Deloitte: Η ψηφιακή εμπειρία συναντά τη φυσική επαφή για εξατομικευμένες λύσεις

Από τον Μιχάλη Ζινιέρη, Επιχειρησιακό Διευθυντή Συμβουλευτικών Υπηρεσιών Τεχνολογίας, Deloitte

mzinieris@deloitte.com

Ένα σημαντικό συμπέρασμα από την ετήσια έκθεση της Deloitte για τις Τάσεις Τεχνολογίας 2021 (Tech Trends 2021), είναι ότι παρόλο που η τεχνολογία αλλάζει τον τρόπο που δραστηριοποιούνται οι επιχειρήσεις, θα εξακολουθεί να υπάρχει μεγάλη ανάγκη για εξατομικευμένες ψηφιακές εμπειρίες οι οποίες απαιτούν και μια ισορροπία με τη φυσική επαφή.

Είναι σαφές ότι η πανδημία ήταν το μεγαλύτερο ανθρώπινο τεστ, που επέβαλε ψηφιακές αλληλεπιδράσεις σε όλες τις πτυχές της ζωής μας από τη μια στιγμή στην άλλη. Ωστόσο για ακόμη μια φορά, η ανθρώπινη ανθεκτικότητα έχει δείξει τη δύναμή της ξεπερνώντας τα προηγουμένως θεωρητικά αξεπέραστα όρια. Ένα τέτοιο παράδειγμα είναι ένας ράφτης της γνωστής Saville Row στην Αγγλία, ο οποίος ανήμπορος πλέον να ταξιδέψει στους πελάτες του, βρέθηκε να παίρνει μέτρα από πελάτες δύο ηπείρους μακριά με τη βοήθεια ενός ρομπότ. 

Ωστόσο,  οι συνεχείς περιορισμοί της πανδημίας και κατά συνέπεια ο εξαναγκασμός να έχουμε συνεχόμενα ψηφιακές επαφές, έχουν αφήσει πολλούς να επιζητούν πιο εξατομικευμένες ανθρώπινες εμπειρίες. Σε άλλες έρευνες της Deloitte, περισσότεροι από τους μισούς συμμετέχοντες δήλωσαν ότι θα ήθελαν τις ψηφιακές τους εμπειρίες να αφήνουν περισσότερο «ανθρώπινη» αίσθηση. Αυτό διαμορφώνει μια τάση στον τρόπο με τον οποίο οι υπηρεσίες προσφέρονται ψηφιακά, με τους καταναλωτές να θέλουν το καλύτερο και των δύο κόσμων, δηλαδή εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις σε συνδυασμό με την ευκολία των ψηφιακών εργαλείων. Αυτή η τάση γίνεται ολοένα και πιο επείγουσα δεδομένου του νόμου της φθίνουσας απόδοσης, με πολλές από τις ψηφιακές εμπειρίες που έχουν γίνει κρίσιμες για να αφήνουν τους πελάτες να θέλουν περισσότερα, κάτι που δεν αποτελεί συνταγή μακροπρόθεσμης επιτυχίας.

Συνεπώς, οι εμπειρίες των καταναλωτών πρέπει να προσφέρουν μια ομαλή και απρόσκοπτη μετάβαση από τον φυσικό κόσμο στον ψηφιακό και αντίστροφα. Πολλές από τις σημερινές εμπειρίες των καταναλωτών ξεκινούν ψηφιακά, εκεί που ίσως πρωτοεμφανίζεται το αρχικό ενδιαφέρον, αλλά πρέπει να μετατραπούν σε μια φυσική εμπειρία για να αυξηθεί η πιθανότητα πώλησης. Ας πάρουμε για παράδειγμα μια επιχείρηση επίπλων που χρησιμοποιεί ψηφιακά κανάλια για να προσεγγίσει πελάτες και διαθέτει μια εφαρμογή που τους επιτρέπει να οραματίζονται έναν καναπέ σε διάφορα στυλ, υφάσματα και χρώματα στο σαλόνι τους. Ενώ αυτή η εμπειρία μπορεί να προσφέρει στον πελάτη τη δυνατότητα προσαρμογής του επίπλου στο χώρο του, η εμπειρία είναι ελλιπής, καθώς οι πελάτες δεν μπορούν να ζήσουν τη φυσική άνεση του καναπέ. 

