Χάρης Χαμπάκης: Η τεχνολογία αποτελεί το μέλλον των τραπεζών

Με στόχο την αναδιαμόρφωση και βελτίωση της πελατειακής εμπειρίας στην ιδιωτική τραπεζική, ο Χάρης Χαμπάκης, Ανώτερος Γενικός Διευθυντής της Eurobank Κύπρου, εξηγεί τη σημασία του ψηφιακού μετασχηματισμού στον τραπεζικό τομέα.

Διαβάστε ακόμα: Tel Aviv – Beirut: Η νέα ταινία του Olivewood που γυρίστηκε στην Κύπρο

Διαβάστε ακόμα: Altamira: Διαμερίσματα από €26.000 και σπίτια από €100.000

Πως η τεχνολογία διευκολύνει τις δραστηριότητες των τραπεζών σήμερα, ειδικά υπό το πρίσμα της παγκόσμιας αναταραχής που προκαλείται από το COVID-19;
Θα πρέπει να επισημάνουμε ότι βιώνουμε πρωτοφανείς συνθήκες λόγω της πανδημίας. Ωστόσο, κανείς δεν πρέπει να παραμένει απαθής σε τέτοιες δύσκολες στιγμές. Όπως και σε άλλες δύσκολες καταστάσεις, ήμασταν – και εξακολουθούμε να είμαστε – αντιμέτωποι με δύο επιλογές: είτε να περιμένουμε τα γεγονότα να μας προλάβουν ή να κινηθούμε όσο το δυνατόν πιο γρήγορα για να προσαρμοστούμε και να παραμείνουμε επιτυχείς στο νέο πλαίσιο που δημιουργούνται. Ως εποικοδομητικά μέλη της κοινωνίας, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα έχουν αναμφισβήτητα έναν αναπόσπαστο ρόλο να διαδραματίσουν στην υποστήριξη της οικονομίας και της κοινωνίας γενικότερα, ειδικά εν μέσω οικονομικής αναταραχής. Εκτός από την άσκηση του παραδοσιακού ρόλου τους στην παροχή υποστήριξης ταμειακών ροών και λύσεων που βοηθούν τους πελάτες τους να επιβιώσουν κατά τη διάρκεια μιας κρίσης, οι τράπεζες παγκοσμίως ανταποκρίθηκαν στην ολοένα και αυξανόμενη ζήτηση πελατών για ψηφιακή τραπεζική, και αφιέρωσαν πολύ χρόνο και προσπάθεια για να βοηθήσουν τους πελάτες να περιορίσουν τις επισκέψεις τους σε τραπεζικά ιδρύματα. Στην Eurobank, είμαστε υπερήφανοι που έχουμε αναπτύξει πολλές ψηφιακές επιλογές τόσο για το πελατολόγιό μας όσο και για τους υπαλλήλους μας, ενώ πολλές άλλες ψηφιακές επιλογές και προϊόντα αναμένεται να είναι στην διάθεση των πελατών μας στους επόμενους μήνες.

Διαβάστε ακόμα: Smoothie Factory: The Heathier Side of Life

Δώστε μας μερικά παραδείγματα των ψηφιακών εμπειριών που απολαμβάνουν σήμερα οι πελάτες και υπάλληλοί σας.
Η επιθυμία μας να αναδιοργανωθούμε εσωτερικά, και προς όφελος των πελατών μας, ήρθε πολύ πριν την πανδημία, αν και ο COVID-19 επιτάχυνε τον μετασχηματισμό μας. Έχουμε λάβει μέτρα για τη βελτίωση των περιβαλλοντικών διαπιστευτηρίων μας και την επιτάχυνση της αποϋλοποίησης εδώ και αρκετό καιρό. Αυτά περιλαμβάνουν:

* Μείωση του υπερβολικού και περιττού όγκου των έντυπων εγγράφων για την υποστήριξη των διαδικασιών της τράπεζας, μέσω αναπτυγμένων συστημάτων, τα οποία παρέχουν ψηφιακή υποστήριξη,
* Υπάρχει η δυνατότητα στους πελάτες να υποβάλουν αίτηση ψηφιακά για άνοιγμα λογαριασμού και για ορισμένα άλλα προϊόντα και υπηρεσίες, όπως στεγαστικό δάνειο ή πιστωτική κάρτα, και
* Μετατόπιση της πλειοψηφίας του πελατολογίου μας στην υπηρεσία ηλεκτρονικής τραπεζικής, μειώνοντας έτσι δραματικά την ανάγκη για μηνιαία εκτύπωση τις καταστάσεις λογαριασμών των πελατών.

