Τρ. Κύπρου: Πώς άρχισε, πώς συνεχίζει και πού στοχεύει ο ψηφιακός μετασχηματισμός της

Η ψηφιακή μεταμόρφωση ενός οργανισμού, όπως η Τράπεζα Κύπρου, δεν είναι μια απλή διαδικασία ούτε και έχει ημερομηνία ή ορόσημο ολοκλήρωσης. Αποτελεί μία συνεχή προσπάθεια στη βάση συγκεκριμένου πλάνου, για την επιτυχία της οποίας καθοριστική παράμετρο αποτελεί το ανθρώπινο δυναμικό.

Η Ειρήνη Γρηγορίου Παυλίδη, Executive Director People & Change, ο Γιώργος Κουσής, Executive Director Technology and Operations και ο Δημήτρης Νικολάου, Chief Digital Officer, γράφουν στο InBusinessNews για το ταξίδι της Τράπεζας Κύπρου προς τον ψηφιακή της μεταμόρφωση.

ΨΗΦΙΑΚΗ ΜΕΤΑΒΑΣΗ

Πρώτο μέλημα ο άνθρωπος

Στην Τράπεζα Κύπρου, η διαδικασία ψηφιακής μεταμόρφωσης ενσωματώνεται στο ευρύτερο πρόγραμμα μετασχηματισμού του οργανισμού, με στόχο τη μετάβαση σε ένα πιο σύγχρονο τρόπο διεξαγωγής τραπεζικών εργασιών.

• Ειρήνη Γρηγορίου Παυλίδη, Executive Director People & Change, Τράπεζα Κύπρου

Σ’ αυτή την προσπάθεια μετασχηματισμού, δεν κινούμαστε στα τυφλά. Έχουν τεθεί συγκεκριμένοι στόχοι και αξιοποιούνται σύγχρονα εργαλεία υπό την καθοδήγηση και επίβλεψη του Γραφείου Μετασχηματισμού της Τράπεζας. Για παράδειγμα, στο πλαίσιο της προσπάθειας για επαναπροσδιορισμό του επιχειρηματικού μοντέλου της Τράπεζας, αναπτύχθηκαν ευέλικτες μεθοδολογίες και αναβαθμίστηκαν τα εργαλεία που αναλύουν σε βάθος τον τεράστιο όγκο δεδομένων, που λαμβάνουμε καθημερινά ως οργανισμός. Παράλληλα, εξετάζουμε τις ανάγκες κάθε ομάδας πελατών ξεχωριστά, ώστε να τους προσφέρουμε συγκεκριμένες λύσεις που να ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους.

Στο ίδιο πλαίσιο, συνεχίζουμε να επενδύουμε στην αναβάθμιση της εμπειρίας των πελατών σε όλα τα σημεία επαφής με την Τράπεζα, απλοποιώντας διαδικασίες και εισάγοντας καινοτόμες λύσεις αυτοματοποίησης. Με αυτόν τον τρόπο, τα οφέλη του μετασχηματισμού ευνοούν τους πελάτες μας, τον κόσμο μας και κατ’ επέκταση τον ίδιο τον οργανισμό.

Οι άνθρωποι της Τράπεζας αποτελούν τον πιο καθοριστικό παράγοντα αυτής της «μεταμόρφωσης». Γι’ αυτό και η συνεχής εκπαίδευσή τους, ιδιαίτερα για σκοπούς ενίσχυσης της ψηφιακής κουλτούρας, αποτελεί προτεραιότητα για εμάς.

Φροντίζουμε με στοχευμένα σεμινάρια να εμπλουτίζουμε τις γνώσεις του προσωπικού μας με ιδιαίτερη έμφαση στο επονομαζόμενο reskilling, δηλαδή στην ενίσχυση νέων δεξιοτήτων, που να συνάδουν με τις σύγχρονες υπηρεσίες, που προσφέρει η τράπεζα. Ταυτόχρονα, με την αναβάθμιση των γνώσεων του υφιστάμενου προσωπικού, δόθηκε ιδιαίτερη έμφαση και στην προσέλκυση νέων ταλέντων ειδικά σε εξειδικευμένους τομείς, όπως για παράδειγμα, τεχνολογία, ψηφιακή ανάλυση δεδομένων και ψηφιακές πωλήσεις.

