Η πρόκληση του digital onboarding

Η κρίση του COVID-19 έφερε τις επιχειρήσεις, τις τράπεζες και τους καταναλωτές αντιμέτωπους με μία νέα πραγματικότητα. Η υποχρεωτική διακοπή της λειτουργίας των φυσικών καταστημάτων ώθησε πολλές εταιρίες να αναζητήσουν νέους τρόπους και κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες τους. Παράλληλα, οι επιχειρήσεις και οι τράπεζες βρέθηκαν αντιμέτωπες με το ζήτημα της διεξαγωγής των συναλλαγών και παροχής υπηρεσιών από απόσταση, με τους πελάτες να αποφεύγουν την επίσκεψη στα φυσικά καταστήματα. Από την άλλη πλευρά, οι καταναλωτές αναζητούσαν λύσεις προκειμένου να πραγματοποιήσουν συναλλαγές και να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους παραμένοντας στο σπίτι, αποφεύγοντας τις κοινωνικές συναναστροφές και τηρώντας τα μέτρα προστασίας και κοινωνικής αποστασιοποίησης.

Αξιοποίηση ψηφιακών μέσων
Σε σύντομο χρονικό διάστημα φάνηκε ότι οι καταναλωτές κατάφεραν να αξιοποιήσουν τα ψηφιακά κανάλια, τα οποία αποτελούν μία ασφαλή και σίγουρη λύση συναλλαγών, ιδίως κατά τη διάρκεια της κρίσιμης περιόδου του lockdown. Mέσα από τις διαδικτυακές αγορές, οι ίδιοι κατάφεραν να καλύψουν τόσο τις βασικές τους ανάγκες, όπως την διατροφή και την προσωπική τους υγιεινή, όσο και τις ανάγκες τους για διασκέδαση, ευεξία και ψυχαγωγία στο σπίτι. Ακόμη, αξιοποιώντας τα ψηφιακά μέσα, οι καταναλωτές πραγματοποίησαν τις συναλλαγές τους και εξασφάλισαν την επικοινωνία με τις επιχειρήσεις και τις τράπεζες, προχωρώντας στη δημιουργία νέων λογαριασμών, στην εξόφληση υπολοίπων και άλλων διαδικασιών που προηγούμενως πραγματοποιούσαν στα φυσικά καταστήματα. Στο ίδιο πλαίσιο κινήθηκαν οι επιχειρήσεις και οι τράπεζες, διευρύνοντας τις ψηφιακές τους υπηρεσίες προκειμένου να εξασφαλίσουν μία βελτιωμένη τελική εμπειρία για τους πελάτες τους.

Λύσεις αυτοματοποίησης συναλλαγών
Στην Printec, εδώ και τρεις δεκαετίες, παρέχουμε λύσεις αυτοματοποίησης συναλλαγών, τις οποίες προσαρμόζουμε με βάση τις εκάστοτε ανάγκες της εποχής και της αγοράς. Έτσι και σήμερα, ανταποκρινόμενοι στις ανάγκες των πελατών μας, προσφέρουμε λύσεις και υπηρεσίες πραγματοποίησης και ταυτοποίησης ψηφιακών συναλλαγών, αλλά και απομακρυσμένης επικοινωνίας και εξυπηρέτησης με ζωντανή σύνδεση μέσω βίντεο, όπου είναι απαραίτητο. Στο πλαίσιο των ψηφιακών υπηρεσιών που παρέχουμε συμπεριλαμβάνεται και η υπηρεσία ηλεκτρονικής υπογραφής (eSignature), μέσω της οποίας ο πελάτης μπορεί να υπογράφει ηλεκτρονικά οποιοδήποτε έγγραφο σαν να το υπέγραφε με φυσική παρουσία. Η διαδικασία είναι πολύ απλή μιας και ο πελάτης υπογράφει κάθε έγγραφο μόνο μία φορά στον δικό του χώρο, χωρίς να απαιτείται η φυσική του παρουσία σε κάποιο κατάστημα. Με αυτόν τον τρόπο αποφεύγονται οι εκτυπώσεις, μειώνεται η γραφειοκρατία και διευκολύνεται η διαδικασία και για τα δύο μέρη – πελάτη και επιχείρηση. Επίσης, η ηλεκτρονική υπογραφή πιστοποιείται μέσω σύγχρονων τεχνολογιών, όπως τα βιομετρικά χαρακτηριστικά και η ταυτοποίηση δύο παραγόντων, με αποτέλεσμα την ασφαλή διεξαγωγή της διαδικασίας που επιτρέπει στο χρήστη να έχει τον έλεγχο όλων των απαιτούμενων εγγράφων, βελτιώνοντας παράλληλα την εμπειρία του.

