Δ. Κατωπόδης: Η πανδημία αύξησε τις online αγορές

Την αγοραστική συμπεριφορά των Κύπριων καταναλωτών φαίνεται πως έχει αλλάξει μέσα σε μόλις λίγους μήνες η πανδημία.

Όπως ανέφερε σε συνέντευξη του στο InBusinessNews o Store Manager της Leroy Merlin Κύπρου, Δημήτρης Κατωπόδης, καταναλωτές που ποτέ δεν έκαναν διαδικτυακές αγορές, στην περίοδο του lock down το τόλμησαν με επιτυχία, ενώ την ίδια περίοδο οι κλήσεις στο τηλεφωνικό κέντρο της εταιρείας εξαπλασιάστηκαν.  Στη συνέντευξη του, ο κ. Κατωπόδης μεταφέρει την εκτίμηση του ότι ο τομέας του DIY θα συνεχίσει να καταγράφει αύξηση καθ’ όλη τη διάρκεια του 2020. Παράλληλα, μεταξύ άλλων, αναφέρεται εκτενώς στον μεγάλο αριθμό μέτρων προστασίας που λαμβάνονται εντός του καταστήματος.

Διαβάστε ακόμα: Μείωση 10% στα φοιτητικά ενοίκια

Με την σταδιακή άρση των περιοριστικών μέτρων και την σταδιακή επαναλειτουργία, ποια μέτρα λαμβάνετε και σε ποιες διαρρυθμίσεις έχετε προβεί για την ομαλή λειτουργία του καταστήματος;

Η πρωτόγνωρη κατάσταση όπως εξελίχθηκε ήταν αναπόφευκτο ότι έφερε νέες προκλήσεις οι οποίες έπρεπε να αντιμετωπιστούν άμεσα με ορθή στρατηγική και αποφάσεις. Στο πλαίσιο αυτό επικεντρωθήκαμε στο θέμα ασφάλειας και υγείας προχωρώντας στην εφαρμογή όλων των οδηγιών και διαταγμάτων των αρμόδιων Υπουργείων και υπηρεσιών. Επιπρόσθετα, εκδώσαμε τις δικές μας εσωτερικές οδηγίες οι οποίες μεταξύ άλλων περιλάμβαναν συχνές απολυμάνσεις στους χώρους του καταστήματος, περιορισμό των ατόμων στα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών, τοποθετήσαμε συγκεκριμένες σημάνσεις και προχωρήσαμε σε αυτόβουλη ρύθμιση ακόμη και του αριθμού των ατόμων που μπορούν να εισέρχονται στο κατάστημα. Το κατάστημα έχει την ευχέρεια (με βάση το μέγεθος του) να φιλοξενεί εντός των χώρων του γύρω στα 1000 άτομα. Ως εταιρεία και πολύ υπεύθυνα επιλέξαμε να περιορίσουμε τον συγκεκριμένο αριθμό στα 500 άτομα έχοντας υπόψη την υγεία και ασφάλεια των πελατών και συνεργατών που επέλεξαν να επισκεφθούν το κατάστημα, αλλά και του προσωπικού μας.

Διαβάστε ακόμα: Altamira: Deal €1,3 εκ. για φιλέτο στην Πινδάρου (photos)

Εφαρμόσαμε όλα τα ενδεικνυόμενα μέτρα και ακόμη περισσότερο, προβαίνοντας σε συχνό καθαρισμό των κοινόχρηστων χώρων, έγινε εγκατάσταση πέραν των 10 σταθμών απολύμανσης εντός του καταστήματος. Γίνεται συχνή απολύμανση στα καρότσια, ενώ μέσα από τις ανακοινώσεις μας εντός του καταστήματος ενθαρρύναμε τον κόσμο να χρησιμοποιεί κάρτες για την πραγματοποίηση πληρωμών ώστε να αποφευχθεί η ανταλλαγή μετρητών.

Αξιοποιήσαμε στο έπακρο τις δυνατότητες τηλεργασίας όπου ήταν δυνατό τόσο για το προσωπικό όσο και για τους συνεργάτες μας. Αξίζει επίσης να σημειώσουμε ότι, μετά και από τους σχετικούς ελέγχους του Υπουργείου, το κατάστημα τηρεί όλα τα ενδεικνυόμενα μέτρα. Επιπρόσθετα γνωστοποιήσαμε και εκπαιδεύσαμε το προσωπικό μας για την εφαρμογή όλων των οδηγιών ασφάλειας και υγείας και για το τι θα πρέπει να πράξει σε περίπτωση που παρουσιάσει συμπτώματα.

Ως αποτέλεσμα ήταν να διασφαλίσουμε την μεγάλη προσέλευση των καταναλωτών. Το γεγονός αυτό από μόνο του αποδεικνύει και την ασφάλεια που αισθάνονταν οι πελάτες μας αλλά και μεγιστοποιεί το αίσθημα ευθύνης που πρέπει να διαθέτουμε όλοι απέναντι τους. Είναι επίσης σημαντικό να αναφέρουμε ότι οι ίδιοι οι πελάτες μας αναγνώρισαν όλες τις ενέργειες οι οποίες έγιναν και συνεχίζουν να γίνονται, γι’ αυτό και οι ίδιοι υποδεικνύουν προθυμία να εφαρμόσουν τις υποδείξεις μας. Για αυτό και μόνο οφείλουμε να τους ευχαριστήσουμε θερμά.