Μεταμόρφωση και του εργασιακού περιβάλλοντος

Ο μετασχηματισμός της τράπεζας είναι πολυδιάστατος. Εξίσου σημαντική παράμετρο αποτελεί και η επένδυση στην ευεξία του προσωπικού. Ενδεικτικό παράδειγμα το πρόγραμμα Well at Work, το οποίο προσφέρει μία ολιστική προσέγγιση, που στοχεύει στην καλή υγεία, την ψυχική και σωματική ευεξία των εργαζομένων και εστιάζει στη βελτίωση της ποιότητας ζωής τόσο σε επαγγελματικό όσο και προσωπικό επίπεδο. Το 2022 συμμετείχαν στο πρόγραμμα πάνω από το 50% του προσωπικού της τράπεζας.

Παράλληλα έχουν εισαχθεί νέα εργαλεία συνεργασίας και επικοινωνίας και η ανατροφοδότηση από τους ίδιους τους εργαζόμενους για νέες πρωτοβουλίες και δράσεις είναι συνεχής. Η ενδυνάμωση της εργασιακής κουλτούρας αποτελεί προτεραιότητά μας. Το προσωπικό της Τράπεζας ενθαρρύνεται συνεχώς να υποβάλλει εισηγήσεις και να συμμετέχει σε δράσεις καινοτομίας.

Παρά το μεγάλο της μέγεθος, αλλά και τη συνεχιζόμενη ψηφιακή μεταμόρφωση, η Τράπεζα Κύπρου ήταν και θα συνεχίσει να είναι ένας ανθρωποκεντρικός οργανισμός. Θα συνεχίσουμε να επενδύουμε στο προσωπικό μας, ακριβώς επειδή αναγνωρίζουμε πως η αλλαγή αρχίζει από τον άνθρωπο. Με αυτόν τον τρόπο θα καταφέρουμε να δώσουμε και στους πελάτες μας την ποιότητα εξυπηρέτησης που τους αξίζει.

ΨΗΦΙΑΚΟΣ ΜΕΤΑΣΧΗΜΑΤΙΣΜΟΣ

Ένα συναρπαστικό ταξίδι

Το στοίχημα του ψηφιακού μετασχηματισμού αποτελεί για εμάς στην Τράπεζα Κύπρου ένα ισχυρό κίνητρο για να δημιουργήσουμε νέα καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες και να απλοποιήσουμε την εμπειρία των πελατών μας στις καθημερινές τους συναλλαγές.

• Γιώργος Κουσής, Executive Director Technology and Operations, Τράπεζα Κύπρου

Oψηφιακός μετασχηματισμός είναι μια πολύπλοκη διαδικασία, που περιλαμβάνει αλλαγές στο λειτουργικό μοντέλο, σε διαδικασίες και συστήματα, καθώς και την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών. Στην Τράπεζα Κύπρου η στρατηγική μας είναι εναρμονισμένη με συγκεκριμένο σχέδιο δράσης, εξού και πρωτοπορούμε στην παροχή καινοτόμων ψηφιακών υπηρεσιών στους πελάτες της.

Ραγδαίες αλλαγές

Από το 2017, όταν ξεκίνησε το πρόγραμμα ψηφιακού μετασχηματισμού, μέχρι σήμερα έχουμε καταγράψει τεράστια πρόοδο. Αρκεί να αναλογιστεί κανείς πόσο έχει αλλάξει η επαφή του με την Τράπεζα Κύπρου τα τελευταία χρόνια. Φανταστείτε όμως ένα άτομο να ξυπνά από ένα κώμα έξι ετών. Θα του φαινόταν πολύ περίεργο το γεγονός ότι οι άνθρωποι κουνούν τον καρπό τους ή δείχνουν το κινητό τους για να πληρώσουν για τα καθημερινά τους ψώνια, ενώ στην πραγματικότητα χρησιμοποιούν το έξυπνο ρολόι ή το πορτοφόλι του τηλεφώνου τους για να κάνουν την πληρωμή.

