Τι αλλάζει στα ΚΕΠ εντός του 2023

Σημαντικές αλλαγές έρχονται στα Κέντρα Εξυπηρέτησης του Πολίτη. Σκοπός είναι η βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης των πολιτών σε όλα τα Κέντρα. Σύμμαχος της Πολιτείας είναι η τεχνολογία και η αξιοποίηση εργαλείων που θα υποβοηθήσουν στον στόχο που έχει θέσει.

Διαβάστε εδώ:

Η Γαλακτοβιομηχανία ΑΛΑΜΠΡΑ στην αγορά φρέσκου κυπριακού γάλακτος

Χορηγίες €10 εκατ. για ψηφιακή αναβάθμιση-Τι πρέπει να ξέρουν οι επιχειρήσεις

Σύμφωνα με την Μαρία Αλεξάνδρου, Πρώτη Λειτουργό Δημόσιας Διοίκησης και Προσωπικού που μιλούσε στην Ημερίδα «Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού στο νέο περιβάλλον της Δημόσιας Υπηρεσίας», το ΤΔΔΠ, ως αρμόδιο για τη σύσταση και ανάπτυξη του θεσμού των ΚΕΠ, προωθεί σε συστηματική βάση δράσεις και ενέργειες για τη βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης των πολιτών.

Στα ΚΕΠ εφαρμόζεται Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας με βάση το πρότυπο ISO 9001, μέσω του οποίου διασφαλίζεται η ομοιόμορφη εξυπηρέτηση των πολιτών και εσωτερική λειτουργία. Για την εφαρμογή του Συστήματος Ποιότητας είναι απαραίτητη, μεταξύ άλλων, η συλλογή και τήρηση στοιχείων ικανοποίησης των πολιτών, περιλαμβανομένης και της διεξαγωγής Έρευνας Ικανοποίησης Πολιτών σε τριετή βάση. Τα αποτελέσματα της μέτρησης της ικανοποίησης των πολιτών αξιοποιούνται για τον καθορισμό δράσεων βελτίωσης της λειτουργίας του θεσμού και της εμπειρίας εξυπηρέτησης σε όλα τα ΚΕΠ.

Τα ΚΕΠ σήμερα προσφέρουν 100 υπηρεσίες, ενώ προγραμματίζονται να ενταχθούν πρόσθετες εντός του 2023. Όπως ανέφερε, ο θεσμός επιδιώκει τη συνεχή βελτίωση, μέσω της στρατηγικής στοχοθέτησης του ΤΔΔΠ και, από το 2015, της εφαρμογής πιστοποιημένου Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας με βάση το πρότυπο ISO 9001.

Το ΣΔΠ ISO 9001 αποτελεί σημαντικό βήμα προς την επίτευξη των στόχων του θεσμού των ΚΕΠ και τη συνεχή βελτίωσή του που είναι η τυποποίηση των διαδικασιών παροχής υπηρεσιών, ώστε οι πολίτες να τυγχάνουν της ίδιας εξυπηρέτησης, οποιοδήποτε ΚΕΠ και να επισκεφθούν, την τυποποίηση των διαδικασιών εσωτερικής λειτουργίας και διασφάλιση της ομοιόμορφης εφαρμογής τους σε όλα τα ΚΕΠ, την εισαγωγή νέων υπηρεσιών, ώστε ο θεσμός να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πολιτών και τη συνεχής επαφή με τα συνεργαζόμενα Τμήματα για βελτίωση των διαδικασιών και των παρεχόμενων υπηρεσιών, όπως επίσης και η συνεχής εκπαίδευση και κατάρτιση προσωπικού.

Οι νέες υπηρεσίες
Ανάμεσα στις νέες υπηρεσίες που προστίθενται το 2023 είναι η επέκταση της υπηρεσίας πιστοποίησης APOSTILLE στα Ιδιωτικά Έγγραφα. Η πιλοτική εφαρμογή θα γίνει στο ΚΕΠ Πάφου εντός του πρώτου τριμήνου 2023. Εντός του έτους θα γίνει υπάρξει επίσης επέκταση των υπηρεσιών του Τμήματος Αρχείου Πληθυσμού και Μετανάστευσης (ΤΑΠΜ) σε ορισμένες υπηρεσίες μετανάστευσης, καθώς και των υπηρεσιών που παρέχονται μέσω τηλεδιάσκεψης ενώ θα γίνει ένταξη τους και στα υπόλοιπα ΚΕΠ (στο πλαίσιο της Φάσης Β’ του έργου για το Queuing System) σε συνεργασία με τις αρμόδιες Υπηρεσίες.

