Το λογισμικό που «κάθεται» και γιατί η επένδυσή σας δεν αποδίδει

Έχετε επενδύσει σε ένα νέο λογισμικό ή μια συνδρομή SaaS (Software as a Service), με την προσδοκία να δείτε την επιχείρησή σας να απογειώνεται, να γίνονται οι διαδικασίες σας πιο ομαλές και αποδοτικές. Ωστόσο, αντί για την αναμενόμενη βελτίωση, διαπιστώνετε ότι το λογισμικό είτε δε χρησιμοποιείται πλήρως, είτε δε λύνει τα προβλήματα που πιστεύατε, είτε - ακόμα χειρότερα - έχει δημιουργήσει περισσότερους πονοκεφάλους από όσους έλυσε.

Δεν είστε οι μόνοι. Τα στοιχεία της Zylo, η οποία έχει αναλύσει χιλιάδες επιχειρήσεις με άδειες λογισμικών, είναι ενδεικτικά: οι επιχειρήσεις παγκοσμίως χρησιμοποιούν μόλις το 47% των αδειών SaaS που διαθέτουν. Αυτό μεταφράζεται σε σπατάλη 18 εκατομμυρίων δολαρίων ετησίως σε αχρησιμοποίητες άδειες, σύμφωνα με την έκθεση του 2024 που βασίστηκε σε ανάλυση άνω των 30 εκατομμυρίων αδειών SaaS και 34 δισεκατομμυρίων δολαρίων σε σχετικές δαπάνες.

Είναι λογικό να αναρωτιέστε: πού κρύβεται λοιπόν το πρόβλημα; Γιατί τόσο μεγάλες επενδύσεις καταλήγουν να μην αξιοποιούνται; Αυτή η κατάσταση, όπου το λογισμικό απλώς "κάθεται", είναι ένα συχνό φαινόμενο που αποδεικνύεται ιδιαίτερα δαπανηρό.

Στην πορεία υλοποίησης νέων λογισμικών ή λύσεων SaaS, ορισμένα κοινά "αγκάθια" ή μοτίβα εμφανίζονται ξανά και ξανά, εμποδίζοντας την πραγματική απόδοση της επένδυσής σας.

Μέσα από την εμπειρία μου αναλύω πιο κάτω τους βασικούς λόγους που το λογισμικό σας μπορεί να μην αποδίδει τα αναμενόμενα:

1.Επενδύετε σε λογισμικό χωρίς να έχετε εντοπίσει τη ρίζα του προβλήματος

Αυτό είναι ίσως το πιο συχνό και δαπανηρό λάθος. Ως επιχειρηματίας, είναι λογικό να αναζητάτε λύσεις όταν βλέπετε την ομάδα σας να δυσκολεύεται, τις καθυστερήσεις να συσσωρεύονται ή τα λάθη να πληθαίνουν. Συχνά, η πρώτη σκέψη είναι: "Μας λείπει ένα λογισμικό! Αυτό θα λύσει το πρόβλημα!"

Ωστόσο, η πραγματικότητα είναι διαφορετική. Το πρόβλημα που πιστεύετε ότι έχετε, ίσως να μην είναι το πραγματικό. Η αγορά ενός λογισμικού χωρίς μια εις βάθος ανάλυση και κατανόηση της πραγματικής αιτίας πίσω από το πρόβλημα είναι σαν να παίρνετε παυσίπονο για έναν πονοκέφαλο που οφείλεται σε αφυδάτωση - ανακουφίζει προσωρινά το σύμπτωμα, αλλά δεν επιλύει την αιτία.

Παράδειγμα: Έστω ότι η ομάδα σας αργεί να απαντήσει στους πελάτες. Η πρώτη σας σκέψη μπορεί να είναι: "Χρειαζόμαστε ένα νέο CRM (Σύστημα Διαχείρισης Πελατών) με αυτοματοποιημένες απαντήσεις!" Αλλά μήπως η καθυστέρηση οφείλεται σε μια περίπλοκη

εσωτερική διαδικασία έγκρισης, ή σε ανεπαρκή εκπαίδευση του προσωπικού, ή σε έλλειψη σαφήνειας για το ποιος είναι υπεύθυνος για τι και πότε; Εάν το CRM αυτοματοποιήσει μια ήδη λανθασμένη διαδικασία, το μόνο που θα καταφέρετε είναι να την επιταχύνετε... και να σπαταλήσετε χρήματα.

