Η ψηφιακή οικονομία και ο ανταγωνισμός με τις digital τράπεζες

Στη βάση συμβολαίου ορισμένης διάρκειας συνεχίζει πλέον ο Γιώργος Τζιωρτζής στην Τράπεζα Κύπρου, διατηρώντας τον ρόλο του Διευθυντή Πληροφορικής και Ψηφιακής Μεταμόρφωσης.

Μιλώντας στο InBNews μετά από τη συγκεκριμένη εξέλιξη, ο κ. Τζιωρτζής αναλύει τους στόχους που έχει θέσει η Τράπεζα Κύπρου σε σχέση με την επένδυση στην τεχνολογία, αλλά και την ανάγκη για μία ευρύτερη συμμαχία μεταξύ των εμπλεκόμενων φορέων, ώστε η κυπριακή οικονομία σύντομα να εξελιχθεί σε ψηφιακή.

Σ’ αυτήν την προσπάθεια, όπως αναφέρει χαρακτηριστικά, δεν χωράει νοοτροπία ανταγωνισμού, αφού όλοι πρέπει να εργαστούν για το εθνικό όφελος.

Διαβάστε ακόμη: 

Νέο πολυώροφο οικιστικό έργο θα αποκτήσει η Λάρνακα

Ρέει ξανά άφθονη η μπύρα στα ποτήρια(πίνακες)

Καταρχάς εξηγήστε μας τι έχει αλλάξει πρόσφατα όσον αφορά τον ρόλο σας στην Τράπεζα Κύπρου...

Επί της ουσίας του ρόλου και των καθηκόντων μου, δεν έχει αλλάξει κάτι ουσιαστικά. Απλώς πλέον εργάζομαι στην Τράπεζα Κύπρου στη βάση συμβολαίου και όχι μέσω διάθεσης υπηρεσιών, κάτι που απλοποιεί τις σχετικές διαδικασίες λήψης και υλοποίησης αποφάσεων. Ταυτόχρονα, πλέον έχω την Ευθύνη Διαχείρισης για όσα αφορούν τη Διεύθυνση Πληροφορικής και Ψηφιακής Μεταμόρφωσης, στα πλαίσια των διαδικασιών και πολιτικών διακυβέρνησης του οργανισμού.

Σε μία περίοδο που όλοι μιλάνε για την τεχνολογία και την ανάγκη ψηφιακής μετεξέλιξης, φαντάζει μεγάλη ευθύνη να είστε ο υπεύθυνος του μεγαλύτερου και του πιο συστημικού οργανισμού στην Κύπρο για το συγκεκριμένο θέμα. Ποιος είναι ο δικός σας στόχος ως Διευθυντής Πληροφορικής και Ψηφιακής Μεταμόρφωσης;

Ο διαχρονικός στόχος είναι να υπάρχει συνεχής βελτίωση των δυνατοτήτων και των βασικών υπηρεσιών της Τράπεζας. Δηλαδή, η Τράπεζα να λειτουργεί και να ανταποκρίνεται στο επίπεδο που αναμένουν πελάτες, επενδυτές, και επόπτες, αλλά ταυτόχρονα προσπαθούμε διαρκώς να δημιουργούμε επιπρόσθετες υπηρεσίες και να αναβαθμίζουμε τις υφιστάμενες στα ψηφιακά μας κανάλια.

Σε πιο γενικό πλαίσιο, επιδιώκουμε μία γενικότερη στροφή της Κύπρου προς την ψηφιακή οικονομία. Αυτήν πρέπει να δημιουργήσουμε από κοινού και σε συμμαχία με άλλους μεγάλους οργανισμούς κι αυτός είναι ένας από τους μεγάλους μας στόχους.

Τα ψηφιακά κανάλια της τράπεζας 

Η Τράπεζα Κύπρου ανακοινώνει διαρκώς πως η χρήση των ψηφιακών της καναλιών και μέσων μεγαλώνει ανελλιπώς. Είστε ικανοποιημένοι από αυτούς τους ρυθμούς αύξησης ή μπορούν να βελτιωθούν ακόμα περισσότερο;

Αξίζει να αναφέρουμε πως δεν μετρούμε απλώς την χρήση των ψηφιακών υπηρεσιών από τους πελάτες της Τράπεζας, αλλά και τη ζήτηση που υπάρχει για υπηρεσίες στα φυσικά καταστήματα. Σ’ αυτά τα πλαίσια, βλέπουμε ότι αυξάνεται σταθερά η χρήση των ψηφιακών καναλιών, αλλά ταυτόχρονα αυξάνονται και οι συναλλαγές στο κατάστημα και αυτό δείχνει ότι υπάρχει ακόμα μεγαλύτερο περιθώριο ανάπτυξης για τα ψηφιακά κανάλια. Δηλαδή, δεν είμαστε σε στάδιο απλής μετατόπισης των πελατών από τα επίγεια στα ψηφιακά κανάλια, αλλά μίας γενικότερης αύξησης των συναλλαγών, κάτι που δημιουργεί επιπρόσθετες δυνατότητες για αύξηση της διείσδυσης και στα ψηφιακά κανάλια.

