Οι επιχειρήσεις πρέπει να αλλάξουν για να παραμείνουν επίκαιρες

Συνέντευξη από τον Αντώνη Παρτζίλη, Διοικητικό Σύμβουλο στην KPMG Κύπρου

Η έκθεση Me, My Life, My Wallet συνοψίζει τα αποτελέσματα έρευνας που πραγματοποιήθηκε για τρίτη συνεχή χρονιά από την KPMG International, και συγκεκριμένα από το Global Customer Center of Excellence. Τα ευρήματα της έκθεσης βασίστηκαν σε απαντήσεις 18.657 ερωτηθέντων από 16 χώρες. Αυτή ήταν η πρώτη φορά που συμμετείχε και η Κύπρος. Σκοπός της πρωτοβουλίας αυτής είναι η διερεύνηση των αναγκών, προτιμήσεων και προσδοκιών των καταναλωτών σε όλες τις χώρες, με βάση συγκεκριμένη μεθοδολογία της KPMG.

Μπορείτε μας πείτε λίγα λόγια για τη μεθοδολογία της KPMG που χρησιμοποιήθηκε σε αυτή την καινοτόμα έρευνα;
Η εν λόγω μεθοδολογία ονομάζεται Five Mys και αποσκοπεί στη διερεύνηση και βαθιά κατανόηση των σύνθετων και πολύπλοκων παραγόντων που επηρεάζουν τη λήψη αποφάσεων από τους καταναλωτές. Συγκεκριμένα, My Motivation, δηλαδή τα χαρακτηριστικά που επηρεάζουν τη συμπεριφορά και τις προσδοκίες των καταναλωτών, My Attention, δηλαδή οι κατευθύνσεις στις οποίες στρέφεται η προσοχή των καταναλωτών, My Connection, δηλαδή οι τρόποι με τους οποίους οι καταναλωτές επικοινωνούν, συνδέονται και ανταλλάζουν πληροφορίες, My Watch, δηλαδή οι τρόποι με τους οποίους οι καταναλωτές διαχειρίζονται τον χρόνο και πώς αυτοί επηρεάζονται από σημαντικά γεγονότα στην πορεία της ζωής τους, και τέλος My Wallet, δηλαδή ο τρόπος με τον οποίο οι καταναλωτές διαχειρίζονται τα χρήματα και περιουσιακά τους στοιχεία, σε συνάρτηση με τα σημαντικά γεγονότα που συμβαίνουν στην πορεία της ζωής τους.

Ποια είναι τα πιο σημαντικά ευρήματα της έρευνας σε παγκόσμιο επίπεδο;
Η έρευνα αποκαλύπτει τις ποικίλες επιπτώσεις της πανδημίας COVID-19 στη συμπεριφορά των πελατών και αναδεικνύει ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να αναγνωρίσουν την ανάγκη για αλλαγή στην προσέγγισή τους και ακολούθως να προσαρμοστούν, αφενός για να καταφέρουν να παραμείνουν επίκαιρες και αφετέρου, για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες του πελάτη. Ένα σημαντικό στοιχείο που προκύπτει παγκόσμια είναι η αυξανόμενη ανάγκη των πελατών για συναλλαγή με «ηθικές» επιχειρήσεις που επιδεικνύουν ακεραιότητα, με το 90% των ερωτηθέντων να είναι πρόθυμο να πληρώσει περισσότερα σε μια «ηθική» επιχείρηση λιανικού εμπορίου που παράγει κοινωνικό έργο και το 80% των ερωτηθέντων να προτιμά να αγοράζει από επιχειρήσεις των οποίων οι κοινωνικές δράσεις ευθυγραμμίζονται με τις πεποιθήσεις και αξίες που πρεσβεύει. Άλλο σημαντικό εύρημα είναι η αυξανόμενη χρήση της τεχνολογίας και των ψηφιακών καναλιών, με το 44% των ερωτηθέντων να αναφέρει ότι χρησιμοποιεί περισσότερες και διαφορετικές τεχνολογίες, όπως εφαρμογές για κινητά ή συσκευές φωνητικής εντολής, σε σύγκριση με πριν την πανδημία.

Ποια είναι τα πιο σημαντικά ευρήματα της έρευνας για την Κύπρο;
Η πανδημία έχει επιταχύνει τη μετάβαση στις ψηφιακές πληρωμές σε παγκόσμιο επίπεδο, και η Κύπρος δεν αποτελεί εξαίρεση. Οι Κύπριοι επιλέγουν όλο και περισσότερο ψηφιακές μεθόδους πληρωμής έναντι μετρητών και αναμένουν, ή πολλές φορές απαιτούν, την παροχή μιας βελτιωμένης ψηφιακής εμπειρίας. Ταυτόχρονα, οι πελάτες στην Κύπρο εξακολουθούν να εμφανίζονται απρόθυμοι να δίνουν τα προσωπικά τους δεδομένα με αντάλλαγμα ένα καλύτερο προϊόν ή υπηρεσία, παρόλο που διατηρούν υψηλά επίπεδα εμπιστοσύνης σε ό,τι αφορά την τεχνολογία, τις τράπεζες και το λιανικό εμπόριο. Επίσης, οι Κύπριοι καταναλωτές φαίνεται να προτιμούν την απλότητα και ευκολία στις συναλλαγές τους και προσδοκούν σε πιο εξατομικευμένες εμπειρίες αλλά και επιβράβευση της αφοσίωσής τους.

Ποιο μήνυμα θα θέλατε να στείλετε στις κυπριακές επιχειρήσεις;
Οι κυπριακές επιχειρήσεις είναι αντιμέτωπες με αλληλοσυγκρουόμενες τάσεις και ανάγκες πελατών, προθυμία αλλαγής αλλά και φόβο για το άγνωστο. Η καλύτερη απάντηση των επιχειρήσεων έναντι αυτών των προκλήσεων είναι να εργαστούν για να προσφέρουν το καλύτερο που μπορούν και από τους δύο αυτούς κόσμους και να ανταποκριθούν στο συνεχώς μεταβαλλόμενο επιχειρηματικό περιβάλλον, ενσωματώνοντας ψηφιακές πληρωμές ως κανάλι συναλλαγής με τους πελάτες και ενισχύοντας παράλληλα την προστασία δεδομένων και την ασφάλεια. Επίσης, ενθαρρύνω όλες οι επιχειρήσεις, ανεξαρτήτως κλάδου ή μεγέθους, να διερευνούν ανά τακτά χρονικά διαστήματα τις ανάγκες των πελατών τους μέσω της συλλογής δεδομένων και ανατροφοδότησης από τους ίδιους τους πελάτες. Μόνο έτσι θα μπορέσουν να ανταποκριθούν αποτελεσματικά στις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες τους.

Αντώνης Παρτζίλης, Διοικητικός Σύμβουλος, KPMG Limited, 22 209 000, abargilly@kpmg.com