Texis: Νέο τοπίο στην απομαγνητοφώνηση συνομιλιών με πελάτες

Μια καινοτόμα εφαρμογή που έρχεται να αλλάξει τα δεδομένα και να καταστεί ένα εξαιρετικά πολύτιμο εργαλείο για όσες εταιρείες καταγράφουν τις τηλεφωνικές συνομιλίες με τους πελάτες τους, δημιούργησε η ACMS Global. 

Ο λόγος για την εφαρμογή texis, που έχοντας τη δυνατότητα απομαγνητοφώνησης και μετατροπής της φωνής σε λεκτικό, παρέχει την σωστή πληροφόρηση στις εταιρείες, ώστε να πληρούν τις υποχρεώσεις τους προς τους πελάτες τους και παράλληλα να συμμορφώνονται με το νομικό πλαίσιο που επιβάλλεται από τις χώρες που δραστηριοποιούνται. Την ίδια ώρα, το γεγονός ότι μειώνει δραματικά τον χρόνο παρακολούθησης, αποτελεί ένα επιπρόσθετο προτέρημά της. 

Διαβάστε ακόμα: 

Ακριβαίνουν γάλα, ψωμί, αλεύρι και άλλα βασικά είδη 

Σε αυτές τις πόλεις η φθηνότερη βενζίνη και το φθηνότερο πετρέλαιο 

Texis: Νέο τοπίο στην απομαγνητοφώνηση συνομιλιών με πελάτες

Σε συνέντευξή του στο InbusinessNews ο ιδρυτής και CEO της ACMS Global, Χρίστος Κυριάκου, εξηγεί τι ακριβώς είναι το texis, σημειώνοντας πως προσβλέπει στην μελλοντική καθιέρωσή του ως το πρότυπο της συγκεκριμένης βιομηχανίας (Industry Standard), μιας και είναι προς το παρόν το μοναδικό στο είδος του.

Ποιες οι χρήσεις του texis και ποιοι τομείς επωφελούνται από τις υπηρεσίες που προσφέρει;

Η εφαρμογή texis μπορεί να χρησιμοποιηθεί από οποιονδήποτε ασχολείται με την νόμιμη καταγραφή τηλεφωνικών συνομιλιών. Αρκετές εταιρείες σήμερα αναφέρουν ότι η συνομιλία των πελάτων τους μπορεί να ηχογραφείται και να καταγράφεται. Παράλληλα, υπάρχουν περιπτώσεις όπου υπάρχει το νομικό πλαίσιο που εξαναγκάζει εταιρείες που ασχολούνται με συγκεκριμένους τομείς να καταγράφουν τις συνομιλίες των πελατών τους. Και αυτό γίνεται, ώστε σε περίπτωση παραπόνου από πελάτη να υπάρχει καταγεγραμμένη η συνομιλία.

Οι εταιρείες που ασχολούνται με την πώληση μετοχών ή παρόμοιων υπηρεσιών (Trading Companies/ Forex) είναι αναγκασμένες διά νόμου να καταγράφουν, αλλά και να παρακολουθούν ένα σημαντικό ποσοστό των τηλεφωνημάτων μεταξύ πελάτη και πωλητή σε καθημερινή βάση. Και αυτό γίνεται ώστε να γνωρίζουν ότι οι υπάλληλοι που ασχολούνται με την πώληση/προώθηση των υπηρεσιών τους (Sales Agents) δεν παρασύρουν τον πελάτη με ψευδή στοιχεία. Οι κυρώσεις, σε τέτοιες περιπτώσεις, που προέρχονται από τα αρμόδια όργανα/εποπτικές αρχές, όπως π.χ. την Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς της κάθε χώρας, είναι πολύ ψηλά χρηματικά πρόστιμα που αγγίζουν τις δεκάδες χιλιάδες, και μερικές φορές ξεπερνούν τις εκατοντάδες χιλιάδες. Υπάρχει ακόμα και η αναστολή ή αφαίρεση της άδειας του να συναλλάττονται. Γι’ αυτό και οι εν λόγω εταιρείες παρακολουθούν τα καταγεγραμμένα τηλεφωνήματα σε καθημερινή βάση, ώστε να προλάβουν οποιεσδήποτε παραβάσεις.

