Χ. Παπαντωνίου: «Ο καταναλωτής δεν είναι πια πιστός σε ένα προϊόν ή ένα κατάστημα»

Η οικονομική κρίση, το διαδίκτυο και η άμεση ενημέρωση που έχει ο σύγχρονος καταναλωτής, οδήγησαν σε πολλές αλλαγές στις συνήθειες και κατ’ επέκταση και στις προτιμήσεις του, ανέφερε σε συνέντευξη στο InBusinessNews, στο πλαίσιο του αφιερώματος «To FMCG Grocery Retail στην Κύπρο: Ο χάρτης του Λιανικού Εμπορίου Προϊόντων Ευρείας Κατανάλωσης», ο Διευθύνων Σύμβουλος των Υπεραγορών Παπαντωνίου, Χαράλαμπος Παπαντωνίου. 
 
Η καταναλωτική συμπεριφορά έχει αλλάξει άρδην, καθώς ο καταναλωτής έχει γίνει πιο απαιτητικός, επιλεκτικός και πιο διεκδικητικός. Το διαθέσιμο κονδύλι του κάθε καταναλωτή είναι μειωμένο και παράλληλα, αυξήθηκαν οι προσδοκίες και απαιτήσεις του όσον αφορά την ποιότητα και τις τιμές. «Ο καταναλωτής δεν είναι πια πιστός σε ένα προϊόν ή ένα κατάστημα», μας είπε χαρακτηριστικά.
 
Πως βλέπετε να διαμορφώνεται ο τομέας του FMCG retail/ υπεραγορών στην Κύπρο την επόμενη πενταετία; Ποιες προβλέπετε θα είναι οι μεγάλες αλλαγές;
Ο κλάδος των υπεραγορών στην Κύπρο άλλαξε πολύ τα τελευταία χρόνια. Οι ραγδαίες εξελίξεις σε όλα τα επίπεδα, οι διεθνείς τάσεις του λιανικού εμπορίου και οι εναλλασσόμενες ανάγκες του σύγχρονου καταναλωτή μας έχουν αναγκάσει όλους να εξελιχθούμε και να ανταποκριθούμε στα νέα δεδομένα. Οι αλλαγές που έγιναν είναι αρκετές και αναμένονται λόγω της κρίσης του COVID-19 να γίνουν περισσότερες. Για μια μικρή κοινωνία και οικονομία όπως η δική μας στην Κύπρο, όπου είμαστε αρκετά ευάλωτοι σε εξωτερικά και κοινωνικά σοκ, ειδικά τέτοιου μεγέθους και βάθους, ήταν αναπόφευκτο να επέλθουν μεγάλες αλλαγές με την πανδημία. Θεωρώ ότι η πιο σημαντική αλλαγή που βιώσαμε είναι η στροφή των καταναλωτών στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες και συγκεκριμένα η αναζήτηση του ηλεκτρονικού σουπερμάρκετ. Η επίσκεψη στο σουπερμάρκετ ήταν αναπόσπαστο μέρος της καθημερινότητας κάθε νοικοκυριού και τώρα βλέπουμε ότι αυτό αλλάζει. Η συγκεκριμένη συμπεριφορά πιθανότατα να παγιωθεί και να συνεχίσει να ισχύει και μετά την κρίση. Επίσης, η διαφοροποίηση στο ωράριο των υπεραγορών, καθώς και τα αυξημένα μέτρα για διασφάλιση της υγείας και της ασφάλειας των εργαζομένων και των πελατών είναι κάποια στοιχεία που πολύ πιθανόν να διατηρηθούν και στο μέλλον, με αποτέλεσμα η εμπειρία του καταναλωτή να διαμορφώνεται ανάλογα. Οι εξελίξεις στον τομέα των προϊόντων ευρείας κατανάλωσης θα είναι ραγδαίες και πιστεύω θα αφορούν όλες τις πτυχές του λιανεμπορίου. Θα επηρεαστεί ο τρόπος διανομής, ο τρόπος συνεργασίας με τους προμηθευτές, η ζήτηση συγκεκριμένων προϊόντων, καθώς και οι προσφορές και η σχέση ποιότητας τιμής των προϊόντων. Το πιο μεγάλο στοίχημα όμως πιστεύουμε θα είναι η αφοσίωση και η δέσμευση των καταναλωτών.
 
Μιλήστε μας λίγο για τον δικό σας όμιλο, την στρατηγική και τους στόχους σας για τα επόμενα χρόνια.
Επίκεντρο της φιλοσοφίας των υπεραγορών Παπαντωνίου από την πρώτη στιγμή που ξεκινήσαμε ήταν και εξακολουθεί να είναι ο άνθρωπος και οι ανάγκες του. Αυτό μας βοηθά να κατανοούμε και να καταλαβαίνουμε τον καταναλωτή μας, να γινόμαστε διορατικοί και να είμαστε ένα βήμα μπροστά όσον αφορά τις ανάγκες και την εξυπηρέτηση του.