Είναι επίσης ενδιαφέρον να επισημάνουμε ότι, παρά τη φυσική αποστασιοποίηση που προκάλεσε η πανδημία, οι σχέσεις των πελατών με την τράπεζα έχουν ενισχυθεί. Λόγω της αβεβαιότητας, οι πελάτες μας δίνουν μεγάλη βαρύτητα στις εισηγήσεις των πολύ προσιτών τους συμβούλους, ειδικά μέσω ηλεκτρονικών συναντήσεων και πολλές φορές εκτός των κανονικών ωρών εργασίας.

Στην Eurobank, υπό την ευθύνη σας είναι και η μεταμόρφωση της ιδιωτικής τραπεζικής σε επίπεδο Ομίλου.
Έχουμε μακρά παράδοση στην ιδιωτική τραπεζική που θα έλεγα ότι είναι ουσιαστικά ενσωματωμένη στο DNA μας. Η ιδιωτική τραπεζική που παρέχουμε αποτελεί έναν από τους βασικούς πυλώνες της Eurobank Κύπρου. Παράλληλα, ο Όμιλος Eurobank έχει ενισχύσει σημαντικά τη διεθνή παρουσία του τα τελευταία χρόνια, παρά τη μακρόχρονη οικονομική κρίση στην Ελλάδα. Στην πραγματικότητα, είμαστε ο μόνος ελληνικός τραπεζικός όμιλος που προσφέρει στους πελάτες του Private Banking ένα τόσο ευρύ φάσμα προϊόντων και υπηρεσιών σε τέσσερις χώρες: Λουξεμβούργο, Ηνωμένο Βασίλειο, Ελλάδα και Κύπρο.

Στόχος μας είναι η καλύτερη δυνατή κάλυψη των επενδυτικών αναγκών των πελατών μας. Έχουμε μεγάλη εμπειρία στον τομέα, έχουμε πάντα ισχυρό οικονομικό δίκτυο το οποίο μας παρέχει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, και τα τμήματα στελεχώνονται με υψηλά ειδικευμένο προσωπικό που διασφαλίζει την πελατοκεντρική μας προσέγγιση. Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι η Global Finance και η World Finance έχουν κατατάξει την Eurobank ως την καλύτερη Private Bank τα τελευταία τέσσερα συναπτά έτη, ενώ η Global Finance έχουν βραβεύσει την Eurobank Cyprus ως την Best Private Bank το 2020.

Ποια πρόσθετα οφέλη επιφέρει η νέα στρατηγική προσέγγιση στους πελάτες της ιδιωτικής τραπεζικής;
Η νέα στρατηγική μας προσέγγιση αντικατοπτρίζει το αισιόδοξο συναίσθημα ότι ο ιδιωτικός τραπεζικός κλάδος θα συνεχίσει να αναπτύσσεται. Αυτό μας οδήγησε σε μια θεμελιώδη επανεξέταση των εσωτερικών μας διαδικασιών καθώς και της προσφοράς μας. Επιδιώξαμε να ακολουθήσουμε ένα μοντέλο λειτουργίας ιδιωτικής τραπεζικής επόμενης γενιάς και είμαστε στην ευχάριστη θέση να έχουμε επιτύχει σημαντική πρόοδο. Με τη συμβολή εξωτερικών συμβούλων με διεθνή εμπειρία, σχεδιάσαμε και υλοποιούμε αυτό το νέο μοντέλο, ακρογωνιαίος λίθος του οποίου είναι η απλούστευση σε επίπεδο επιχείρησης και η ευθυγράμμιση της βάσης προϊόντων, των διαδικασιών και των συστημάτων πληροφορικής, με την ελπίδα να συνεισφέρουμε τεράστια οφέλη, τόσο εσωτερικά όσο και στο πολύτιμο πελατολόγιό μας. Ουσιαστικά, με αυτό το νέο πλαίσιο, στοχεύουμε να εφαρμόσουμε μια κοινή στρατηγική και να χρησιμοποιήσουμε την τεχνολογία ως το μέσο για να προσφέρουμε την ίδια εμπειρία σε όλους τους πελάτες μας ιδιωτικής τραπεζικής, ανεξαρτήτως της χώρας στην οποία αποφασίζουν να διατηρήσουν τα κεφάλαιά τους. Η ιδιωτική τράπεζα στο Λουξεμβούργο θα διαδραματίσει κεντρικό ρόλο στη νέα εποχή, καθώς θα επιτρέψει στους πελάτες μας να αγκαλιάσουν το κύρος, την τεχνογνωσία και την ποιότητα των υπηρεσιών της, καθώς και τον χαμηλό κίνδυνο που απολαμβάνει. Με τη μετάβαση σε αυτή τη νέα αρχιτεκτονική, πιστεύουμε ότι θα διαχειριστούμε καλύτερα τομείς όπως η ευκινησία, η παραγωγικότητα, η βελτιστοποίηση των λειτουργιών, η διαφάνεια, η μείωση των κινδύνων και οι οικονομίες κλίμακας.

