H πανδημία και τα lockdowns προέτρεψαν πελάτες και καταστήματα να στραφούν προς την κατεύθυνση του online shopping. Η στροφή είχε αρχίσει από πριν, ωστόσο επιταχύνθηκε λόγω των καταστάσεων. Το e-coommerce έχει πια διεισδύσει για τα καλά στις ζωές μας, δηλώνει ο CEO & software innovation architect της Powersoft, Γιώργος Μαλέκκος. Υπογραμμίζει, μάλιστα, ότι το να έχεις παρουσία σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας του καταναλωτή είναι πλέον απαραίτητο, ώστε να είσαι εξ αυτών που θα κερδίσουν από την τάση του ηλεκτρονικού εμπορίου και την ικανότητα για γρήγορες στροφές, έχοντας προηγουμένως μελετήσει τη διαδρομή.
Η πανδημία έχει αλλάξει τις συνήθειες των καταναλωτών αλλά και των επιχειρήσεων. Ποιες προοπτικές διανοίγονται με τη στροφή που παρατηρείται στο ηλεκτρονικό εμπόριο;
Καταρχάς πρέπει να πούμε ότι ζούμε σε μια εποχή αβεβαιότητας για τα καταστήματα, καθώς, παραδοσιακές εποχές οι οποίες ήταν πολύ καλές για τους καταστηματάρχες δεν ισχύουν πλέον κι άλλες έχουν σήμερα αυξητική τάση. Επίσης, έχουν αλλάξει οι συνήθειες αγορών των πελατών, δηλαδή, υπάρχει μια μεγάλη τάση για super luxury προϊόντα και υπηρεσίες, σημάδι ότι κάποιοι πλούσιοι έγιναν ακόμα πιο πλούσιοι και άλλοι έγιναν πλούσιοι απότομα και θεωρούν ότι όλος ο κόσμος πρέπει να το μάθει! Ορισμένοι καταναλωτές που αγόραζαν κάποτε high brands και αρκετοί οι οποίοι κατατάσσονταν στην κατηγορία αυτών που αγόραζαν κάποια ακριβά ρούχα, ζητούν πλέον διαφορετικά brands, πιο φτηνά και ίσως περισσότερα κομμάτια. Στη νέα πραγματικότητα συνέβαλαν, πλην της πανδημίας, και τα social media. Βλέπετε, κάποιοι προτιμούν, πάρα να επιλέγουν ένα ακριβό ρούχο, να αγοράζουν πολλά πιο οικονομικά, ώστε να έχουν πολλές και διαφορετικές επιλογές στις διάφορες selfies που ποστάρουν!
Έχετε ποσοστά που να καταδεικνύουν ότι ανεβαίνουν οι ηλικίες των καταναλωτών, οι οποίοι αγοράζουν από τα online shops;
Θα ήταν ωφέλιμο να δούμε στατιστικά, τα οποία έρχονται από αγορές πιο μεγάλες από τη δική μας. Για παράδειγμα, το 75% των 65 ετών κι άνω Αμερικανών χρησιμοποιεί internet, ενώ πριν από μια δεκαετία - δεκαπενταετία, αυτό το ποσοστό κυμαινόταν στο 14%. Άρα η απάντηση στην ερώτησή σας είναι, ναι, γιατί να μην ξεχνάμε ότι οι μεταξύ των 20 και 30 ετών καταναλωτές του 2000 έχουν σήμερα περάσει τα 40 και τα 50, είναι αρκετά εξοικειωμένοι με την τεχνολογία και θα συνεχίσουν να την αξιοποιούν, ως εκ τούτου σε καμία περίπτωση ο κόσμος που χρησιμοποιεί το internet δεν είναι και δεν θα μείνει ηλικιακά στάσιμος. Σήμερα, οι 25ντάρηδες και οι 30ντάρηδες, που χρησιμοποιούν το διαδίκτυο, ακουμπούν το 99%. Επίσης, από όλους τους χρήστες, μόνο το 33% είναι 25-35 χρόνων και το 15% από 55-65. Άρα υπάρχει ένα αρκετά σοβαρό ποσοστό χρηστών σε μεγάλες ηλικίες.
Ποια είναι τα βήματα, που πρέπει να ακολουθήσει μια επιχείρηση, για να πετύχει ως πάροxος υπηρεσιών ηλεκτρονικού εμπορίου;
Αρχικά πρέπει να διαγνώσουμε το σημερινό μας position, τη δυναμική του brand μας, το traffic που έχουμε, εάν διατηρούμε έστω και κάποιο website, και το πώς προχωράμε. Πρέπει πρώτα να έχουμε ένα συγκεκριμένο πλάνο για το πού είμαστε σήμερα και το πού θέλουμε να πάμε. Το επόμενο και πολύ σημαντικό βήμα είναι να εξερευνήσουμε το business model βάσει του οποίου θα δουλέψουμε. Αν θα χρησιμοποιήσουμε μια software εταιρεία, η οποία θα μας παρέχει όλες τις υπηρεσίες - λογισμικό της διαχείρισης του αποθέματος στο e-shop, digital advertising και social media - ή αν θα έχουμε διαφορετικούς για κάθε κομμάτι partners. Έχουν και τα δύο τα συν και τα πλην τους. Το πιο σημαντικό από όλα, όμως, είναι να βρούμε τους σωστούς συνεργάτες. Επίσης, δεν αρκεί να κτίσουμε απλώς μια online παρουσία και δεν πρέπει να υποτιμούμε καθόλου το κομμάτι της διαφήμισης. Πρέπει να λαμβάνουμε υπόψη όλους τους παράγοντες, το κομμάτι της επικοινωνίας, της online αλλά και της onsite παρουσίας στα καταστήματά μας, το πραγματικό μας απόθεμα, αλλά και τη γενικότερη εξυπηρέτηση των πελατών.