Αναγνωρίζουμε πως αρκετοί πελάτες δεν είναι ακόμα έτοιμοι γι’ αυτήν την στροφή, είτε γιατί μεγάλωσαν και συνήθισαν υπό διαφορετικές συνθήκες και έμαθαν σε διαφορετικά δεδομένα είτε γιατί ακόμα δεν έχουν την απαραίτητη εμπιστοσύνη προς κάτι καινούργιο. Αναγνωρίζουμε πως ακόμα χρειάζεται αρκετή δουλειά προς τη συγκεκριμένη κατεύθυνση, και η προσπάθειά μας είναι διαρκής. Απώτερος σκοπός μας είναι να πάμε εμείς στον πελάτη κι όχι να έρθει αυτός σ’ εμάς όταν χρειαστεί κάποια υπηρεσία. Θέλουμε να μπορεί να ξεκινήσει και να ολοκληρώσει μία διαδικασία μέσω της τράπεζας χωρίς να χρειαστεί να έρθει σε κάποιο κατάστημα.

Ακούγεται πολύ φιλόδοξος στόχος. Πόσο κοντά είστε σε κάτι τέτοιο;

Είναι κάτι που δεν μπορεί να γίνει από τη μία στιγμή στην άλλη, αλλά σταδιακά. Έχουμε ξεκινήσει να υλοποιούμε τέτοιου είδους διαδικασίες και σε περίπου τρία χρόνια θα έχουμε κτίσει μία πολύ σημαντική βάση αυτού που εν τέλει θα ονομάζουμε διευκόλυνση και ενορχήστρωση της ψηφιακής οικονομίας. Ξέρετε, στη χώρα μας υπάρχουν τα καλύτερα συστατικά για να επιτύχουμε αυτήν την στροφή στην ψηφιακή οικονομία.

Είμαστε μεν μικρή χώρα, η οποία όμως μπορεί εύκολα να προσαρμοστεί σε νέα δεδομένα και με την σύμπραξη των βασικών φορέων της αγοράς, αυτή η στροφή μπορεί να γίνει ευκολότερα. Ελπίζουμε στην υποστήριξη κι άλλων οργανισμών που έχουν παρόμοιο όραμα ενώ επιπρόσθετα η υποστήριξη της κυβέρνησης, μέσω του υφυπουργού Έρευνας, Καινοτομίας και Ψηφιακής Πολιτικής, Κυριάκου Κόκκινου, είναι εξίσου σημαντική.

Η πανδημία και η στροφή στην τεχνολογία  

Τελικά πόσο έχει συμβάλει η πανδημία σ’ αυτήν την στροφή προς την τεχνολογία;

Η σταθερή αύξηση στην χρήση των τεχνολογικών λύσεων ήταν ένα δεδομένο που παρατηρούσαμε και προ πανδημίας. Η πανδημία βοήθησε, ώστε να αφαιρεθούν κάποια εμπόδια, κυρίως από πλευράς των εμπόρων προϊόντων και υπηρεσιών, και η υιοθέτηση τεχνολογικών λύσεων να γίνει πιο ευρέως αποδεκτή. Θεωρώ πως η πανδημία, παρά τα τόσα δεινά που προκάλεσε, άλλαξε τη διάθεση αλλά και τη νοοτροπία πολλών επιχειρήσεων απέναντι στην τεχνολογία.

Η αλλαγή συνήθως έρχεται εκ των έσω. Το προσωπικό της τράπεζας πόσο πρόθυμο και καταρτισμένο είναι, ώστε να εφαρμόσει σε επιχειρησιακό επίπεδο τα νέα τεχνολογικά εργαλεία που έχει στη διάθεσή του, αλλά και να καθοδηγήσει τους πελάτες του οργανισμού προς την χρήση της τεχνολογίας;

Θεωρώ πως είμαστε σε καλό δρόμο ωστόσο αναγνωρίζουμε πως πρέπει να γίνουν επιπρόσθετες ενέργειες. Είναι κάτι που αναγνωρίζει και η διεύθυνση της Τράπεζας, αφού το ανθρώπινο δυναμικό πρέπει να νιώθει ότι έχει την απαιτούμενη υποστήριξη για να βελτιωθεί και σ’ αυτόν τον τομέα. Η όλη διαχείριση αποτελεί βασικό ζήτημα αφού απαιτούνται δεξιότητες και γνώσεις οι οποίες έρχονται και μέσω νέων προσλήψεων εξειδικευμένου προσωπικού όσο και μέσω της περαιτέρω κατάρτισης του υφιστάμενου προσωπικού.