Η ιδιωτική τραπεζική είναι συνώνυμη με έννοιες όπως προσωπική και διακριτική εξυπηρέτηση. Έχει αλλάξει αυτό; Ποιος είναι ο ρόλος της τεχνολογίας;
Εξ ορισμού, η ιδιωτική τραπεζική αφορά τη σύνδεση μεταξύ του συμβούλου επενδύσεων και του πελάτη και αυτό δεν θα αλλάξει ποτέ. Ωστόσο, δεν πρέπει να αγνοήσουμε αυτή την ανανεωμένη ώθηση προς τη διαχείριση του ψηφιακού πλούτου – η οποία, παρεμπιπτόντως, δεν προκλήθηκε από την πανδημία. Παρακολουθούμε αυτές τις τάσεις εδώ και μερικά χρόνια. Σήμερα, οι πελάτες έχουν περιορισμένο χρόνο, ειδικά εκείνοι που ταξιδεύουν εκτενώς και πρέπει να έχουν άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες. Έχει καταστεί επιτακτική ανάγκη να μπορούν να απολαμβάνουν το ίδιο υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης, αλλά με ψηφιακά χαρακτηριστικά, και αυτό ακριβώς είναι η εξαιρετική δύναμη της κινητής τεχνολογίας. Οι ψηφιακές λύσεις είναι απίθανο να αντικαταστήσουν τον ιδιωτικό τραπεζίτη, αλλά σίγουρα μπορούν να τον συμπληρώσουν. Είτε επειδή επιτρέπουν στο "γραφείο" να πάει στον πελάτη, είτε επειδή επιτρέπουν υβριδικές ή ρομπο-συμβουλές, οι οποίες έχουν γίνει βασικό εργαλείο αλληλεπίδρασης με τον πελάτη. Επίσης, ας μην ξεχνάμε ότι η τεχνολογία έχει τη δυνατότητα να διασφαλίσει τη συμμόρφωση με έντονα απαιτητική ρύθμιση. Εν μέσω αυτού του ψηφιακού κύματος, όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, η Eurobank Group Private Banking ξεκίνησε τον ψηφιακό μετασχηματισμό της το 2019. Το έργο βρίσκεται σε εξέλιξη και αναμένεται να τεθεί σε πλήρη εφαρμογή εντός του 2021.

Σχεδιάζετε να εφαρμόσετε τον ψηφιακό μετασχηματισμό σε όλο το φάσμα των δραστηριοτήτων της Τράπεζας;
Τα τελευταία χρόνια, οι τράπεζες σε παγκόσμιο επίπεδο εστιάζουν στον ψηφιακό μετασχηματισμό σε μια προσπάθεια να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους, να αξιοποιήσουν στο έπακρο το προσωπικό τους και να βελτιώσουν τους λειτουργικούς ελέγχους. Με το ίδιο κίνητρο, η Eurobank Κύπρου έχει αγκαλιάσει την καινοτομία με την πεποίθηση ότι η τεχνολογία αντιπροσωπεύει το μέλλον στον τραπεζικό τομέα. Ο απώτερος στόχος μας είναι να επαναπροσδιορίσουμε και να βελτιώσουμε την εμπειρία τόσο των πελατών όσο και των εργαζομένων.

*Δημοσιεύθηκε στην τρίτη έκδοση “The Cyprus Journal of Wealth Management” της Eurobank Κύπρου.