Η αρχή έγινε στον Χλώρακα στην Πάφο, το 1987, σε ένα χώρο μόλις 157 τ.μ. Από την πρώτη στιγμή υιοθετήσαμε και εκπροσωπούσαμε μια αξία. Την ειλικρίνεια. Αυτή ήταν ο οδηγός μας και πιστεύουμε ότι η ειλικρίνεια μας βοήθησε να εξελιχθούμε και να καταφέρουμε όσα καταφέραμε. Με το πέρασμα των χρόνων, δημιουργήσαμε με συνέπεια και σκληρή δουλειά μια αλυσίδα εννέα υπεραγορών συμπεριλαμβανομένης και της Λευκωσίας. Φυσικά, όλα αυτά οφείλονται σε μεγάλο βαθμό στην καλή συνεργασία με τους προμηθευτές μας και στην προτίμηση των καταναλωτών μας. Σήμερα, το συνολικό εμβαδόν εκθεσιακού χώρου πώλησης είναι 23.000 τ.μ. και διαθέτουμε προς πώληση πάνω από 80.000 προϊόντα. Θα ήθελα να επισημάνω ότι οι Υπεραγορές Παπαντωνίου ήταν η πρώτη αλυσίδα στην Κύπρο στον τομέα του λιανεμπορίου, η οποία πιστοποιήθηκε ταυτόχρονα µε τα πρότυπα ISO 9001: 2015 (Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας ) και ISO 22000: 2005 (Συστήματα Διαχείρισης Ασφάλειας Τροφίμων). Αυτό δείχνει και έμπρακτα το σεβασμό μας προς τους πιστούς μας πελάτες, οι οποίοι πλέον διαπιστώνουμε είναι αρκετοί. Ήρθαμε πλέον και στη Λευκωσία και φέραμε μαζί την αξία της ειλικρίνειας για να χτίσουμε σχέσεις εμπιστοσύνης με νέους καταναλωτές.

Η στρατηγική μας βασίστηκε στην αξία που προανέφερα. Το πιο σημαντικό για μας και ο κεντρικός άξονας για όλες τις ενέργειες και δράσεις μας ήταν να είμαστε ειλικρινείς. Αυτό μας βοήθησε και στη δημιουργία σχέσεων εμπιστοσύνης με τους προμηθευτές μας καθώς και τους πελάτες μας και φυσικά, συνέβαλε στο να εξελισσόμαστε συνεχώς και να μην επαναπαυόμαστε. Παράλληλα, με τη σωστή εκτίμηση της αγοράς και των αναγκών της και πάντοτε με σταθερά βήματα, επεκταθήκαμε, μεγαλώσαμε και ξεχωρίσαμε.

Επιπρόσθετα, τα υψηλής ποιότητας φρέσκα προϊόντα που διαθέτουμε στις υπεραγορές μας, είναι ένας πολύ σημαντικός λόγος για τον οποίο κερδίσαμε την αποδοχή και την προτίμηση του κοινού. Πολλά από τα φρούτα και τα λαχανικά μας είναι δικής μας παραγωγής καθώς διαθέτουμε θυγατρική γεωργική εταιρία. Το κρέας προέρχεται από την εγχώρια αγορά αλλά και από εκλεκτές ποικιλίες του εξωτερικού. Επίσης, καθημερινά ετοιμάζουμε εκλεκτά ψωμιά και πεντανόστιμα Κυπριακά εδέσματα. Σημαντικούς παράγοντες επιτυχίας αποτελούν και τα διάσημα ποιοτικά προϊόντα Sainsbury’s τα οποία προσφέρουμε αποκλειστικά στην Κύπρο, και οι αποκλειστικές μάρκες/ετικέτες των υπεραγορών Παπαντωνίου που έχουν άριστη σχέση ποιότητας και τιμής. Μεγάλη σημασία δίνουμε στη μοναδική και ολοκληρωμένη καταναλωτική εμπειρία. Αυτός είναι και ο λόγος που η υπεραγορά μας στην Λευκωσία, εκτός από τους ευρύχωρους χώρους και το σύγχρονο εξοπλισμό, περιλαμβάνει, εστιατόριο και καφετέρια προκειμένου να προσφέρουμε μια ολοκληρωμένη εμπειρία στους πελάτες μας.

Ο στόχος μας παραμένει ο ίδιος. Να είμαστε ειλικρινείς απέναντι στο καταναλωτικό κοινό και να τους προσφέρουμε άριστη εξυπηρέτηση και υψηλής ποιότητας προϊόντα. Ειδικά τώρα, με τις πρωτόγνωρες καταστάσεις και τις κρίσιμες στιγμές που βιώνουμε στη χώρα μας αλλά και στο παγκόσμιο, είναι πιο σημαντικό από ποτέ να συνεχίσουμε να είμαστε αληθινοί με τον κόσμο μας, να τον προστατεύσουμε και τον διευκολύνουμε όσο μπορούμε στην καθημερινότητά του. Είναι επιτακτική ανάγκη να συνεργαστούμε και όλοι μαζί να βοηθήσουμε να ξεπεράσουμε αυτή τη δύσκολη περίοδο και να επανέλθουμε σιγά σιγά στην κανονικότητα με ασφάλεια πάνω απ’ όλα τόσο για τους εργαζομένους και τους συνεργάτες μας όσο και για τους πελάτες μας.

