Ξενοδοχειακό μάρκετινγκ

Μέσα στο έντονα διεθνές ανταγνωστικό περιβάλλον στο οποίο δραστηριοποιούνται οι ξενοδοχειακές μονάδες το ζωτικό τμήμα του Μάρκετινγκ αναλαμβάνει την ανάπτυξη του επιχειρηματικού πλάνου του ξενοδοχείου (Όραμα, μακροχρόνιοι στόχοι, προϊόντα, αγορές, πελατολόγιο κ.ά.) το οποίο ακολουθούν όλα τα τμήματα σαν πυξίδα.

Μάρκετινγκ ορίζεται το σύνολο των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων που κατευθύνουν την ροή των αγαθών και υπηρεσιών στον καταναλωτή, ικανοποιώντας τις ανάγκες και τις επιθυμίες τους με κερδοφόρο τρόπο. 

Η φιλοσοφία και οι δραστηριότητες του Μάρκετινγκ εκφράζονται μέσω των απαντήσεων των πιο κάτω ερωτήσεων. Απαραίτητη προϋπόθεση όμως τα διευθυντικά στελέχη του ξενοδοχείου – και όχι μόνο το τμήμα του Μάρκετινγκ – να κατανοήσουν ότι πρέπει να προσφέρουν και να ικανοποιήσουν τον σύγχρονο τουρίστα σε ένα αναβαθμισμένο ξενοδοχειακό προϊόν το οποίο θα είναι κατασκεύασμα των ενεργειών του Μάρκετινγκ.

Α.    Πού βρισκόμαστε τώρα;
Στόχος είναι να γίνει μια ανάλυση και να κατανοήσει το ξενοδοχείο την θέση στην οποία βρίσκεται σε σχέση με το περιβάλλον του και την τωρινή κατάσταση του στην ξενοδοχειακή βιομηχανία. Περιλαμβάνει την μεθοδική και αναλυτική εξέταση των αδυναμιών, των δυνατών σημείων, των εξωτερικών απειλών και προκλήσεων, την ανάλυση και τις τάσεις της τουριστικής αγοράς, τον ανταγωνισμό από άλλα ξενοδοχεία, την ανάλυση των πελατών (σε σχέση με την κοινωνικο-οικονομική προέλευση, τα ψυχογραφικά και ηληκιακά χαρακτηριστικά,) και την γκάμα των τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών.

Β.    Πού θέλουμε να πάμε;
Αναλύοντας την τωρινή κατάσταση του ξενοδοχείου και διαπιστώνοντας  πια είναι η θέση του στην αγορά το επόμενο στάδιο σχετίζεται με τον ακριβή καθορισμό της επιθυμητής μελλοντικής θέσης της μονάδας. Περιλαμβάνει τους στόχους που πρέπει να υλοποιηθούν, το όραμα, την στρατηγική στόχευση στην διεθνή αγορά ( UK, Germany, Russia κ.α) αλλά και στην τοπική, ώστε να γίνει πιο ελκυστική η μονάδα. Ένα καλό ξενοδοχείο πρέπει να διασφαλίσει ότι οι υπηρεσίες του πρέπει να εξυπηρετούν τις ανάγκες και απαιτήσεις της κάθε τμηματοποίησης της αγοράς και να επιτευχθεί ένα συγκριτικό πλεονέκτημα. Η αξιολόγηση των εναλλακτικών επιλογών θα δώσουν στην ξενοδοχειακή επιχείρηση την δυνατότητα αξιοποίησης στις καινούργιες ευκαιρίες της τουριστικής αγοράς.

Γ.    Πώς θα φτάσουμε στον προορισμό μας;
Είναι η ανάπτυξη των προϊόντων και υπηρεσιών του ξενοδοχείου στην κατάλληλη τιμή, και διανομή στον καταναλωτή που θα κρίνουν την επιτυχία.