Η επένδυση σε ένα λογισμικό που δε στοχεύει την πραγματική αιτία του προβλήματος οδηγεί αναπόφευκτα σε χαμηλή αξιοποίηση και μηδενική Απόδοση Επένδυσης (ROI). Το λογισμικό θα "κάθεται", ενώ το πρόβλημα θα εξακολουθεί να υπάρχει, ίσως και να επιδεινώνεται. Πριν καν σκεφτείτε την τεχνολογία, κάντε ένα βήμα πίσω και διερευνήστε: Τι ακριβώς συμβαίνει; Γιατί συμβαίνει; Ποιες είναι οι υποκείμενες αιτίες; Υπάρχουν συγκεκριμένες μεθοδολογίες για τον εντοπισμό της ρίζας ενός προβλήματος. Μόνο τότε μπορείτε να επιλέξετε τη σωστή λύση - είτε αυτή είναι λογισμικό, είτε βελτίωση διαδικασιών, είτε εκπαίδευση.

2. Παραμέληση των ανθρώπων που γνωρίζουν καλύτερα το πρόβλημα στη διαδικασία απόφασης

Η επιλογή ενός νέου λογισμικού είναι μια σημαντική επένδυση, και είναι φυσικό να εμπιστεύεστε τους ειδικούς. Συχνά, ο πρώτος άνθρωπος που καλείται στο τραπέζι είναι ο ειδικός πληροφορικής (IT) της εταιρείας σας. Και σωστά! Ο IT expert γνωρίζει για το λογισμικό, την υποδομή, την ασφάλεια και τη συμβατότητα.

Όμως, το μεγάλο λάθος συμβαίνει όταν η διαδικασία σταματά εκεί. Ενώ ο IT expert είναι απαραίτητος, η παραμέληση των ανθρώπων που πραγματικά αντιμετωπίζουν τα προβλήματα στην καθημερινότητά τους - οι χρήστες, οι εργαζόμενοι στην παραγωγή, στις πωλήσεις, στην εξυπηρέτηση πελατών - είναι μια συνταγή για αποτυχία. Αυτοί είναι οι εσωτερικοί ειδικοί επί του θέματος (Subject Matter Experts), οι οποίοι γνωρίζουν τις διαδικασίες "από μέσα", τις εξαιρέσεις, τα σημεία συμφόρησης και τις πραγματικές ανάγκες.

Παράδειγμα: Έστω ότι επενδύετε σε ένα νέο λογισμικό διαχείρισης αποθήκης. Ο IT manager σας επιλέγει ένα σύστημα με εντυπωσιακές δυνατότητες και συμβατότητα. Όμως, αν δεν ρωτήσετε τον υπεύθυνο της αποθήκης ή τους εργαζόμενους που εκτελούν την παραλαβή και την αποστολή, μπορεί να αγνοήσετε κρίσιμες λεπτομέρειες. Ίσως, το νέο λογισμικό να απαιτεί υπερβολικά πολλά "κλικ" για μια απλή ενέργεια που γίνεται δεκάδες φορές την ημέρα, ή να μην υποστηρίζει μια συγκεκριμένη διαδικασία που είναι μοναδική στην επιχείρησή σας, ή να απαιτεί αλλαγές στον φυσικό χώρο της αποθήκης που δεν είναι πρακτικά εφικτές.

Όταν αυτοί οι εμπειρογνώμονες δε συμμετέχουν, το επιλεγμένο λογισμικό, όσο τεχνολογικά προηγμένο και αν είναι, μπορεί να μην ανταποκρίνεται στις πραγματικές επιχειρησιακές ανάγκες.

Η συμμετοχή των κατάλληλων ανθρώπων από την αρχή εξασφαλίζει ότι η επιλογή του λογισμικού είναι ευθυγραμμισμένη με τις πραγματικές λειτουργικές ανάγκες και διαδικασίες της επιχείρησής σας.

