X. Κυριάκου: Τι είναι το texis και η πρόσθετη αξία του για τις ΕΠΕΥ

Ένα εξαιρετικά χρήσιμο και πολύτιμο εργαλείο για οποιαδήποτε εταιρεία ή οργανισμό ασχολείται με τη νόμιμη καταγραφή τηλεφωνικών συνομιλιών αποτελεί η εφαρμογή texis, η οποία μετατρέποντας μια ηχογραφημένη συνομιλία σε γραπτό κείμενο, ήρθε να αλλάξει εντελώς το τοπίο στην απομαγνητοφώνηση και να προσδώσει πολλαπλά οφέλη σε δραστηριοποιούμενες σε συγκεκριμένους τομείς, εταιρείες ή οργανισμούς.  

Διαβάστε εδώ: Texis: Νέο τοπίο στην απομαγνητοφώνηση συνομιλιών με πελάτες

Ιδιαίτερης αξίας είναι το texis για τις Επιχειρήσεις Παροχής Επενδυτικών Υπηρεσιών(ΕΠΕΥ), καθώς μπορεί να θεωρηθεί ως ο κατάλληλος σύμμαχος των τμημάτων συμμόρφωσης (Compliance Departments) μιας ΕΠΕΥ.

Κινούμενο στους ρυθμούς της εποχής, οι τεχνολογίες που χρησιμοποιεί το texis φθάνουν και μερικές φορές ξεπερνούν το 96% της ακρίβειας απομαγνητοφώνησης, ενώ με την χρήση επιμέρους εργαλείων και λεξικών (learning dictionaries) φθάνει κάποιες φορές και στο 98%.

Σε συνέντευξή του στο InbusinessNews ο ιδρυτής και CEO της ACMS Global, Χρίστος Κυριάκου, εξηγεί τι ακριβώς είναι το texis και αναφέρεται σε προσθήκες που έγιναν, ώστε να μπορεί να καλύψει διαφορετικές αγορές.  

Όπως μάλιστα αναφέρει ο κ. Κυριάκου, η εταιρεία βρίσκεται στο στάδιο ολοκλήρωσης συμφωνίας με την Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς, ώστε το texis να υιοθετηθεί από το Τμήμα Ερευνών και Παρακολούθησης Αγοράς της Επιτροπής.

Διαβάστε ακόμη: 

• Αυτοί είναι οι κλάδοι με τις περισσότερες και λιγότερες κενές θέσεις
• Νέα άφιξη για dine-in στην παλιά πόλη της Λεμεσού
• Στο νέο τεύχος του περιοδικού GOLD: Fine Dining

Εξ όσων μαθαίνουμε, και πέραν των όσων ήδη γνωρίζουμε για τις χρήσεις του texis, έγιναν κάποιες προσθήκες, ώστε να μπορέσει να καλύψει διαφορετικές αγορές. Πείτε μας τις χρήσεις του και ποιοι τομείς επωφελούνται από τις υπηρεσίες που προσφέρει;

Η εφαρμογή texis μπορεί να χρησιμοποιηθεί από οποιονδήποτε ασχολείται με την νόμιμη καταγραφή τηλεφωνικών συνομιλιών. Αρκετές εταιρείες σήμερα αναφέρουν ότι η τηλεφωνική συνομιλία των πελάτων τους πιθανό να ηχογραφείται και να καταγράφεται. Παράλληλα, υπάρχουν περιπτώσεις όπου υπάρχει το νομικό πλαίσιο το οποίο επιβάλλει στις εταιρείες που ασχολούνται με συγκεκριμένους τομείς να καταγράφουν τις συνομιλίες των υπαλλήλων τους με τους πελάτες τους. Αυτό γίνεται, προκειμένου σε περίπτωση παραπόνου από πελάτη να υπάρχει καταγεγραμμένη η συνομιλία, ώστε να μπορεί να ελεγχθεί.

Το texis σήμερα καλύπτει τους πιο κάτω τομείς:

1. Τις Επιχειρήσεις Παροχής Επενδυτικών Υπηρεσιών (ΕΠΕΥ). Οι εν λόγω εταιρείες είναι υποχρεωμένες να καταγράφουν, και σε τακτά διαστήματα, να ελέγχουν τις τηλεφωνικές συνομιλίες μεταξύ του προσωπικού και των πελατών τους με βάση τις κατευθυντήριες γραμμές του κανονισμού MiFID 2 της Ευρωπαϊκής Αρχής Κινητών Αξιών και Αγορών (ESMA) και κατά συνέπεια της Επιτροπής Κεφαλαιαγοράς της χώρας που είναι εγγεγραμμένες. 

Θα χρειαστεί να επεκταθώ λίγο περισσότερο όσον αφορά τον συγκεκριμένο τομέα. Το texis μπορεί να αναζητήσει λέξεις ή φράσεις κλειδιά (keywords) μέσα στο λεκτικό της απομαγνητοφώνησης (text), έτσι ώστε να μειώσει δραματικά τον χρόνο που χρειάζεται για να επεξεργαστεί κάποιος ένα τηλεφώνημα.

