Στη δημιουργία ουσιαστικών σχέσεων εμπιστοσύνης και αξίας, εστιάζουν στον Όμιλο NetU, με τη στρατηγική να βασίζεται σε τρεις αρχές που ενώνουν δεδομένα, τεχνολογία και ανθρώπινη εμπειρία. Με την αξιοποίηση καινοτόμων CRM λύσεων όπως το Salesforce, ο Όμιλος μετατρέπει την πελατειακή εμπειρία σε στρατηγικό μοχλό ανάπτυξης και ψηφιακού μετασχηματισμού.
Φιλοσοφία εμπιστοσύνης
Στη NetU, η φιλοσοφία γύρω από το CRM επικεντρώνεται στη δημιουργία ουσιαστικών σχέσεων εμπιστοσύνης και αξίας ανάμεσα σε επιχειρήσεις και πελάτες. Το 2014 επέλεξαν τη Salesforce για να ξεκινήσουν μια στρατηγική συνεργασία, επενδύοντας στην αντίληψη της ίδιας της Salesforce ότι η αξιοπιστία και η καινοτομία συνδυασμένες μπορούν να φέρουν φανταστικά αποτελέσματα. Από τότε, η πλατφόρμα εξελίσσεται και θέτει συνεχώς τα πρότυπα για το μέλλον των CRM λύσεων.
Σήμερα, το Salesforce, έχει μετατραπεί σε ένα έξυπνο εργαλείο που συνδυάζει δεδομένα, αυτοματοποίηση και τεχνητή νοημοσύνη, προσφέροντας μια ολοκληρωμένη εμπειρία του πελάτη σε κάθε στάδιο. Από το 2014, μέσα από τη συνεργασία με τη Salesforce, η NetU συμβάλλει ενεργά στην αξιοποίηση αυτής της δυναμικής, υποστηρίζοντας οργανισμούς στην Κύπρο, στην Ελλάδα αλλά και σε όλο τον κόσμο να μετατρέπουν το CRM σε στρατηγικό μοχλό ψηφιακής ανάπτυξης.
Οι 3 αρχές της στρατηγικής
Η στρατηγική του Ομίλου NetU στο CRM βασίζεται σε τρεις αρχές. Πρώτον, την ενιαία θεώρηση του πελάτη (single-view) σε όλα τα σημεία επαφής. Δεύτερον, την παροχή προσωποποιημένης εμπειρίας και επικοινωνίας που ανταποκρίνεται στις πραγματικές ανάγκες κάθε πελάτη. Και τρίτον, την ενσωμάτωση και τη συνεργασία ανάμεσα στα τμήματα ενός οργανισμού. «Για εμάς, ένα CRM είναι πραγματικά αποδοτικό μόνο όταν είναι πλήρως διασυνδεδεμένο με όλα τα επιχειρησιακά συστήματα, εξασφαλίζοντας ομαλή ροή δεδομένων και λήψη αποφάσεων σε πραγματικό χρόνο.
Το Salesforce διαθέτει τη δυνατότητα διασύνδεσης με οποιοδήποτε σύστημα ή πλατφόρμα, επιτρέποντας την πλήρη ενοποίηση δεδομένων και διαδικασιών σε όλο τον οργανισμό. Επιπλέον, μέσω του δικού του marketplace (AppExchange), προσφέρει χιλιάδες έτοιμες πρόσθετες εφαρμογές, καλύπτοντας κάθε εξειδικευμένη ανάγκη», εξηγούν οι άνθρωποι του ομίλου.
Καθοριστική η ενοποίηση
Η αξία του CRM σήμερα έγκειται στη δυνατότητά του να συνδέει κάθε σημείο επαφής του πελάτη με τον οργανισμό, από την πρώτη επικοινωνία από οποιανδήποτε κανάλι έως την υποστήριξη μετά την πώληση, τονίζουν στη NetU, υποδεικνύοντας ότι μέσω του CRM αποκτούν μια ολοκληρωμένη εικόνα του πελάτη, γνωρίζοντας τις ανάγκες, το ιστορικό και τις προτιμήσεις του, ώστε να προσφέρουν πιο στοχευμένες και έγκαιρες υπηρεσίες.
Και εκείνο που καθιστούν σαφές είναι πως η ενοποίηση είναι καθοριστική. Περαιτέρω όπως σημειώνουν, «όταν όλα τα τμήματα, όπως πωλήσεις, marketing, εξυπηρέτηση και back-office, συνεργάζονται και μοιράζονται κοινά δεδομένα, εξαλείφονται τα εσωτερικά silos και ο πελάτης απολαμβάνει συνεπή επικοινωνία με έναν ενιαίο οργανισμό».
