας που δημιουργεί το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για ένα ξενοδοχείο και είναι πολύ δύσκολο να αντιγραφεί. Οι επιχειρήσεις που ξεχωρίζουν είναι αυτές που βάζουν στο επίκεντρο της λειτουργίας τους, τους πελάτες και τους εξυπηρετούν με συνέπεια.

Φυσικά το περιβάλλον λειτουργίας έχει αλλάξει από την εισαγωγή των καινούργιων ψηφιακών τεχνολογιών (π.χ. Τεχνητή Νοημοσύνη), των τρόπων επικοινωνίας, των καναλιών διανομής και φυσικά την επίπτωση της πρόσφατης πανδημίας. Οι πελάτες αναζητούν μια ολοκληρωμένη εμπειρία, έχουν πληροφόρηση, είναι πιο απαιτητικοί από ποτέ και είναι προφανές ότι είναι αυτοί που βάζουν τους όρους του παιχνιδιού. Το ερώτημα που τίθεται λοιπόν σε αυτό το πολύ ανταγωνιστικό για τις επιχειρήσεις περιβάλλον είναι τι πρέπει να κάνουν για να παραμείνουν δυνατοί στη διαδικασία της εξυπηρέτηση τους;

Οι επιχειρήσεις πρέπει να παρέχουν στους πελάτες τους σε πιο μεγάλο βαθμό από ότι στο παρελθόν.

1. Ένα τέλειο προϊόν ή υπηρεσία
2. Να το προσφέρουν με ένα φιλικό τρόπο δείχνοντας ότι ενδιαφέρονται
3. Να το προσφέρουν στον κατάλληλο χρόνο
4. Να έχουν έτοιμη μια διαδικασία επίλυσης προβλημάτων

Για να γίνουμε πιο συγκεκριμένοι:

Ένα τέλειο προϊόν ή μια υπηρεσία είναι αυτό που έχει σχεδιαστεί και λειτουργεί τέλεια εντός βέβαια λογικών καταστάσεων και εντός μια συγκεκριμένης χρονικής περιόδου. Οι πελάτες του ξενοδοχείου θα πρέπει να έχουν τη βεβαιότητα ότι το φαγητό ή το ποτό που καταναλώνουν ή οι εγκαταστάσεις που χρησιμοποιούν θα είναι έτσι όπως πρέπει χωρίς εκπλήξεις. Κανείς δεν μπορεί να προβλέψει μια πανδημία ή ένα ατύχημα στην κουζίνα που θα έχει επίπτωση στο τελικό προϊόν. Κανείς δεν περιμένει ότι θα δημιουργήσεις υπηρεσίες ή προϊόντα που θα λειτουργούν τέλεια υπό οποιεσδήποτε αναπάντεχες καταστάσεις.

Ένα τέλειο προϊόν δεν σημαίνει τίποτα εάν δεν το προσφέρουμε με ένα τρόπο που να δείχνει ενδιαφέρον προς τον πελάτη. Ένα τέλεια τακτοποιημένο και καθαρό δωμάτιο είναι κάτι που οι πελάτες έχουν σαν δεδομένο. Μια αγενής συμπεριφορά όμως για παράδειγμα, θα δημιουργήσει μια αρνητική εντύπωση στον πελάτη και θα καταστρέψει τη θετική εντύπωση του τέλειου προϊόντος. Οι πελάτες μπορεί να συγχωρέσουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που δεν ήταν όπως το ήθελαν αλλά δεν θα ξεχάσουν ποτέ εάν τους κάνουμε να αισθανθούν άσχημα ή τους προσβάλουμε.

Οι πελάτες περιμένουν πιο γρήγορη εξυπηρέτηση από ποτέ. Σέ μια εποχή όπου καθυστέρηση θεωρείται και τα λίγα δευτερόλεπτα αναμονής μιας ιστοσελίδας να ¨φορτώσει¨ οι επιχειρήσεις πρέπει να βρουν τι είναι αποδεκτό από τους πελάτες τους σε χρόνους εξυπηρέτησης. Εάν δεν το κάνουν αυτοί, οι πελάτες θα το βρουν από αυτούς που το προσφέρουν. Έτσι για παράδειγμα η ξενοδοχειακή εταιρεία Marriot δημιούργησε το μενού 5-10-20 ανάλογα με το χρόνο προετοιμασίας του φαγητού αφήνοντας στην άκρη τις παραδοσιακές έννοιες των ορεκτικών, κυρίως και επιδορπίων που είναι το συνηθισμένο σε ένα μενού.

Υπάρχουν τρεις στιγμές στην εξυπηρέτηση τους που οι πελάτες θυμούνται πολύ καλά: H πρώτη και τελευταία εντύπωση και όταν προκύπτουν προβλήματα. Αυτές είναι οι στιγμές της αλήθειας όπου θα ξεχωρίσει μια μέτρια ή κακή εξυπηρέτηση από μια εξαιρετική. Τα ξενοδοχεία αλλά και οποιοσδήποτε εξυπηρετεί πελάτες πρέπει να έχουν μια δοκιμασμένη διαδικασία επίλυσης προβλημάτων σε εφαρμογή μέσω της οποίας οι πελάτες θα μπορούν να ζητήσουν αυτό που θέλουν και να ακουστούν. Αυτό θα οδηγήσει σε μια γρήγορη διόρθωση του προβλήματος με βήματα που είναι γνωστά προς τον πελάτη. Έτσι θα αποκατασταθεί η εμπιστοσύνη του προς την επιχείρηση και το brand. Με αυτόν τον τρόπο δημιουργείς πιστούς πελάτες που θα σε επιλέγουν για τα επόμενα πολλά χρόνια.

Είναι τα παραπάνω αρκετά για μια επιχείρηση για να αποκτήσει πιστούς πελάτες; H απάντηση είναι ότι τα παραπάνω είναι απλώς τα βασικά. Οι πελάτες ζητούν και θα ζητούν συνεχώς καινούργιες εμπειρίες και προϊόντα. Για να μπορούμε όμως να τους τα προσφέρουμε ο ανθρώπινος παράγοντας ήταν, είναι και θα είναι πολύ σημαντικός.

*Dr. Iordanis Katemliadis, Lecturer in Destination Marketing and Tourism, UCLan Cyprus