Θα σας παραθέσω ένα απλό παράδειγμα:

Ένα τηλεφώνημα 30 λεπτών χρειάζεται 30 λεπτά για να ελεγχθεί. Το ίδιο τηλεφώνημα αν απομαγνητοφωνηθεί σε λεκτικό είναι περίπου 10 σελίδες. Ακόμα και χωρίς τις λέξεις ή φράσεις κλειδιά, ένα έμπειρο ανθρώπινο μάτι θα μπορούσε να διαβάσει το λεκτικό περιεχόμενο σε περίπου 15 λεπτά. Με τις υπογραμμίσεις (highlights) και τα βοηθήματα που παρέχει η εφαρμογή texis ο χρόνος μειώνεται πολύ περισσότερο.

Είναι σημαντικό να αναφέρω ότι το texis δημιουργήθηκε για να παρέχει την σωστή πληροφόρηση στις εταιρείες, ώστε να πληρούν τις υποχρεώσεις τους προς τους πελάτες τους, και παράλληλα να συμμορφώνονται με το νομικό πλαίσιο που επιβάλλεται από τις εποπτικές αρχές των χωρών που δραστηριοποιούνται. Το γεγονός ότι μειώνει δραματικά τον χρόνο παρακολούθησης είναι ένα επιπρόσθετο προτέρημα της εφαρμογής.

2. Τις εταιρείες που ασχολούνται με υπηρεσίες καταπιστευμάτων (Fiduciary Services).

Οι συγκεκριμένες εταιρείες δρουν παράλληλα ως διαμεσολαβητές/γραμματείς των μετόχων/διευθυντών τηρώντας πρακτικά συναντήσεων. Τις περισσότερες φορές οι συναντήσεις των διοικητικών συμβουλίων γίνονται εξ αποστάσεως με συστήματα όπως το Microsoft Teams & το Zoom. Το texis έχει την δυνατότητα απομαγνητοφώνησης και δημιουργίας πρακτικών(minutes) διαχωρίζοντας ακόμη και τους συνομιλητές.

3. Τις εταιρείες που επιθυμούν να παρακολουθούν την ποιότητα των υπηρεσιών τους (Quality Assurance).

Το texis έχει την δυνατότητα παρακολούθησης λέξεων και ''συμπεριφορών'' με βάση του τι έχει λεχθεί σε μια τηλεφωνική συνομιλία. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης αναφερθεί στον όρο «κακή εξυπηρέτηση» και ο όρος έχει κατηγοριοποιηθεί, τότε η συζήτηση μπορεί να βαθμολογηθεί αναλόγως.

4. Άλλες παρεμφερείς υπηρεσίες όπως δικηγορικά γραφεία, ιατρικά κέντρα και φυσικά περιοδικά και υπηρεσίες όπως τη δική σας.

Η συνέντευξη που ηχογραφείτε τώρα θα μπορούσε να απομαγνητοφωνηθεί και να μετατραπεί σε λεκτικό μέσω του texis, έτσι ώστε να μην σπαταληθεί άσκοπος χρόνος για την δακτυλογράφηση όλων αυτών που σας περιγράφω.

Εδώ είναι που το texis αλλάζει εντελώς το τοπίο των πιο πάνω αγορών. Το texis έχει την δυνατότητα να απομαγνητοφωνήσει την φωνή και να την μετατρέψει σε λεκτικό με αυτόματο τρόπο αποφεύγοντας τον χρονοβόρο συμβατικό τρόπο που υπήρχε μέχρι σήμερα, δηλαδή την ακρόαση και δακτυλογράφηση ενός κειμένου.  Εκτός από αγγλικά και φυσικά ελληνικά, καλύπτει πέραν των 30 ξένων γλωσσών, αλλά και διαλέκτων.

Όσον αφορά τους τομείς που αναφέρατε πιο πάνω είναι αρκετά ξεκάθαρο ότι η απομαγνητοφώνηση ηχητικού υλικού εξοικονομεί χρόνο. Πρακτικά όμως, στον τομέα των Επιχειρήσεων Παροχής Επενδυτικών Υπηρεσιών (ΕΠΕΥ), πώς ακριβώς προσθέτει αξία;

Αναλογιστείτε τις ώρες τηλεφωνημάτων μεταξύ υπαλλήλων και πελατών μιας μέτριας σε μέγεθος ΕΠΕΥ. Συγκεκριμένα, μια από τις εταιρείες πελάτες μας έχει περί των 18,500 ωρών ανά έτος σε τηλεφωνήματα (1500 ώρες μηνιαίως). Το προσωπικό που χρειάζεται για να ελέγξει έστω και ένα μικρό ποσοστό των πιο πάνω ωρών είναι αρκετά μεγάλο.