Προτεραιότητα η προσωποίηση
Στη NetU η προσωποποίηση αποτελεί προτεραιότητα. Με ανάλυση δεδομένων και εργαλεία αυτοματοποίησης, το CRM αναγνωρίζει το στάδιο του πελάτη και ενεργοποιεί την κατάλληλη επικοινωνία, διαφορετική για νέους και διαφορετική για πιστούς πελάτες. Επιπλέον modules όπως Salesforce Marketing ή Loyalty Management, δίνουν την ευκαιρία σε οργανισμούς να σχεδιάζουν και να διαχειρίζονται προγράμματα πιστότητας που βασίζονται σε δεδομένα και εξατομίκευση. Η πλατφόρμα επιτρέπει την παρακολούθηση της συμπεριφοράς, την επιβράβευση της αφοσίωσης των πελατών και την προσαρμογή ενεργειών στις προτιμήσεις κάθε χρήστη, μετατρέποντας τις σχέσεις σε συνεργασίες εμπιστοσύνης.
Ως στρατηγικός συνεργάτης της Salesforce, η NetU διασφαλίζει ότι κάθε έργο CRM μετατρέπεται σε μοχλό ανάπτυξης, συνδέοντας τεχνολογία, δεδομένα και επιχειρησιακή στρατηγική σε μια ενιαία εμπειρία. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί ο κλάδος των Fintech. Μια εταιρεία ψηφιακών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών μπορεί να ενοποιήσει τα κανάλια επικοινωνίας και να αυτοματοποιήσει διαδικασίες όπως η αξιολόγηση αιτήσεων, το onboardingή η εξυπηρέτηση πελατών.
Για τον τελικό χρήστη, αυτό μεταφράζεται σε μια πραγματικά προσωποποιημένη εμπειρία: το σύστημα αναγνωρίζει το προφίλ και τις ανάγκες του, προτείνει σχετικά προϊόντα και προσφέρει άμεση υποστήριξη μέσα από το κανάλι που προτιμά - email, chatbot ή mobile app. Με τη σωστή εκπαίδευση και συνεχή υποστήριξη, οι πελάτες της NetU μετατρέπουν αυτά τα εργαλεία σε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, προσφέροντας εμπειρίες που συνδυάζουν ταχύτητα, ακρίβεια και προσαρμογή στις ανάγκες κάθε πελάτη.
Τεχνολογίες αιχμής
Οι λύσεις που αναπτύσσουν στη NetU βασίζονται σε τεχνολογίες αιχμής που συνδυάζουν τεχνητή νοημοσύνη, αυτοματοποίηση και ανάλυση δεδομένων. «Στόχος μας είναι να βοηθάμε τους οργανισμούς να μετατρέπουν τα δεδομένα σε διορατικότητα και τη διορατικότητα σε δράση», υπογραμμίζουν. Η τεχνητή νοημοσύνη επιτρέπει πλέον στα CRM να προβλέπουν ανάγκες, να προτείνουν επόμενα βήματα και να προσφέρουν εξατομικευμένες εμπειρίες σε πραγματικό χρόνο. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί το Salesforce Agentforce, που ενσωματώνει τη δύναμη του Agentic AI στην εξυπηρέτηση πελατών.
Ένα καλό παράδειγμα είναι ο Service Agent — όπου ένας εικονικός υπάλληλος υποστήριξης διαθέσιμος 24/7, που μπορεί να εξυπηρετήσει αυτόνομα πελάτες σε θέματα όπως η διαχείριση αιτημάτων, κρατήσεις, ερωτήσεις για παραγγελίες, ενημερώσεις λογαριασμών, συχνές ερωτήσεις, και μπορεί να προσαρμοστεί σε οποιονδήποτε κλάδο. Μέσω των έξυπνων agents, οι επιχειρήσεις μπορούν να αυτοματοποιούν μεγάλο μέρος της επικοινωνίας και των διαδικασιών υποστήριξης, και να λαμβάνουν σε πραγματικό χρόνο προτάσεις και διορατικά δεδομένα που τους επιτρέπουν να προσφέρουν πιο άμεσες, ακριβείς και προσωποποιημένες απαντήσεις, χρησιμοποιώντας τα δικά τους δεδομένα.