Θα συμπεριλαμβάνονται ορισμένες Βεβαιώσεις Υπηρεσιών Κοινωνικών Ασφαλίσεων, η Έκδοση Βεβαίωσης για Παροχή Επιδόματος Τέκνου και Βεβαίωσης για Παροχή ‎Μονογονεϊκού Επιδόματος σε Κύπριους πολίτες (Υπηρεσία Διαχείρισης ‎Επιδομάτων Πρόνοιας) και παροχή πληροφοριών ΥΔΕΠ για Επίδομα Τέκνου ‎και Επίδομα Μονογονεϊκής Οικογένειας (για την πρόοδο αιτημάτων)‎, η Έκδοση Βεβαίωσης για Παροχή Φοιτητικής Χορηγίας (Υπηρεσία Φοιτητικής ‎Μέριμνας) και η αυτόματη επιβεβαίωση, μέσω της Κυβερνητικής Αποθήκης Πληροφοριών (ΚΑΠ), της εγγραφής των αιτητών ΕΚΑΑ στο ΓεΣΥ, χωρίς να χρειάζεται οι πολίτες να προσκομίζουν αποδειχτικά στοιχεία.

Ραντεβού μέσω διαδικτύου και app
Ο προγραμματισμός για το 2023 περιλαμβάνει και την υλοποίηση της φάσης Β’ του έργου του Συστήματος Queuing. Μέσα από το σύστημα, θα υπάρχει η δυνατότητα διευθέτησης ραντεβού για εξυπηρέτηση των πολιτών, μέσω του Συστήματος, από τους ίδιους τους πολίτες, μέσω διαδικτύου και μέσω εφαρμογής κινητού τηλεφώνου, αλλά και από τους τηλεφωνητές των ΚΕΠ, οι οποίοι θα συνεχίσουν να διευθετούν ραντεβού για τους πολίτες, όπως σήμερα.

Στις λειτουργίες που θα παρέχονται για τους πολίτες συγκαταλέγεται η παροχή πρόσθετων υπηρεσιών μέσω τηλεδιάσκεψης και αντικατάσταση του υφιστάμενου εργαλείου MYGOVLIVE.

Νωρίτερα, τονίστηκε το γεγονός ότι στο πλαίσιο της στρατηγικής στοχοθέτησης του ΤΔΔΠ για την αναβάθμιση της ποιότητας και της προσβασιμότητας των δημόσιων υπηρεσιών που παρέχονται στους πολίτες, εντάσσονται, κάθε χρόνο, νέες υπηρεσίες στις υπηρεσίες των ΚΕΠ, ενώ παράλληλα, προωθούνται τα έργα για τη βελτίωση / ανάπτυξη του θεσμού.

«Στο πλαίσιο αυτό, αξιοποιούνται οι δυνατότητες της σύγχρονης τεχνολογίας και εφαρμόζονται, για παράδειγμα, νέα συστήματα για τη διαχείριση της σειράς εξυπηρέτησης των πολιτών, επιτόπου σε όλα τα ΚΕΠ» είπε, καθώς και για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση. Σημειώνεται ότι η παροχή υπηρεσιών μέσω τηλεδιάσκεψης, για μία υπηρεσία (ταυτοποίηση προφίλ Κυπρίων πολιτών στο CY-LOGIN) ξεκίνησε το 2022 και, εντός του 2023, προγραμματίζεται η επέκταση της εξυπηρέτησης μέσω τηλεδιάσκεψης και σε άλλες υπηρεσίες.

Πάνω από 100 υπηρεσίες

Σήμερα τα ΚΕΠ παρέχουν πέραν των 100 υπηρεσιών διαφόρων Υπουργείων και Τμημάτων. Συνολικά τα 9 ΚΕΠ καθώς και η Μονάδα Εξυπηρέτησης στον Κάτω Πύργο Τηλλυρίας που λειτουργούσαν το 2022:

• Προσέφεραν 995.527 υπηρεσίες
• Εξυπηρέτησαν 2.406 ραντεβού μέσω τηλεδιάσκεψης (ιστοσελίδα MYGOVLIVE), από τις 2/5/2022 μέχρι τις 31/12/2022, παρέχοντας την υπηρεσία ταυτοποίηση Κυπρίων πολιτών (φυσικών προσώπων) στο CY-LOGIN),
• Απάντησαν σε 710.392 κλήσεις μέσω του παγκύπριου τηλεφωνικού κέντρου των ΚΕΠ. Ποσοστά 25%, 19%, 18% των συνολικών κλήσεων αφορούσαν υπηρεσίες του ΤΑΠΜ, του ΤΟΜ και των ΥΚΑ
• Κατά μέσο όρο τα ΚΕΠ παρέχουν 3.982 υπηρεσίες σε ημερήσια βάση. Σε σύγκριση με το 2021, παρατηρήθηκε σημαντική αύξηση στις παρεχόμενες υπηρεσίες κατά 30%, ενώ αυξήθηκε, επίσης, η τηλεφωνική εξυπηρέτηση κατά 14,2% (2.842 κλήσεις κατά μέσο όρο την ημέρα).