Ποια ήταν η μεγαλύτερη πρόκληση που κληθήκατε να αντιμετωπίσατε και ποιες ήταν οι λύσεις που δώσατε;

Βασικότερη πρόκληση αποτέλεσε το γεγονός ότι έπρεπε να κλείσουμε το κατάστημα.
Η εταιρική μας παρουσία και κουλτούρα βασίζεται σε σημαντικό βαθμό στην προσωπικής επαφή, αλληλεπίδραση, κατανόηση και προσαρμογή στις ανάγκες των πελατών και συνεργατών μας. Σε αυτές τις ιδιαίτερες συνθήκες, αναπροσαρμόσαμε, σχεδιάσαμε και δομήσαμε ως διεύθυνση σε ελάχιστο χρόνο νέες μεθόδους και τεχνικές για να μπορέσουμε να καλύψουμε και να ανταποκριθούμε στις ανάγκες τους.
Χαρακτηριστικό είναι ότι, από τη μια μέρα στην άλλη, οι κλήσεις/παραγγελίες στο τηλεφωνικό μας Κέντρο ή μέσων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εξαπλασιάστηκαν, γεγονός στο οποίο έπρεπε άμεσα και με ακρίβεια να ανταποκριθούμε.

Η καθημερινή μας λειτουργία και οι ρόλοι μας ως μονάδες και ομάδες θα έπρεπε να γίνουν πιο ευέλικτοι και  πιο αποτελεσματικοί.

Ακολουθώντας συγκεκριμένη στρατηγική, και έχοντας κύριο μέλημα μας την υγεία του προσωπικού μας, αυξήσαμε σταδιακά τον αριθμό των ατόμων που εργαζόταν στο κατάστημα, ιδιαίτερα του τηλεφωνικού Κέντρου και της εφοδιαστικής αλυσίδας - ετοιμασία και αποστολή παραγγελιών - ώστε αυτές να καταλήξουν το συντομότερο δυνατό στους πελάτες μας.

Για να δώσω μια εικόνα για το πως διαμορφώθηκαν τα δεδομένα, είχαμε να διεκπεραιώσουμε / ετοιμάσουμε γύρω στις 200 παραγγελίες ημερησίως ενώ σε κάποια στιγμή κληθήκαμε να ανταποκριθούμε σε 1.600 τηλεφωνικές κλήσεις. Τα 5 άτομα στο τηλεφωνικό Κέντρο έγιναν 15, τα 2 άτομα στην διαδικτυακή επαφή να γίνουν 5 και ενώ στην εφοδιαστική μας αλυσίδα ξεκινήσαμε με 8 άτομα χρειάστηκε να γίνουν 40. Η ενίσχυση στα συγκεκριμένα τμήματα έγινε από προσωπικό άλλων τμημάτων και εδώ δράττομαι της ευκαιρίας να ευχαριστήσω το προσωπικό μας για την ευελιξία που επέδειξε ώστε να μπορέσουμε να ανταποκριθούμε.

Επίσης, για να γίνουν κατορθωτές αυτές οι αλλαγές έπρεπε να γίνει και η κατάλληλη τεχνολογική αναβάθμιση των συστημάτων της Leroy Merlin.
Λαμβάνοντας υπόψη τις πρωτόγνωρες, για όλους μας συνθήκες, θεωρούμε ότι ανταποκριθήκαμε σε ικανοποιητικό βαθμό εξυπηρέτησης.
Να τονίσουμε ότι το έμμεσο όφελος ήταν η ευκαιρία που είχαμε ως διεύθυνση να διακρίνουμε την ευελιξία, προθυμία, υπευθυνότητα και επάρκεια των ανθρώπων μας. Αυτό είναι κάτι που θα μας ενδυναμώσει ακόμη περισσότερο στο μέλλον. 

Τι είναι αυτό που κρατάτε τόσο σε επαγγελματικό όσο και σε προσωπικό επίπεδο με την λήξη των περιοριστικών μέτρων;