Πόσο και πως έχουν αλλάξει οι συνήθειες και οι προτιμήσεις των καταναλωτών τα τελευταία χρόνια;
Η οικονομική κρίση, το διαδίκτυο και η άμεση ενημέρωση που έχει ο σύγχρονος καταναλωτής, οδήγησαν σε πολλές αλλαγές στις συνήθειες και κατ’ επέκταση και στις προτιμήσεις του. Πλέον, έχει γίνει πιο απαιτητικός, επιλεκτικός και πιο διεκδικητικός. Έχει αλλάξει άρδην η καταναλωτική συμπεριφορά. Η εμπειρία των τελευταίων χρόνων μας έδειξε ότι ενώ οι επισκέψεις έχουν αυξηθεί, έχει μειωθεί το διαθέσιμο κονδύλι του κάθε καταναλωτή και παράλληλα, αυξήθηκαν οι προσδοκίες και απαιτήσεις του όσον αφορά στην ποιότητα και στις τιμές. Το καλάθι των αγορών των καταναλωτών έχει συρρικνωθεί και παρατηρείται μεγαλύτερη κινητικότητα το πρώτο δεκαήμερο κάθε μήνα, ενώ μετά ο καταναλωτής γίνεται πιο συγκρατημένος. Ο καταναλωτής δεν είναι πια πιστός σε ένα προϊόν ή ένα κατάστημα. Αντιθέτως, κάνει έρευνα, δοκιμάζει, συγκρίνει και μετά αποφασίζει που θα καταλήξει.

Όλα αυτά βέβαια, θα αλλάξουν δραστικά. Η τρέχουσα κατάσταση ήδη επέφερε αλλαγές στη συμπεριφορά των καταναλωτών και αναμένεται να φέρει κι άλλες. Ο κλάδος των υπεραγορών μπορεί να άλλαξε τα τελευταία χρόνια, εξελίχθηκε και αυτό μόνο καλό έκανε. Τώρα καλούμαστε να προσαρμοστούμε σε νέα δεδομένα και είμαι βέβαιος ότι θα καταβάλουμε όλοι προσπάθειες και θα προβούμε στις απαραίτητες ενέργειες προκειμένου να ανταποκριθούμε στις ανάγκες του καταναλωτή και της πραγματικότητας έτσι όπως διαμορφώνεται. Επιβάλλεται όλοι μας να εκσυγχρονιστούμε, να βελτιώσουμε την εμπειρία που προσφέρουμε, να επικεντρωθούμε στην ποιότητα των προϊόντων  και των υπηρεσιών μας και να προσφέρουμε δελεαστικές, ανταγωνιστικές τιμές.
 
Πόσο έχει επηρεάσει ή πόσο θα επηρεάσει η κρίση του COVID 19 τις καταναλωτικές συνήθειες των Κυπρίων 
Η κρίση του COVID 19 και ο αναγκαστικός εγκλεισμός των καταναλωτών στο σπίτι έχει τροποποιήσει την καταναλωτική συμπεριφορά. Παρατηρήθηκε αλματώδης άνοδο στις online αγορές. Αυτός είναι και ο λόγος που όλοι, ειδικά στον κλάδο των υπεραγορών, προχωρήσαμε σε δραστικές αλλαγές και προσθέσαμε την υπηρεσία παράδοσης στο σπίτι. Ο κόσμος φοβάται και περιορίζει όσο μπορεί τις αχρείαστες μετακινήσεις. Ακόμα και για τα είδη πρώτης ανάγκης που πρέπει απαραίτητα να τα προμηθευτεί, ξεφεύγει από τους παραδοσιακούς μέχρι τώρα τρόπους που το έκανε, να επισκεφθεί δηλαδή την υπεραγορά, και ψάχνει άλλους τρόπους να το κάνει. Το ποσοστό των online αγορών σε σχέση με το συνολικό τζίρο του κλάδου λιανεμπορίου έχει αυξηθεί. Σε αυτή την αλλαγή συντέλεσε και η αλλαγή στις καθημερινές συνήθειες του κόσμου. Για παράδειγμα, υπήρχε αύξηση στο καλάθι τροφίμων και αυτό οφείλεται στην έντονη ενασχόληση του κόσμου με τη μαγειρική, όπως επίσης αύξηση στα προϊόντα καθαρισμού. Όλες αυτές οι νέες συνήθειες καθώς και η ευκολία και η εξοικονόμηση χρόνου που σου παρέχουν οι αγορές μέσω διαδικτύου, ενδέχεται να παγιωθούν και να συνεχίσουν να υφίστανται και μετά την κρίση του COVID-19.