Οι ΕΠΕΥ έχουν καθήκον να είναι πλήρως ενήμερες για το τι συμβαίνει «εν του οίκου των». Με τον συμβατικό τρόπο παρακολούθησης τηλεφωνημάτων είναι ανθρωπίνως αδύνατο να ελεγχθούν τόσα τηλεφωνήματα. Το texis εκτός από την απομαγνητοφώνηση, έχει την δυνατότητα να  υπογραμμίσει (χρωματίσει) λέξεις κλειδιά, έτσι ώστε το άτομο που ελέγχει το τηλεφώνημα να επικεντρωθεί στις συγκεκριμένες παραγράφους αντί να διαβάσει όλη την συνομιλία.

Αξία επίσης προσθέτει αφού σχεδιάστηκε για να ενισχύσει ακόμη περισσότερο τα τμήματα συμμόρφωσης (compliance) των ΕΠΕΥ. Παρακολουθώ συχνά τις ανακοινώσεις στην ιστοσελίδα της Κυπριακής Κεφαλαιαγοράς.

Κάποιες εταιρείες πληρώνουν βαριά πρόστιμα ύψους δεκάδων χιλιάδων ευρώ για θέματα που αφορούν, είτε λανθασμένη πληροφόρηση είτε εσκεμμένη παραπληροφόρηση των πελατών τους.

Ένα διευθυντικό στέλεχος μιας ΕΠΕΥ, που είναι και άμεσα υπεύθυνο, δεν είναι σε θέση να γνωρίζει τι συζητά ένας υπάλληλος των πωλήσεων της εταιρείας μαζί με τον πελάτη. Γι’ αυτό και υπάρχουν οι κατάλληλοι συμβατικοί μηχανισμοί και άτομα παρακολούθησης συνομιλιών. Σε αυτό το κομμάτι με την βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης και της γρήγορης ανάλυσης δεδομένων το texis μπορεί να θεωρηθεί ως ο κατάλληλος σύμμαχος των τμημάτων συμμόρφωσης (Compliance Departments) μιας ΕΠΕΥ.

Αναφέρατε την Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς... Ποια η συνεργασία που έχετε για το texis;

Είμαστε στο στάδιο ολοκλήρωσης της συμφωνίας με την Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς, ώστε το texis να υιοθετηθεί από το Τμήμα Ερευνών και Παρακολούθησης Αγοράς της Επιτροπής Κεφαλαιαγοράς.

Μέσα από τις συναντήσεις και επιδείξεις που έγιναν με αριθμό στελεχών της, μας δόθηκε το μήνυμα ότι το εργαλείο texis μπορεί να βοηθήσει τις ΚΕΠΕΥ ώστε να προβαίνουν σε καλύτερο και σωστότερο έλεγχο με αποφυγή κυρώσεων, κάτι που προσωπικά πιστεύω ότι, τόσο οι ΚΕΠΕΥ όσο και η Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς θέλουν να αποφεύγεται.

Ποιο είναι το μέλλον του texis;

Το texis κινείται στους ρυθμούς της εποχής. Ήδη οι τεχνολογίες που χρησιμοποιούμε φτάνουν και μερικές φορές ξεπερνούν το 96% της ακρίβειας απομαγνητοφώνησης. Με την χρήση επιμέρους εργαλείων και λεξικών (learning dictionaries) φτάνουμε κάποιες φορές και στο 98%. Ήδη είμαστε στον σχεδιασμό του texis+ που θα προσφέρει περισσότερα βοηθήματα στους χρήστες του.

Η χρήση τεχνητής νοημοσύνης μαζί με τον έξυπνο προγραμματισμό είναι το μέλλον. Τέτοια εργαλεία έχουν γίνει πλέον αναπόσπαστοι «σύμμαχοι» των ΕΠΕΥ στην βελτιστοποίηση του τομέα που ονομάζεται έλεγχος και συμμόρφωση. Προσβλέπω στην μελλοντική καθιέρωση του texis ως το πρότυπο της συγκεκριμένης βιομηχανίας (Industry Standard) μιας και είναι προς το παρόν από τα ελάχιστα εργαλεία στο είδος του παγκοσμίως.

Πώς θα μπορούσε να ενημερωθεί κάποιος περισσότερο για το texis;

Η ιστοσελίδα μας www.texis.io παρέχει αρκετές πληροφορίες. Το τμήμα της σελίδας FAQ (Frequently Asked Questions) είναι επίσης πολύ ενημερωτικό. Φυσικά, μπορεί κάποιος να επικοινωνήσει μαζί μας και να μας ζητήσει να του επιδείξουμε την λειτουργικότητα του. Επίσης θα παρευρισκόμαστε στο συνέδριο Compliance που οργανώνει η IMH στις 14 Οκτωβρίου. Στο συνέδριο οι επισκέπτες θα έχουν την ευκαιρία να δουν από κοντά το texis και τις υπηρεσίες που παρέχει.