Θα αναρωτιόταν πόσο γρήγορα μπορεί να στείλει χρήματα σε κάποιον χωρίς να γνωρίζει τον αριθμό του τραπεζικού του λογαριασμού, ενώ στην πραγματικότητα χρησιμοποιεί απλώς το QuickPay. Θα του δημιουργούσε επίσης έκπληξη, αν άκουγε ότι πολλοί άνθρωποι δεν έχουν επισκεφτεί υποκατάστημα τράπεζας για μήνες ή χρόνια, χρησιμοποιώντας διαδικτυακές συναλλαγές για τη διαχείριση των λογαριασμών τους, τη μεταφορά κεφαλαίων, την πληρωμή λογαριασμών, ακόμη και τη λήψη νέου δανείου από τους υπολογιστές ή τα κινητά τους.

Υπάρχει ακόμη δρόμος

Απαριθμώντας όλα τα παραπάνω και πολλά άλλα, φυσιολογικά γεννιέται το ερώτημα εάν είμαστε κοντά στο τέλος του δρόμου. Η απάντηση είναι «όχι». Αρκεί να ρίξει κανείς μια ματιά στην έκθεση της Κεντρικής Τράπεζας της Κύπρου με τίτλο:

«Το τοπίο των πληρωμών λιανικής στην Κύπρο», για να διαπιστώσει ότι οι Κύπριοι εξακολουθούν να βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στις πληρωμές με μετρητά. Κατά τη διάρκεια του 2021, το 72% των συνολικών πληρωμών λιανικής έγινε με μετρητά. Ο μέσος κάτοικος στην ΕΕ χρησιμοποιούσε μέσα πληρωμής χωρίς μετρητά 1,6 φορές συχνότερα από τον μέσο κάτοικο στην Κύπρο. Οπότε, ναι, υπάρχουν ακόμη πολλά περιθώρια βελτίωσης και περαιτέρω υιοθέτησης των διαθέσιμων ψηφιακών καναλιών.

Στο επίκεντρο ο πελάτης

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι ένα ταξίδι με σαφή και ξεκάθαρο προσανατολισμό, τον οποίο ακολουθούμε με συνέπεια στη βάση μιας πολύ συγκεκριμένης στρατηγικής και σχεδίου δράσης. Η πυξίδα μας δείχνει πάντα στον πελάτη, καθώς όλες οι προσπάθειες και τα έργα μας πηγάζουν από τις ανάγκες των πελατών μας και έχουν σχεδιαστεί με τέτοιο τρόπο, ώστε να τις ικανοποιούν όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικά. Η εμπειρία του χρήστη είναι άλλωστε η πιο σημαντική παράμετρος κι αυτή που καθορίζει την επιτυχία ή την αποτυχία οποιουδήποτε προϊόντος.

Τεχνολογία και ταλέντο

Είναι εύκολο να νομίσει κάποιος ότι η τεχνολογία είναι στο επίκεντρο του ψηφιακού μετασχηματισμού. Ως υπεύθυνος του τομέα, έχω πλήρη επίγνωση της σημασίας της σωστής εφαρμογής της τεχνολογίας καθώς και της διαχείρισης των κινδύνων που προκύπτουν, όπως για παράδειγμα από κυβερνοεπιθέσεις και όχι μόνο. Την ίδια ώρα όμως, στην Τράπεζα Κύπρου, η εφαρμογή της τεχνολογίας είναι άμεσα συνυφασμένη με την κουλτούρα καινοτομίας και αλλαγής.