3. Υποτίμηση του χρόνου εκμάθησης και των πόρων που απαιτούνται για προσαρμογή

Η αγορά ενός νέου λογισμικού φαντάζει συχνά ως μια "έτοιμη" λύση. Ως επιχειρηματίας, μπορεί να πιστεύετε ότι μόλις εγκατασταθεί, όλα θα λειτουργούν μαγικά. Ωστόσο, ένα από τα μεγαλύτερα λάθη είναι η υποτίμηση του χρόνου εκμάθησης για τους εργαζομένους σας και των πραγματικών πόρων που απαιτούνται για να προσαρμόσετε πλήρως το λογισμικό στις μοναδικές ανάγκες της επιχείρησής σας.

Πολλά σύγχρονα λογισμικά SaaS είναι εξαιρετικά ευέλικτα, με αμέτρητες δυνατότητες προσαρμογής (customization). Αυτό ακούγεται ιδανικό, όμως η δημιουργία αυτών των προσαρμογών απαιτεί χρόνο, τεχνογνωσία και συχνά επιπλέον κόστος. Δεν είναι "plug and play".

Επιπλέον, κάθε νέα δυνατότητα, κάθε διαφορετική ροή εργασίας που επιβάλλει το λογισμικό, απαιτεί από τους εργαζομένους να μάθουν ένα νέο τρόπο δουλειάς. Αν δεν υπάρχει σαφές πλάνο και επαρκείς πόροι για αυτή την προσαρμογή και εκπαίδευση οι εργαζόμενοι θα χρησιμοποιούν μόνο ένα μικρό κομμάτι των δυνατοτήτων του (ίσως και καθόλου!), και η επένδυσή σας θα αποδώσει ελάχιστα. Η Απόδοση Επένδυσης (ROI) μειώνεται δραματικά, καθώς το κόστος της προσαρμογής και της μη αξιοποίησης υπερβαίνει τα οφέλη.

4. Η πρόκληση της διαχείρισης αλλαγής

Η εισαγωγή ενός νέου λογισμικού δεν είναι απλώς μια τεχνολογική αναβάθμιση, είναι μια ουσιαστική αλλαγή στις καθημερινές λειτουργίες και συνήθειες των ανθρώπων σας. Συχνά, αυτό που οι εργαζόμενοι θεωρούν "πρακτικό" και "αποτελεσματικό" στον δικό τους τρόπο εργασίας, μπορεί να είναι στην πραγματικότητα ένα εμπόδιο στη συνολική απόδοση της επιχείρησης ή να μην είναι βιώσιμο καθώς η εταιρεία μεγαλώνει. Αυτό, χωρίς σωστή διαχείριση, οδηγεί σε αντίσταση.

Πολλές επιχειρήσεις παραβλέπουν την ανάγκη για ένα σαφές και στρατηγικό πλάνο διαχείρισης αλλαγών. Αυτό το πλάνο δεν αφορά μόνο την τεχνική εγκατάσταση, αλλά ένα λεπτομερή οδικό χάρτη (roadmap) από την αρχή μέχρι την πλήρη ένταξη του νέου λογισμικού στις διαδικασίες της επιχείρησης, τμήμα ανά τμήμα.

Γιατί είναι κρίσιμος αυτός ο οδικός χάρτης; Οι ομάδες σας έχουν παράλληλα τις καθημερινές τους εργασίες να τρέξουν. Η "αλλαγή για την αλλαγή" ή μια αλλαγή χωρίς συγκεκριμένο πλάνο, μπορεί να τους αποσυντονίσει, να μειώσει την παραγωγικότητά τους και να δημιουργήσει επιπλέον άγχος. Ένας στρατηγικός οδικός χάρτης εξασφαλίζει:

Εάν αυτή η μετάβαση γίνει με λανθασμένο τρόπο, χωρίς έναν καλά μελετημένο οδικό χάρτη, η πλήρης εφαρμογή του λογισμικού θα καθυστερήσει σημαντικά. Αυτό μεταφράζεται σε τεράστιες καθυστερήσεις στην Απόδοση της Επένδυσής σας (ROI). Το λογισμικό θα μένει στο ράφι, οι ομάδες θα δυσκολεύονται και το αρχικό σας όραμα για βελτίωση θα παραμείνει ανεκπλήρωτο.