Τεχνικές αλλά και οργανωσιακές προκλήσεις
Όπως εξηγούν στη NetU, οι προκλήσεις που συναντούν οι οργανισμοί δεν είναι μόνο τεχνικές αλλά και οργανωσιακές. Η μεγαλύτερη αφορά συχνά την αλλαγή κουλτούρας- τη μετάβαση από έναν τρόπο λειτουργίας βασισμένο στην εμπειρία, σε έναν τρόπο λήψης αποφάσεων που καθοδηγείται από δεδομένα. Παράλληλα, η διακυβέρνηση των δεδομένων και η ευθυγράμμιση της τεχνολογίας με τους επιχειρησιακούς στόχους αποτελούν κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας. Το CRM πρέπει να ενσωματωθεί στη στρατηγική του οργανισμού και όχι να λειτουργεί απομονωμένα.
Σύμφωνα με την εταιρεία, «για αυτό δίνουμε ιδιαίτερη έμφαση στην εκπαίδευση, στη διαχείριση αλλαγής και στη συνεχή υποστήριξη μετά την υλοποίηση, ώστε οι πελάτες μας να αξιοποιούν στο έπακρο τις δυνατότητες του Salesforce οικοσυστήματος». Αναφέρουν ακόμα ότι η συμμόρφωση με τον GDPR και τα υψηλότερα πρότυπα ασφάλειας διασφαλίζεται από την ίδια την πλατφόρμα Salesforce, η οποία ενσωματώνει προηγμένα πρωτόκολλα προστασίας δεδομένων και μηχανισμούς διαφάνειας. Έτσι, οι επιχειρήσεις μπορούν να επωφελούνται από την τεχνητή νοημοσύνη με πλήρη ασφάλεια και εμπιστοσύνη γιατί και οι ΑΙ Αgents σέβονται τις υφιστάμενες πολιτικές πρόσβασης στα δεδομένα.
Λύσεις με αντίκτυπο
Ως κορυφαίος System Integrator στην περιοχή της Ανατολικής Μεσογείου, ο όμιλος προσφέρει έξυπνες και ολοκληρωμένες λύσεις που ενοποιούν και βελτιστοποιούν διαδικασίες, τεχνολογίες και δεδομένα, ενισχύοντας την καινοτομία, την αποδοτικότητα και τον μετρήσιμο επιχειρηματικό αντίκτυπο.
Το CRM, λένε στην NetU, περνά διεθνώς σε μια νέα εποχή. Και προσθέτουν: «Από ένα εργαλείο συλλογής δεδομένων εξελίσσεται σε μια δυναμική πλατφόρμα εμπειρίας, όπου η τεχνητή νοημοσύνη, τα predictive analytics και τα omnichannel journeys συνεργάζονται για να προσφέρουν προσωποποιημένες εμπειρίες σε κάθε σημείο επαφής. Στην περιοχή μας, βλέπουμε ολοένα και περισσότερους οργανισμούς να επενδύουν στο CRM με πιο ώριμη και στρατηγική προσέγγιση, αναγνωρίζοντας ότι πρόκειται για το κέντρο βάρους της ψηφιακής τους στρατηγικής».
Για τη NetU, οι προτεραιότητες είναι ξεκάθαρες. Θέλουν να συνεχίσουν να παρέχουν ολοκληρωμένες εμπειρίες ενσωμάτωσης, όχι απλώς τεχνολογικά συστήματα. Αυτό σημαίνει ότι δεν εγκαθιστούν απλώς ένα CRM, αλλά συνδέουν ολόκληρο το οικοσύστημα του πελάτη -χρηματοοικονομικά δεδομένα, διαδικασίες, και άλλα εργαλεία - σε μια συνεκτική εμπειρία. Τα προϊόντα και οι λύσεις που προσφέρουν, βασίζονται σε συνεργασίες με τους κορυφαίους παρόχους τεχνολογίας παγκοσμίως, όπως η Salesforce και η Oracle, εξασφαλίζοντας στους πελάτες τους πρόσβαση σε αποδεδειγμένα καινοτόμες, αξιόπιστες και κλιμακώσιμες πλατφόρμες.
Με επιτυχείς υλοποιήσεις σε περισσότερο από 40 χώρες και πάνω από 34 χρόνια εμπειρίας, η NetU παραμένει αφοσιωμένη στο όραμα της τεχνολογικής καινοτομίας που υπηρετεί τον άνθρωπο. Καταλήγοντας τονίζουν ότι: «Για εμάς, το CRM δεν είναι απλώς ένα σύστημα, είναι το σημείο όπου η τεχνολογία συναντά την εμπειρία, και η εμπειρία μετατρέπεται σε εμπιστοσύνη».