Το σωστό ταλέντο τόσο στην τεχνολογία όσο και στους επιχειρηματικούς τομείς είναι το βασικό κλειδί για την επιτυχία. Αναγνωρίζοντας αυτή τη σημασία επενδύουμε στο ταλέντο, ειδικά στον τομέα της τεχνολογίας. Ενδεικτικά, εκτός από ένα σημαντικό αριθμό προσλήψεων νέων και ταλαντούχων τεχνικών, έχουμε συνάψει σημαντικές συνεργασίες με στρατηγικούς συνεργάτες παροχής τεχνικών υπηρεσιών, ενδυναμώσαμε τις συνεργασίες μας με τοπικά πανεπιστήμια για διεξαγωγή έρευνας καθώς και εξεύρεση νέου ταλέντου και επενδύουμε στην εκπαίδευση του υφιστάμενου μας προσωπικού στις νέες τεχνολογίες που εφαρμόζουμε, όπως το Cloud.

Ο ρόλος του κράτους

Όταν μιλάμε για στρατηγική, θα πρέπει να περιλάβουμε και τον βαρύνουσας σημασίας ρόλο του κράτους. Είναι επιτακτική ανάγκη η Κυβέρνηση να διατηρήσει τον ηγετικό της ρόλο στην προσπάθεια τεχνολογικής μετάβασης της κυπριακής κοινωνίας και οικονομίας. Αξιοποιώντας το σχέδιο ανάκαμψης και ανθεκτικότητας της χώρας, η Κυβέρνηση διαδραματίζει κρίσιμο ρόλο στην προώθηση της υιοθέτησης νέων τεχνολογιών και ψηφιακών πρακτικών, επενδύοντας σε υποδομές, παρέχοντας κίνητρα για καινοτομία και δημιουργώντας πολιτικές που υποστηρίζουν την ανάπτυξη των ψηφιακών βιομηχανιών.

ΨΗΦΙΟΠΟΙΗΣΗ

Κερδίζουμε το στοίχημα

Η τεχνολογία αποκτά ολοένα και μεγαλύτερη βαρύτητα στη σύγχρονη εποχή, καθιστώντας απαραίτητη την παρακολούθησή της και τη συνεχή εξέλιξη των προϊόντων και υπηρεσιών μας, ώστε να μπορούν να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών μας, βελτιώνοντας την εμπειρία της επαφής τους με την Τράπεζα Κύπρου.

• Δημήτρης Νικολάου, Chief Digital Officer, Τράπεζα Κύπρου

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός έχει αλλάξει πολλά και προβλέπεται να αλλάξει ακόμη περισσότερα στο επιχειρησιακό περιβάλλον, καθώς επεκτείνεται πλέον σε ολόκληρο το οικοδόμημα της Τράπεζας Κύπρου. Έχει λοιπόν σημασία να κατανοήσουμε ότι αυτό το ταξίδι δεν αποτελεί απλώς μια «πρωτοβουλία πληροφορικής», αλλά μέρος μιας ευρύτερης προσέγγισης για την υιοθέτηση της τεχνολογίας.

Συνεχής εξέλιξη

Έχοντας, λοιπόν, στο κέντρο της στρατηγικής μας τους πελάτες μας, επιχειρούμε και αναπτύσσουμε συνεχώς νέα, καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες που σκοπό έχουν τον εμπλουτισμό και την περαιτέρω ενδυνάμωση της ευρείας γκάμας, που διαθέτει η Τράπεζα Κύπρου στα ψηφιακά της κανάλια. Ενδεικτικά αναφέρω τα πιο πρόσφατα εργαλεία και προϊόντα που έχουμε λανσάρει: το Digital onboarding, το MoneyFit, το mobile cheque deposit, τα QuickLoans και το QuickHub, τα οποία έχουν ήδη αγκαλιαστεί από τους πελάτες μας. Οι βασικές τραπεζικές συναλλαγές συναντούν τον ψηφιακό κόσμο, προσφέροντας μια απρόσκοπτη εμπειρία.