1.    Προϊόν: Το δύσκολο στην ξενοδοχειακή βιομηχανία είναι να προσδιοριστεί πιο είναι το προϊόν. Είναι το δωμάτιο; Είναι ένα ωραίο γεύμα; Το ξενοδοχείο προσφέρει ένα φανταστικό κόσμο. Μια φαντασίωση η οποία έχει δημιουργηθεί στο μυαλό του πελάτη και περιμένει να την ζήσει. Έτσι πρέπει συχνά ο ξενοδόχος να εμπλουτίζει το ξενοδοχείο του ώστε να δικαιούται να περιμένει αύξηση πελατείας. Ξενοδοχειακές εταιρείες οι οποίες συστηματικά συλλέγουν και ερμηνεύουν πληροφορίες σχετικά με τις εξελίξεις της αγοράς, προσθέτουν συνεχώς καινούργιες εξυπηρετήσεις στα δωμάτια, στους εσωτερικούς χώρους αλλά και εξωτερικούς για βελτίωση των ξενοδοχείων τους, ώστε να ικανοποιήσουν τους πελάτες τους.

2.    Τιμή – Contracting: Οι τιμές καθορίζονται μετά από μελέτη και σύγκριση της αγοράς και των τάσεων της στο επίπεδο των υπηρεσιών του ξενοδοχείου. Οι τιμές του ξενοδοχείου επηρεάζονται από έναν αριθμό εξωτερικών παραγόντων που επιδρούν σοβαρά στις πωλήσεις π.χ. μειωμένες τιμές σε εποχές χαμηλής ζήτησης, μειωμένες τιμές σε groups, μειωμένες τιμές σε tour operators, μειωμένες τιμές ή και δωρεάν για φιλοξενία κ.ά. 

3.    Προώθηση: Η προώθηση των πωλήσεων στην διεθνή αγορά μιας ξενοδοχειακής μονάδας γίνεται κυρίως μέσω συνεργασίας με τους τουριστικούς πράκτορες για ειδικές προσφορές, η συμμετοχή σε διάφορες διεθνείς εκθέσεις και σεμιναρίων. Οι εκθέσεις είναι ένα σοβαρό μέσο προώθησης του ξενοδοχείου στο εξωτερικό και είναι ο πιο σημαντικός τρόπος διείσδυσης σε νέες αγορές, αλλά και της διατήρησης των υπαρχουσών. Στην τοπική αγορά διεξάγεται μέσω περιοδικών, τηλεόρασης, δημοσίων σχέσεων κ.ά.

4.    Διανομή: Το κανάλι διανομής είναι η διαδρομή που ακολουθεί το ξενοδοχειακό προϊόν για να φτάσει στον πελάτη. Μπορεί να είναι άμεσος τρόπος κατευθείαν στον καταναλωτή ή έμμεσος. Στον έμμεσο τρόπο παρεμβαίνουν οι tour operators και ταξιδιωτικά πρακτορεία οι οποίοι παίζουν ένα σημαντικό ρόλο και παρέχουν τον πιο μεγάλο αριθμό πωλήσεων. Στον άμεσο τρόπο έχει διαμορφωθεί ένα σημαντικό μέσο, το διαδίκτυο, το οποίο εξαφανίζει τους μεσάζοντες και το ξενοδοχείο δημιουργεί μια καινούργια σχέση με τον πελάτη και δεν στηρίζεται εξ ολοκλήρου στους πράκτορες. Αλλάζει ριζικά την διανομή του προϊόντος σε πιο μεγάλη εμβέλεια και καλύτερης σχέσης.

Δ.    Ποια είναι η καλύτερη οδός και πως θα την διασφαλίσουμε;
Μετά τα κριτήρια για την καλύτερη στρατηγική που υιοθετήθηκε από τις ανάγκες του ξενοδοχείου θα πρέπει να διασφαλιστεί η αποτελεσματικότητα της και να εφαρμοσθεί στην αγορά. Η συνεχής επίβλεψη της στρατηγικής που ακολουθήθηκε πρέπει να μετρείται συνεχώς και να ελέγχεται για την καλύτερη ανταπόκριση. Η κατανομή ευθυνών του ανθρώπινου δυναμικού στο καινούργιο σχέδιο δράσης είναι αναγκαία.

Οι μεταβολές των απαιτήσεων των πελατών στην τουριστική βιομηχανία αλλά και ο ανταγωνισμός οδηγούν την γνώση της αγοράς και των αναγκών του πελάτη απαραίτητη που το Μάρκετινγκ θα προτείνει στο ξενοδόχο ώστε να καταλάβει και να γνωρίσει ποιοι είναι οι πελάτες του, τις ανάγκες που επιζητούν από το ξενοδοχείο ώστε να διαμορφώσει καλύτερα προϊόντα και υπηρεσίες και να τους τα προσφέρει. Το κλειδί για την επιτυχία είναι το Μάρκετινγκ.