Αναλογιστείτε τις ημερήσιες ώρες ηχογραφημένων συνομιλιών που μπορεί να έχει ένας τέτοιος οργανισμός. Μια εταιρεία FOREX μπορεί να απασχολεί περισσότερα από 150 άτομα που έχουν σχέση με πωλήσεις και επαφή με τον πελάτη.  Αν ο κάθε ένας από αυτούς ξοδεύει τουλάχιστον πέντε ώρες ημερησίως στο τηλέφωνο, τότε μιλάμε για 750 ώρες ηχογραφημένων τηλεφωνημάτων ημερησίως. Αυτό σημαίνει ότι χρειάζεται ένας τεράστιος αριθμός προσωπικού μόνο για να ακούει τα τηλεφωνήματα και να σημειώνει οποιεσδήποτε ‘παραβάσεις’. Ο όρος παρακολούθησης τηλεφωνημάτων στα αγγλικά ονομάζεται Call Monitoring. Το τμήμα των εταιρειών που ασχολείται με το Call Monitoring εμπίπτει κάτω από το τμήμα Συμμόρφωσης (Compliance) που και αυτό με την σειρά του εμπίπτει κάτω από το Νομικό Τμήμα (Legal) της εταιρείας.

Και εδώ είναι που το texis αλλάζει εντελώς το τοπίο της συγκεκριμένης αγοράς. Το texis έχει την δυνατότητα να απομαγνητοφωνήσει την φωνή και να την μετατρέψει σε λεκτικό. Εκτός από αγγλικά και φυσικά ελληνικά καλύπτει πέραν των 30 ξένων γλωσσών, αλλά και διαλέκτων. Το texis μπορεί να αναζητήσει λέξεις ή φράσεις κλειδιά (keywords) μέσα στην απομαγνητοφώνηση (text) έτσι ώστε να μειώσει δραματικά τον χρόνο που χρειάζεται για να επεξεργαστεί κάποιος ένα τηλεφώνημα.

Θα σας παραθέσω ένα απλό παράδειγμα:

Ένα τηλεφώνημα 30 λεπτών χρειάζεται 30 λεπτά για να το ακούσει κάποιος. Το ίδιο τηλεφώνημα αν απομαγνητοφωνηθεί σε λεκτικό είναι περίπου 10 σελίδες. Ακόμα και χωρίς τις λέξεις ή φράσεις κλειδιά, ένα έμπειρο ανθρώπινο μάτι θα μπορούσε να διαβάσει το λεκτικό περιεχόμενο σε περίπου 15 λεπτά. Με τις υπογραμμίσεις (highlights) και βοηθήματα που παρέχει η εφαρμογή texis ο χρόνος μειώνεται πολύ περισσότερο.

Είναι σημαντικό να αναφέρω ότι το texis δημιουργήθηκε για να παρέχει την σωστή πληροφόρηση στις εταιρείες, ώστε να πληρούν τις υποχρεώσεις τους προς τους πελάτες τους, και παράλληλα να συμμορφώνονται με το νομικό πλαίσιο που επιβάλλεται από τις χώρες που δραστηριοποιούνται. Το γεγονός ότι μειώνει δραματικά τον χρόνο παρακολούθησης είναι ένα επιπρόσθετο προτέρημα της εφαρμογής.

Εξηγείστε μας λίγο του όρους Machine Learning & Artificial Intelligence σε σχέση με το texis...

Οι όροι, ''Αναγνώριση Φωνής'' (Speech Recognition) και ''Επεξεργασία Γλώσσας'' (Natural Language Processing) αποτελούν κομμάτια του όρου Τεχνητή Νοημοσύνη (Artificial Intelligence). Το texis εμπερικλείει και τα δύο αφού αυτό ακριβώς κάνει. Τώρα όσον αφορά τον όρο ''Μάθηση Μηχανής'' (Machine Learning). Υπάρχουν συγκεκριμένα αρχεία στο texis που ''μαθαίνουν'' όρους που χρησιμοποιούνται συνεχώς και μπορεί να μην ανήκουν σε συγκεκριμένη γλώσσα. Ο όρος ''Bitcoin'' δεν ανήκει σε κάποιο λεξικό μιας συγκεκριμένης γλώσσας, το ίδιο και το όνομα ''texis'' που επινοήσαμε ως το όνομα της εφαρμογής μας.

Τo texis έχει την δυνατότητα ''ακούγοντας'' τον όρο να ζητήσει να καταγραφεί σε ένα από τα εξειδικευμένα του αρχεία, ώστε την επόμενη φορά που θα ''ακούσει'' τον συγκεκριμένο όρο να γνωρίζει την σωστή του ορθογραφία και λεκτική απόδοση. Παράλληλα, μέσα στα πλαίσια του Machine Learning το texis έχει την δυνατότητα να κατανοεί ''διατάξεις'' ή ''μοτίβα'' ομιλίας (speech patterns). Με την πάροδο του χρόνου και χρήσης το texis αρχίζει να αναγνωρίζει τον τρόπο που συγκεκριμένες λέξεις η φράσεις χρησιμοποιούνται από συγκεκριμένα άτομα έτσι ώστε να απομαγνητοφωνεί σωστότερα την ομιλία τους.