Ως άνθρωπος που έχω την ευθύνη λειτουργίας μιας εταιρείας όπως η Leroy Merlin έχω μάθει να εργάζομαι σε γρήγορους και αποδοτικούς ρυθμούς. Την ίδια στιγμή ως πολίτης και οικογενειάρχης έμεινα και εγώ εγκλεισμένος στο σπίτι. Ένας χώρος που μετατράπηκε σε γραφείο, παιδότοπο, σχολείο και πολλά άλλα πράγματα. Πέρασα πάρα πολύ χρόνο στο σπίτι και ένιωσα πολύ πιο κοντά, πιο όμορφα μαζί με την ιδέα του «είμαι στο σπίτι μου», έννοια που περικλείει την οικογένεια, επικοινωνία, χαλάρωση και ευχαρίστηση. Επιβεβαίωσα, αυτή τη φορά συνδέοντας το με την θέση μου στην εταιρεία, ότι το σπίτι είναι ο άξονας μας γύρω από τον οποίο περιστρέφεται η ζωή μας. Στην πορεία κατάλαβα ότι το ίδιο συναίσθημα κατέβαλε χιλιάδες άλλους ανθρώπους οι οποίοι αναζήτησαν και αναζητούν την βελτίωση και αναβάθμιση του χώρου και των εμπειριών που το σπίτι μας προσφέρει. Κατά τη διάρκεια του εγκλεισμού αλλά και αμέσως μετά, αυτό που επαναβεβαιώσαμε, με βάση τη συμπεριφορά του καταναλωτή, είναι πως το κομμάτι του DIY, της κατασκευής – ανακαίνισης – διακόσμησης σπιτιού είναι πολύ σημαντικό για τον άνθρωπο και το σπίτι του ουσιαστικά παραμένει στο επίκεντρο της καθημερινότητας του. 

Τι είναι αυτό που άλλαξε στην συμπεριφορά του Κύπριου καταναλωτή; 

Αυτό που κρατήσαμε είναι η ταχύτητα και ευκολία που ο Κύπριος καταναλωτής προσαρμόστηκε στα νέα δεδομένα. Όλοι γνωρίζαμε ότι η Κύπρος δεν είναι πρωτοπόρα σε παραγγελίες μέσω διαδικτύου και η συμμετοχή των Κυπρίων καταναλωτών στις διαδικτυακές αγορές ήταν επικεντρωμένη κυρίως σε προϊόντα που προέρχονται από το εξωτερικό.
Είδαμε καταναλωτές που ποτέ μέχρι σήμερα δεν έκαναν διαδικτυακές αγορές, να το τολμούν και να το επιτυγχάνουν. Με την εμπειρία αυτή συνειδητοποίησαν ότι, αυτό που μέχρι σήμερα θεωρούσαν δύσκολο, μπορεί να γίνει εναλλακτικός τρόπος αγοράς.

Θεωρώ ότι οι αυξημένες τηλεφωνικές και μέσω διαδικτύου παραγγελίες, είναι κάτι που ήρθε για να μείνει. Σ’ ένα πολύ μικρό χρονικό διάστημα (δύο μηνών) ο Κύπριος καταναλωτής κατάφερε να αλλάξει τις αγοραστικές του συνήθειες, αλλαγή που θα ερχόταν στη ζωή μας πολύ αργότερα.  Γι’ αυτό το λόγο, αρκετές εταιρείες κατά τη διάρκεια του εγκλεισμού είτε δημιούργησαν είτε αναβάθμισαν τα υφιστάμενα διαδικτυακά τους καταστήματα προσφέροντας μια πιο ολοκληρωμένη πολυκαναλική (omnichannel) εμπειρία.

Αμέσως μετά το άνοιγμα των καταστημάτων, ο τομέας παρουσίασε μεγάλη αύξηση. Το γεγονός ότι μεγάλη μερίδα των Κύπριων καταναλωτών έχει επιλέξει ή αναγκαστεί να κάνει τις διακοπές του εγχώρια, παραμένοντας στο σπίτι του ή στο εξοχικό του, η διάθεση και η ανάγκη για να το βελτιώσει/ ανακαινίσει αυξήθηκε. Η τάση αυτή εκτιμώ ότι θα συνεχιστεί όλο το 2020.
Λόγω της πίεσης στην αγοραστική δύναμη που οι πλείστοι καταναλωτές έχουν αισθανθεί ή θα αισθανθούν (τους προσεχείς μήνες), θα στραφούν σε προσφορές και σε επιλογές value for money. Οι συνθήκες αυτές αποτελούν μεγάλη ευκαιρία για διάθεση προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας μιας και τα προϊόντα αυτής της κατηγορίας πληρούν τα κριτήρια επιλογής των καταναλωτών και δεν επιβαρύνουν (όσο οι προσφορές) την κερδοφορία των επιχειρήσεων.

Έχοντας περισσότερα από 20 χρόνια προσωπικής εμπειρίας στην Κύπρο μπορώ να πω ότι ο Κύπριος καταναλωτής εκτός από ένα καλό προϊόν, επιζήτα μια καλή τιμή και μια σωστή υπηρεσία ώστε αυτή η αγοραστική εμπειρία να του προσθέτει αξία. Οι εταιρείες που θα παρέχουν όλα όσα προανέφερα είναι αυτές που θα κερδίσουν την εμπιστοσύνη του καταναλωτή.
Παράλληλα, θα πρέπει να δοθεί βαρύτητα στον τομέα της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης, αφού ολοένα και περισσότερο θα αποτελεί ένα σημαντικό κριτήριο για τις επιλογές των καταναλωτών. Η Leroy Merlin είναι ταγμένη και αποδεικνύει καθημερινά την επαφή της με την κοινωνία ανταποδίδοντας σε αυτή την εκτίμηση που της αναλογεί.