Το QuickHub, η νέα και εύχρηστη λειτουργία, αποτελεί ένα σύγχρονο ψηφιακό κατάστημα. Προσφέρει τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες για κάθε ιδιώτη πελάτη της τράπεζας, όπως άνοιγμα λογαριασμού, προσωπικά δάνεια, πληρωμές και μεταφορές χρημάτων, κατάθεση επιταγής, ασφάλιση αυτοκινήτου και κατοικίας.

Μεγάλη ανταπόκριση

Καθόλου τυχαία, η υιοθέτηση των ψηφιακών προϊόντων και υπηρεσιών από τους πελάτες της Τράπεζας Κύπρου αυξάνεται ολοένα και περισσότερο με την πάροδο του χρόνου. Στα τέλη Δεκεμβρίου 2022, το 94% του αριθμού των συναλλαγών που αφορούσαν καταθέσεις, αναλήψεις μετρητών και μεταφορές εντός και εκτός Τράπεζας, πραγματοποιήθηκαν μέσω των ψηφιακών καναλιών.

Το 82% των ιδιωτών πελατών επέλεξαν ψηφιακά κανάλια έναντι των καταστημάτων για την εκτέλεση των συναλλαγών τους. Την ίδια χρονική περίοδο, οι ενεργοί χρήστες της τραπεζικής εφαρμογής για κινητά και οι ενεργοί χρήστες του MobileApp αυξήθηκαν σε 378.000 και του QuickPay σε 173.000. Επιπρόσθετα, πέραν των 1.500 εταιρειών εγγράφηκαν στην ψηφιακή πλατφόρμα Jinius. Η Τράπεζα παραμένει επικεντρωμένη και εστιάζει στην ενδυνάμωση της σχέσης της με τους πελάτες της.

Σε συνάρτηση με τον ψηφιακό μετασχηματισμό στρέφει την προσοχή της στη μετάβαση σ’ ένα πιο σύγχρονο τρόπο διεξαγωγής τραπεζικών εργασιών, ενισχύοντας την ψηφιοποίηση της εξυπηρέτησης των πελατών καθώς και των εσωτερικών λειτουργιών. Σ’ αυτό το πλαίσιο σχεδιάζει νέα προϊόντα, αναπτύσσει νέες ψηφιακές δυνατότητες και βεβαίως αποτελεί ένθερμο υποστηρικτή της γενικότερης μετάβασης της χώρας στην ψηφιακή οικονομία.

Έμπρακτη στήριξη

Η στήριξή ενός Οργανισμού όπως η Τράπεζα Κύπρου στην ψηφιακή οικονομία δεν θα μπορούσε να μείνει στα λόγια. Μεταφράζεται σε πράξεις, έργα και δράσεις, οι οποίες έχουν σημαντικό θετικό αντίκτυπο στο σύνολο της κυπριακής οικονομίας.

Τέτοια είναι, για παράδειγμα, η συμβολή της στην υιοθέτηση των ηλεκτρονικών υπογραφών, η υποστήριξή της στην κυβερνητική πύλη «Αριάδνη» και στις ηλεκτρονικές ταυτότητες που θα είναι διαθέσιμες σύντομα. Ταυτόχρονα, η Τράπεζα φροντίζει να εξελίσσεται και να συμβάλλει καθοριστικά στην ομαλή λειτουργία του επιχειρείν και της οικονομίας γενικότερα.

Απτό παράδειγμα είναι η δημιουργία της κορυφαίας και μοναδικής στο είδος της πλατφόρμας, Jinius, η οποία διαμορφώνει το ψηφιακό οικοσύστημα της κυπριακής οικονομίας, συνδέοντας επιχειρήσεις, οργανισμούς, προμηθευτές και πελάτες σ’ ένα ενιαίο ψηφιακό περιβάλλον.

Η τεχνολογία είναι εδώ, το μέλλον είναι ψηφιακό και η Τράπεζα Κύπρου, ως ο μεγαλύτερος χρηματοπιστωτικός Οργανισμός της χώρας, δηλώνει παρούσα και έτοιμη να ηγηθεί άλλης μιας μετάβασης, προς όφελος της κοινωνίας, των επιχειρήσεων και της οικονομίας στο σύνολό της.