Αυτός είναι και ένας λόγος που βλέπουμε περισσότερους διαδικτυακούς λιανοπωλητές να ανοίγουν φυσικά καταστήματα για να ολοκληρώσουν την εμπειρία αγοράς. Για παράδειγμα, η Casper, μια καθαρά διαδικτυακή εταιρεία στρωμάτων, ανοίγει καταστήματα για να επιτρέπει στους πελάτες της να δοκιμάζουν τα στρώματά τους, δίνοντας τους μέχρι και την δυνατότητα να κάνουν κράτηση για έναν γρήγορο υπνάκο. Βλέπουμε επίσης μια τάση όπου οι φυσικές επιχειρήσεις συνεργάζονται με ψηφιακές εγγενείς επιχειρήσεις, για να επωφεληθούν από συνέργειές και τα πλεονεκτήματα η μια της άλλης.

Οι τεχνολογικές εξελίξεις επιτρέπουν πλέον σε εταιρείες και μάρκες να δημιουργούν ξεχωριστές εμπειρίες για δισεκατομμύρια ανθρώπους – και όχι μόνο σε προνομιούχα άτομα. Εάν μια επιχείρηση προσφέρει επιλογές στους πελάτες της, τους δίνει τελικά τον έλεγχο του τρόπου κατανάλωσης και με τη σειρά του αυτό αυξάνει τη μετατροπή των πωλήσεών τους.

Φανταστείτε αν οι καταναλωτές μπορούσαν να επιλέξουν να συνεχίσουν το ψηφιακό ταξίδι τους στον φυσικό κόσμο με μια προσωπική εμπειρία προσαρμοσμένη στις ατομικές τους προτιμήσεις. Για παράδειγμα, μια καταναλώτρια, της οποίας μπορεί να αρέσει ένα φόρεμα στο διαδίκτυο, αλλά μισεί τις διαδικτυακές επιστροφές μπορεί να θέλει να δοκιμάσει το φόρεμα πριν να το αγοράσει. Εάν προτιμά να μην έχει κάποια επαφή με έναν πωλητή στο κατάστημα, ακολουθώντας οδηγίες μέσω κινητού θα μπορούσε να εντοπίσει το φόρεμα από μόνη της στο κατάστημα. Κάποιο άλλο άτομο όμως μπορεί να προτιμήσει τον εικονικό στυλίστα του καταστήματος να διαλέξει το ρούχο, μαζί με τα αξεσουάρ στα προτιμώμενα χρώματα και μεγέθη, τα οποία θα τον περιμένουν στο δοκιμαστήριο του καταστήματος. Καθώς ένα τρίτο άτομο, μπορεί απλά να θέλει μια εξατομικευμένη επιλογή ρούχων που παραδίδεται στο σπίτι.

Χρησιμοποιώντας τεχνολογίες Artificial Intelligence και Machine Learning, οι οργανισμοί πλέον μπορούν να αναπτύξουν μια βαθύτερη κατανόηση του τι θέλει ο κάθε καταναλωτής, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να τροποποιήσουν την εμπειρία που ταιριάζει σε αυτό το άτομο, δημιουργώντας ουσιαστικά έτσι ξεχωριστές εμπειρίες βασισμένες στην κατανόηση του κάθε ατόμου.

Καθώς οι φυσικές και ψηφιακές εμπειρίες συγχωνεύονται, η οικοδόμηση εμπιστοσύνης γίνεται ακόμη πιο κρίσιμη για την παροχή υπηρεσιών και προϊόντων. Τόσο όσον στη διασφάλιση της επιστροφής των πελατών μελλοντικά, αλλά και στον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις χειρίζονται τα προσωπικά δεδομένα των πελατών τους, τα οποία αναπόφευκτα θα πρέπει να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία αυτών των εξατομικευμένων εμπειριών.

Για να χτιστεί αυτή η εμπιστοσύνη, οι οργανισμοί θα πρέπει να σχεδιάσουν προσεκτικά το πως χρησιμοποιούν τις διάφορες τεχνολογίες για να συμπεριφέρονται με αξιόπιστο και ηθικό τρόπο. Επιπλέον, η τήρηση των διαφόρων περιορισμών χρήσης δεδομένων θα απαιτήσει προσεκτικό σχεδιασμό.