Το λογισμικό ως εργαλείο, όχι η λύση από μόνο του.

Έχουμε αναλύσει κοινές παγίδες που οδηγούν σε χαμένες επενδύσεις σε λογισμικό. Τι μπορούμε όμως να κάνουμε για να τις αποφύγουμε; Η απάντηση είναι απλή, αλλά συχνά παραβλέπεται: το λογισμικό είναι ένα εργαλείο, όχι η λύση από μόνο του.

Ως Σύμβουλος Επιχειρησιακών Λειτουργιών, αυτό που παρατηρώ ξανά και ξανά είναι ότι η επιτυχία μιας τεχνολογικής επένδυσης δεν εξαρτάται από το πόσο εξελιγμένο είναι ένα λογισμικό, αλλά από το πόσο καλά ευθυγραμμίζεται με τις βελτιστοποιημένες διαδικασίες της επιχείρησης. Η απόφαση για συνδρομή σε ένα λογισμικό δεν επιλύει απαραίτητα όλα τα προβλήματά σας. Αυτό που έχει σημασία είναι αν, παράλληλα, το λογισμικό καθιστά την επιχείρησή σας πιο αποδοτική, ομαλοποιεί τις διαδικασίες και δημιουργεί ένα πιο πρακτικό και βιώσιμο πλαίσιο εργασίας σε σχέση με πριν - όχι το αντίθετο.

Τι πρέπει να κάνετε την επόμενη φορά
Για να αποφύγετε όλες τις παραπάνω παγίδες και να εξασφαλίσετε ότι η επένδυσή σας θα αποδώσει, υπάρχει ένα κρίσιμο βήμα:

Επενδύστε στην ανάλυση διαδικασιών και στον επιχειρησιακό σχεδιασμό πριν από οτιδήποτε άλλο.

Το λογισμικό πρέπει να λειτουργεί ως υποστηρικτής και να εντάσσεται ως αναπόσπαστο κομμάτι ενός ευρύτερου προγράμματος βελτίωσης των επιχειρησιακών σας διαδικασιών.

Εάν επιχειρήσετε να εφαρμόσετε λογισμικό πάνω σε "σπασμένες", αναποτελεσματικές ή μη βελτιστοποιημένες διαδικασίες, θα αναγκάσετε τους ανθρώπους σας να προσαρμοστούν σε αυτές τις αδυναμίες. Θα τους πιέσετε να χρησιμοποιήσουν την επένδυσή σας σε λογισμικό απλώς για να τη δικαιολογήσουν, αντί να τη χρησιμοποιήσουν για ουσιαστική βελτίωση. Το αποτέλεσμα; Αργά ή γρήγορα, θα βρεθείτε αντιμέτωποι με νέα λειτουργικά προβλήματα, ένα δίλημμα λογισμικού που υπολειτουργεί, λανθασμένες επιλογές και, τελικά, μια χαμηλή Απόδοση Επένδυσης (ROI).

Επιπλέον, η εις βάθος κατανόηση των αναγκών και των διαδικασιών σας θα σας βοηθήσει να επιλέξετε το κατάλληλο λογισμικό, αφού θα ζητήσετε προσφορές βασιζόμενοι στις πραγματικές ανάγκες και τα προβλήματα που αντιμετωπίζετε.

Μην επαναλάβετε το ίδιο λάθος με την Τεχνητή Νοημοσύνη

Η ιστορία δείχνει ότι τείνουμε να επαναλαμβάνουμε τα ίδια λάθη με την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών. Έχω μια ισχυρή πεποίθηση ότι το ίδιο μοτίβο θα επαναληφθεί και τώρα.

Αναμένω να δούμε τα ίδια προβλήματα με την υιοθέτηση της Τεχνητής Νοημοσύνης και του Αυτοματισμού. Η αξία τους είναι αναμφισβήτητη, αλλά μόνο όταν ενσωματωθούν σε επιχειρήσεις που έχουν ήδη καθαρές, αποτελεσματικές και προσαρμοσμένες διαδικασίες.

*Ο Σταύρος Αγγελίδης είναι Σύμβουλος Επιχειρησιακών Λειτουργιών

www.stavrosangelidis.com