Η ασφάλεια σε μία εταιρεία είναι προφανώς σημαντική. Αναφέρετε ότι το texis δεν παρεμβαίνει στα συστήματα ασφάλειας ενός οργανισμού. Εξηγείστε μας πώς ακριβώς γίνεται αυτό;

Το texis είναι αυτόνομο σύστημα το οποίο το εγκαθιστούμε στον πελάτη. Δεν χρειάζεται να συνδεθεί με τα υφιστάμενα εργαλεία/λογισμικά του πελάτη εκτός και αν το ζητήσει ο ίδιος*. Εξηγώ:

Όλα τα αρχεία του texis που έχουν σχέση με τον πελάτη, δηλαδή τηλεφωνήματα, λέξεις/φράσεις κλειδιά κλπ, βρίσκονται εγκατεστημένα στα συστήματα του πελάτη, είτε αυτά είναι σε μηχανές (servers) στα γραφεία του, είτε σε νοητές μηχανές (virtual servers) κάτω από την δική του πλατφόρμα υπολογιστικού νέφους (Cloud). Το μόνο που φεύγει από τον πελάτη είναι το φωνητικό αρχείο. Τα φωνητικά αρχεία (τηλεφωνήματα) είναι ήδη αρχεία που δόθηκαν στον πελάτη από οργανισμούς που παρέχουν υπηρεσίες τηλεφωνημάτων, άρα ήρθαν από εξωγενή φορέα και πλέον δεν διέπονται από τις ίδιες τακτικές εμπιστευτικότητας που απαιτεί ο νόμος περί προστασίας δεδομένων. Φυσικά, τόσο εμείς όσο και η πλατφόρμα απομαγνητοφώνησης (transcription engine) υπογράφουμε σύμφωνο εμπιστευτικότητας με τον πελάτη ώστε να επιβεβαιώσουμε ότι τα στοιχεία που επεξεργαζόμαστε δεν χρησιμοποιούνται για ίδιο όφελος εκτός από τον μοναδικό σκοπό της απομαγνητοφώνησης.

(*) Ο πελάτης θα μπορούσε να μας ζητήσει το απομαγνητοφωνημένο λεκτικό των τηλεφωνημάτων να φυλάσσεται σε κάποιο δικό του αρχείο στο δικό του σύστημα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM).

Πώς οι Ρυθμιστικές/Εποπτικές Αρχές αλλάζουν με τη χρήση της τεχνολογίας και ποιος θα μπορούσε να είναι ο ρόλος του texis;

Το ερώτημα σας είναι πολύ σωστό και καίριο. Πρόσφατα στο Forum Compliance (Συμμόρφωση) που οργανώσατε αναφέρθηκε ότι στα επόμενα χρόνια η τεχνολογία θα παίζει σημαντικό ρόλο στην παρακολούθηση της συμμόρφωσης των κανονισμών που διέπουν τις εν λόγω εταιρείες. Προσβλέπω στην μελλοντική καθιέρωση του texis ως το πρότυπο της συγκεκριμένης βιομηχανίας (Industry Standard) μιας και είναι προς το παρόν το μοναδικό στο είδος του.

Πρόκειται για ένα προϊόν αρκετά καινοτόμο. Υπάρχουν άλλα παρόμοια στο είδος του. Πώς διαφέρει το texis από αλλά παρόμοια εργαλεία;

Όντως, ο όρος ''καινοτόμο'' ταιριάζει γάντι στην συγκεκριμένη περίπτωση. Δεν υπάρχει κάτι παρόμοιο* για τον συγκεκριμένο τομέα μέχρι σήμερα. Θα υπάρξει σίγουρα στο εγγύς μέλλον και δεν μας προβληματίζει καθόλου. Χαιρόμαστε ιδιαίτερα ότι ''μυαλά'' από την μικρή μας χώρα συνεργάστηκαν για να δημιουργηθεί μια τέτοια εφαρμογή. Έπαιξε ρόλο φυσικά και το γεγονός ότι η Κύπρος είναι ένας ιδιαίτερα καλός προορισμός για την εγκαθίδρυση εταιρειών που αφορά επενδύσεις και διαπραγματεύσεις μετοχών (Trading Companies / Forex).