Πώς προχωράμε, αφού ξεκαθαρίσει η εικόνα, με όσα περιγράψατε;
Αφού γνωρίζουμε για όλα τα πιο πάνω, πρέπει να ξεκαθαρίσει και να γίνει ο καθορισμός του budget από την αρχή. Δεν μπορεί να είμαστε έτοιμοι να ξοδέψουμε 100.000 ευρώ, για να δημιουργήσουμε ένα δεύτερο ή τρίτο καινούργιο φυσικό κατάστημα, αλλά να αναμένουμε ότι με 500 ευρώ θα στήσουμε ένα e-shop, που θα κάνει πωλήσεις παγκοσμίως. Πρέπει να έχουμε ένα συγκεκριμένο και ανάλογο με τα ισχύοντα δεδομένα και τις προσδοκίες μας budget κι ευτυχώς σύντομα ανακοινώνονται οι χορηγίες για το συγκεκριμένο κομμάτι του e-commerce, μέσα από τα σχέδια της Κυβέρνησης για ψηφιακή μεταρρύθμιση.
Ποιες είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις για μια επιχείρηση, που ενώ δούλευε μόνο με φυσικό κατάστημα, τώρα πρέπει να δημιουργήσει και online shop;
Να ξεκινήσουμε πρώτα από τα βασικά. Το να έχεις παρουσία σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας του καταναλωτή είναι, πλέον, απαραίτητο. Το τι χρειάζεται, είναι απαραιτήτως μια κοινή και οργανωμένη πολιτική για το customer experience. Ο πελάτης πρέπει να νιώθει ασφαλής όταν αγοράζει, γνωρίζοντας πως μπορεί να επιστρέψει ή να ανταλλάξει το προϊόν και με ποιο τρόπο δύναται να έχει πρόσβαση με το online shop για οποιοδήποτε παράπονο. Όλα τα κανάλια πρέπει να λειτουργούν ομοιόμορφα. Σκεφτείτε μια αλυσίδα εστιατορίων. Σε όλες τις χώρες θα φας το ίδιο φαγητό με τον ίδιο τρόπο σερβιρίσματος και περίπου στην ιδιά τιμή. Ο οδηγός όλων, λοιπόν, σήμερα όσον αφορά το customer experience, θα πρέπει να είναι το consistency σε όλα τα κανάλια. Αυτό θα κερδίσει την εμπιστοσύνη των πελατών και θα απογειώσει τις πωλήσεις.
Ποια τα οφέλη για την οικονομία από το το e-commerce;
Για να μην εθελοτυφλούμε, αρχικά πρέπει να δοθεί πραγματική οικονομική αρωγή για πραγματικά online έργα. Δεν έχουμε σοβαρά οφέλη ακόμα, πράγμα που δεν είναι τυχαίο και εξηγείται. Είμαστε, για παράδειγμα, η χώρα της κουμανταρίας και δεν έχουμε ένα site, που να προωθεί όλα τα brands για εξαγωγή. Έχουμε παραγωγή λαδιού αλλά όχι μια σοβαρή παρουσία σε αυτό, το ίδιο συμβαίνει και με τα χαλούμια κι όχι μόνο. Κάνουμε βήματα αλλά πολύ αργά.
Τι ποσοστό έχει η Κύπρος, σε σχέση με την Ευρώπη, όσον αφορά τις online αγορές;
Το ποσοστό των online, στο σύνολο των πωλήσεων στην Κύπρο, κυμαίνεται σήμερα στο 7% με 8% και προβλέπεται να ανέβει στο 16% το 2025. Το μεγαλύτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει η ποσοστιαία αύξηση, που αναμένεται στις αγορές τροφίμων, οι οποίες παραδοσιακά δεν ανήκαν στις μεγάλες, κάτι που άλλαξε με την πανδημία. Επίσης, για μένα πολύ σημαντικό είναι να μην αναφερόμαστε μόνο στην αύξηση των χρηστών αλλά να ενδιαφερόμαστε και να παλεύουμε κιόλας για την άνοδο του μέσου όρου των χρημάτων που ξοδεύει ο μέσος χρήστης ετησίως. Τα στατιστικά της Statista, πάντως, δείχνουν αύξηση στα λεφτά που διαθέτει ο μέσος χρήστης - αγοραστής κάθε χρόνο. Τέλος, θα πρέπει να επισημάνουμε, ότι εκτός από τη μόδα και το φαγητό, που έχω προαναφέρει, προβλέπεται μεγάλη αύξηση στις πωλήσεις και σε άλλους τομείς, όπως τα έπιπλα και τα ηλεκτρονικά. Ως εκ τούτου, οι κλάδοι αυτοί θα πρέπει από σήμερα να προετοιμάζονται, ώστε να ανήκουν σε εκείνους που θα κερδίσουν από αυτή τη στροφή.