Στην όλη προσπάθεια για σταδιακή προσαρμογή του προσωπικού της Τράπεζας στα νέα δεδομένα, βοηθά και το γεγονός πως έχουμε εφαρμόσει μία νέα ευέλικτη μεθοδολογία διαχείρισης και υλοποίησης έργων τεχνολογίας, τη λεγόμενη Agile methodology, δηλαδή, υλοποιούμε κάθε έργο σε φάσεις πριν προχωρήσουμε στην επόμενη, κτίζοντας έτσι όλο το οικοδόμημα προσφέροντας μία-μία τις σχετικές λύσεις στους πελάτες. Με αυτόν τον τρόπο έχει και το επηρεαζόμενο προσωπικό τον χρόνο να εξοικειωθεί και να προσαρμοστεί σταδιακά στα όποια νέα δεδομένα.  

Η κατανομή του ανθρώπινου δυναμικού

Προ μερικών ετών στο εξωτερικό και σε προηγμένες οικονομίες συζητούσαν για ποτέ τα ρομπότ ή έστω τα προγράμματα λογισμικού θα αντικαταστήσουν τους ανθρώπους. Πλέον, η συζήτηση έγκειται στο πόσο θα αλλάξουν οι ανάγκες ενός οργανισμού, στην περίπτωσή μας, μίας τράπεζας, από πλευράς δεξιοτήτων και κατάρτισης του ανθρώπινού της δυναμικού. Ποια είναι η εκτίμησή σας για την κατανομή του ανθρώπινου δυναμικού της Τράπεζας Κύπρου σε δέκα χρόνια από τώρα;

Είναι δεδομένο πως σχεδόν όλοι οι οργανισμοί πλέον, θα πρέπει να αυξήσουν το προσωπικό που σχετίζεται με την τεχνολογία. Όσον αφορά οργανισμούς όπως η Τράπεζα Κύπρου, θα έλεγα πως η στροφή σε θέματα δεξιοτήτων, επιπλέον από αυτές που σχετίζονται με την τεχνολογία,  αφορά κυρίως σε δύο τομείς. Πρώτον, στις συμβουλευτικές υπηρεσίες προς πελάτες μέσω χρήσης τεχνολογικών εργαλείων, δηλαδή σε front office advisory υπηρεσίες. Δεύτερον, σε υπηρεσίες που αφορούν ανάλυση δεδομένων, back and front office υπηρεσίες, οι οποίες θα είναι υποστηρικτικές των προαναφερόμενων συμβουλευτικών υπηρεσιών, ώστε ο πελάτης να νιώθει ασφάλεια και σιγουριά για τις συμβουλές τις οποίες λαμβάνει μέσω έγκυρης και ολοκληρωμένης πληροφόρησης.

Από την άλλη, σταδιακά και μέσω της συνεχώς αυξανόμενης αυτοματοποίησης, αναμένουμε πως οι θέσεις οι οποίες σχετίζονται με την υλοποίηση των όποιων εντολών μέσω χειροκίνητων διαδικασιών θα περιοριστούν.

Η μάχη του τεχνολογικού πρωταθλητισμού

Όλες οι τράπεζες ανταγωνίζονται μεταξύ τους για το ποια θα παρουσιάσει πρώτη νέες λύσεις και προϊόντα. Ταυτόχρονα, οι παραδοσιακές τράπεζες έχουν να αντιμετωπίσουν τον ανταγωνισμό από τις λεγόμενες digital ή challenger τράπεζες. Σ’ αυτήν τη μάχη τεχνολογικού πρωταθλητισμού χωράνε εκπτώσεις σε θέματα ασφάλειας των συναλλαγών και γενικότερα κυβερνοασφάλειας;

Δεν είναι μόνο θέμα κυβερνοασφάλειας, αλλά και κανονιστικής συμμόρφωσης. Πρέπει να έχουμε υπόψη πως οι παραδοσιακές τράπεζες και οι νέες ψηφιακές τράπεζες, ξεκίνησαν από διαφορετικά σημεία. Οι πρώτες ξεκίνησαν ως τράπεζες, με ότι αυτό συνεπάγεται από πλευράς εποπτείας και συμμόρφωσης και οι δεύτερες ξεκίνησαν ως εταιρείες τεχνολογίας-οι πλείστες παρέχοντας λύσεις πληρωμών και συναλλαγών-και σταδιακά έρχονται πιο κοντά στο τραπεζικό μοντέλο. Θεωρώ πως σύντομα οι όροι λειτουργίας θα είναι σχεδόν κοινοί.