Είμαστε ήδη στο στάδιο της δημιουργίας του texis+ ενός συστήματος που όχι μόνο θα απομαγνητοφωνεί ηχητικά αρχεία, αλλά θα τα μεταφράζει από την αρχική τους γλώσσα σε μια άλλη από αυτές που υποστηρίζουμε, π.χ. ένα τηλεφώνημα μεταξύ ενός Ισπανού πωλητή και Ισπανού πελάτη θα μπορεί να διαβαστεί και να επεξεργαστεί από κάποιον αγγλόφωνο ή ελληνόφωνο Monitoring Officer.

(*) Υπάρχουν παραλλαγές της εφαρμογής και μάλιστα μια από αυτές είναι κυπριακής προέλευσης, (που μας χαροποιεί ιδιαίτερα) αλλά εξ όσων γνωρίζουμε και μέσα από λεπτομερή έρευνα θεωρούμε ότι το εργαλείο μας για τον εξειδικευμένο τομέα αποτελεί μοναδικό στο είδος του.

Η πανδημία έχει δώσει σημαντική ώθηση στον τομέα της καινοτομίας παγκόσμια. Από το δικό σας τομέα βλέπετε να συμβαίνει το ίδιο και στην Κύπρο;

Σωστά αναφέρατε ότι η πανδημία ώθησε την καινοτομία παγκόσμια. Θα έλεγα ξύπνησε και λίγο το επιχειρηματικό γίγνεσθαι. Συνειδητοποιήσαμε ότι επαγγέλματα που διεκπεραιώνονταν σε χώρους γραφειακούς μπορούσαν να γίνονταν από το σπίτι. Δεν υπάρχει λόγος για ένα άτομο που παρακολουθεί τηλεφωνήματα (Monitoring Officer) να χρησιμοποιεί γραφειακό χώρο. Το ίδιο και ένας προγραμματιστής.

Από την στιγμή που είμαστε σε θέση να επιμετρούμε την παραγωγικότητα και την αποτελεσματικότητα ενός ατόμου τότε ο χώρος που διεκπεραιώνει την εργασία του δεν είναι σημαντικός. Υπάρχουν φυσικά και οι εξαιρέσεις, τίποτα δεν είναι απόλυτο. Και ναι, δημιουργήθηκαν η καλυτέρευσαν καινοτόμες εφαρμογές όπως οι συναντήσεις εξ αποστάσεως, μάθηση εξ αποστάσεως κλπ με αποτέλεσμα να δημιουργούνται καινούργιες αγορές λογισμικού. Η Κύπρος δεν διαφέρει καθόλου από την παγκόσμια αγορά. Αρκετά από τα στελέχη που δούλεψαν για το texis κατά την διάρκεια της πανδημίας ήταν στο σπίτι. Δεν αλλοιώθηκε καθόλου η παραγωγικότητα τους, αντιθέτως θα έλεγα ότι αυξήθηκε και σε κάποιες περιπτώσεις δραματικά.

Πώς θα μπορούσε να ενημερωθεί κάποιος περισσότερο για το texis;

Η ιστοσελίδα μας www.texis.io παρέχει αρκετές πληροφορίες. Το τμήμα της σελίδας  FAQ (Frequently Asked Questions) είναι επίσης πολύ ενημερωτικό. Φυσικά, μπορεί κάποιος να επικοινωνήσει μαζί μας και να μας ζητήσει να του επιδείξουμε την λειτουργικότητα του.

Ποια τα επόμενα σχέδια της εταιρείας; Όσον αφορά την εξέλιξη του texis και την δημιουργία καινούργιων υπηρεσιών...

Όπως είχα αναφέρει πιο πάνω δουλεύουμε ήδη στο texis+. Παράλληλα θεωρούμε ότι το texis δεν δημιουργήθηκε μόνο για τις εταιρείες που αναφέρω πιο πάνω. Θα μπορούσε άνετα να χρησιμοποιηθεί από οργανισμούς που θέλουν να παρακολουθούν κατά πόσο οι κατευθυντήριες γραμμές που θεσπίζουν οι ίδιοι για την προώθηση των πωλήσεων τους (marketing guidelines) ακολουθούνται από τους πωλητές τους. Επιπρόσθετα μια σημαντική αγορά είναι οργανισμοί, οι οποίοι βασίζονται στην απομαγνητοφώνηση δεδομένων και αρχειοθέτηση τους, όπως μεγάλα δικηγορικά γραφεία κλπ.