Για οργανισμούς όπως η Τράπεζα Κύπρου, ο στόχος δεν είναι να μεταμορφωθούν σε digital banks, αλλά να προσφέρουν ταχύτερες και πιο καλές υπηρεσίες, ώστε να βελτιωθεί το customer experience και το customer service και να μην νιώθουν οι πελάτες την ανάγκη να στραφούν σε άλλους οργανισμούς. Και προς αυτήν την κατεύθυνση είναι που εργαζόμαστε. Να επιλύουμε διαρκώς προβλήματα μέσω της χρήσης της τεχνολογίας ώστε να απλοποιούμε και να διευκολύνουμε τις ανάγκες των πελατών μας. Ωστόσο, εκπτώσεις σε θέματα ασφάλειας και συμμόρφωσης δεν γίνονται ποτέ.

Ενδεικτικό παράδειγμα το mobile App της Τράπεζας για το οποίο επιλύουμε διαρκώς ζητήματα τα οποία διευκολύνουν τους πελάτες, έστω κι αν οι ίδιοι πολλές φορές μπορεί να μην αντιληφθούν καν ότι εφαρμόζονται πολλές δικλείδες ασφαλείας κατά την χρήση τους.

Τι άλλο να περιμένουμε στο εγγύς μέλλον από την Τράπεζα Κύπρου όσον αφορά τον τεχνολογικό τομέα;

Πολλά και ενδιαφέροντα. Για αρχή περισσότερες βελτιώσεις και αναβαθμίσεις στο Mobile Banking της Τράπεζας. Ενδεικτικά να αναφέρω την επερχόμενη δυνατότητα για digital onboarding νέων πελατών, οι οποίοι θα μπορούν να αποκτούν πρόσβαση σε συγκεκριμένες υπηρεσίες χωρίς να χρειαστεί να έρθουν στο κατάστημα. Ετοιμάζουμε επίσης τη νέα έκδοση της 1Bank, ώστε να καταστεί ακόμα πιο εύχρηστη και υποβοηθητική. Τέλος, θα δείτε την πρώτη μας προσέγγιση και τις πρώτες μας εφαρμογές προς την κατεύθυνση της ευρύτερης ψηφιοποίησης της οικονομίας.

Το ψηφιακό μέλλον της χώρας

Ποια η άποψη σας για το ψηφιακό μέλλον της χώρας; Μπορούμε να καταστούμε κάποτε αυτό που ονομάζουμε προορισμός τεχνολογίας ή κόμβος καινοτομίας;

Πρωτίστως χρειάζεται να κινηθούμε ως χώρα προς την ψηφιακή οικονομία. Για να επιτευχθεί κάτι τέτοιο, όπως προανέφερα, χρειάζεται η συνεργασία όλων των φορέων. Δεν χωράνε θέματα  ανταγωνισμού όταν μιλάμε για αναβάθμιση σε εθνικό επίπεδο.

Όσον αφορά την προσέλκυση διεθνών εταιρειών τεχνολογίας, είναι θετικό που βλέπουμε να γίνονται αρκετές ενέργειες όπως η δημιουργία των συνδέσμων Tech Island και Cyprus Tech Association αλλά και οι γενικότερες προσπάθειες του υφυπουργείου Τουρισμού. Ωστόσο, πρέπει να είμαστε σίγουροι ότι μπορούν αυτές τις εταιρείες να υποστηριχθούν και να βασιστούν στο αναγκαίο ανθρώπινο δυναμικό.

Θεωρώ πως θα πρέπει να γίνει προσπάθεια επαναπατρισμού ταλαντούχων Κύπριων, οι οποίοι δραστηριοποιούνται με επιτυχία στον τομέα στο εξωτερικό αλλά και ενοποίησης των κινήτρων τα οποία αφορούν την προσέλκυση ξένων εξειδικευμένων και ταλαντούχων εργαζομένων του ευρύτερου τομέα της τεχνολογίας.

Καταληκτικά, θα ήθελα να αναφέρω πως η Τράπεζα Κύπρου λόγω και του διαχρονικού ρόλου που διαδραματίζει στην οικονομική ζωή του τόπου, έχει επενδύσει πάρα πολύ σε θέματα ψηφιακών υπηρεσιών και σε εθνικό επίπεδο είμαστε ανοικτοί σε συνεργασίες, ώστε να οδηγήσουμε τη χώρα στο τεχνολογικό επίπεδο που της αρμόζει.