Στην Printec, έχουμε δουλέψει με όλες τις μεγάλες τράπεζες στην Ελλάδα αλλά και με τράπεζες στην Κύπρο που έχουν επενδύσει σε αυτή την τεχνολογία προκειμένου να τις βοηθήσουμε να δημιουργήσουν ένα νέο, ψηφιακό κανάλι επικοινωνίας με τους πελάτες τους. Μέσα από την εφαρμογή της ηλεκτρονικής υπογραφής (eSignature), ο πελάτης μπορεί πλέον να πραγματοποιεί τις συναλλαγές του με πιο άμεσο, εύκολο και ασφαλή τρόπο, έχοντας τη δυνατότητα να υπογράφει ακόμη και μέσω της δικής του συσκευής από το σπίτι του.
 
Μία άλλη μορφή ψηφιακών υπηρεσιών που είναι στις μέρες μας πολύ δημοφιλείς είναι οι digital onboarding υπηρεσίες, που δίνουν τη δυνατότητα στον πελάτη να αλληλοεπιδρά με τον υπάλληλο εξ αποστάσεως, προκειμένου να λάβει όλες τις υπηρεσίες που χρειάζεται. Η συγκεκριμένη λύση υποστηρίζει, μεταξύ άλλων:

• Διαδικασία ταυτοποίησης του πελάτη
• Γραπτή επικοινωνία και συμβουλευτικές υπηρεσίες μέσω βίντεο
• Συμπλήρωση και υπογραφή εγγράφων

Σύμφωνα με έρευνα της Deloitte[1] αναφορικά με το digital onboarding στις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, υπογραμμίζεται πως οι σύγχρονοι πελάτες αναμένουν από τα τραπεζικά ιδρύματα ένα αναβαθμισμένο σύστημα υπηρεσιών σε συνδυασμό με τη δυνατότητα εξατομικευμένης επικοινωνίας. Στο πλαίσιο αυτό, η βελτίωση της onboarding εμπειρίας του πελάτη θα πρέπει να συνιστά βασική προτεραιότητα για τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, ειδικά σήμερα, όπου κανονισμοί όπως ο PSD2 επιτρέπουν στους πελάτες να αλλάξουν τον πάροχο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών πιο εύκολα. Μάλιστα, πρόσφατα η Τράπεζα της Ελλάδος δημοσίευσε το ρυθμιστικό πλαίσιο για την εξ αποστάσεως ηλεκτρονική ταυτοποίηση νέων πελατών (digital onboarding), ενθαρρύνoντας την ανάπτυξη ευέλικτων και τεχνολογικά καινοτόμων μοντέλων παροχής υπηρεσιών στο χρηματοπιστωτικό τομέα, εναρμονίζοντας το σχετικό κανονιστικό πλαίσιο με τα ισχύοντα των κρατών-μελών της Ευρωπαϊκής Ένωσης και δημιουργώντας όρους ισότιμου ανταγωνισμού σε ένα ταχέως μεταβαλλόμενο διεθνές περιβάλλον.

Ψηφιακές συναλλαγές και μετά την COVID-19 εποχή
Παρ’ ότι η υγειονομική κρίση του COVID-19 έχει αναδείξει σημαντικά τις ψηφιακές συναλλαγές, τα πλεονεκτήματά τους δεν περιορίζονται μόνο στη συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Ειδικά από την πλευρά του τελικού πελάτη, η ευκολία που προσφέρουν είναι δύσκολο να αντικατασταθεί. Για παράδειγμα, κάποιος που πλήρωσε για πρώτη φορά το λογαριασμό τηλεφώνου του από το σαλόνι του, δύσκολα θα επιστρέψει στις ουρές και την καθυστέρηση της πληρωμής σε καταστήματα και άλλα φυσικά σημεία.

Μερικά ακόμη από τα οφέλη των ψηφιακών συναλλαγών, που τις καθιστούν μία ιδιαίτερα χρήσιμη και ελκυστική λύση, που αξίζει να υιοθετηθεί και να διατηρηθεί διαχρονικά, είναι:

• η αυτοματοποίηση των διαδικασιών
• η αποφυγή της γραφειοκρατίας
• η βελτιωμένη εμπειρία του πελάτη
• η εξοικονόμηση κόστους και χρόνου
• τα αυξημένα έσοδα
• η προστασία του περιβάλλοντος

Νέα προοπτική στις συναλλαγές
Τέλος, παρόλο που η πανδημία μας έφερε αντιμέτωπους με πολλές προκλήσεις που ακόμη καλούμαστε, τόσο εμείς όσο και οι πελάτες μας, να αντιμετωπίσουμε, δημιούργησε και αρκετές ευκαιρίες. Επιχειρήσεις και καταναλωτές χρειάστηκε να εκπαιδευτούν σε νέους ρόλους και μοντέλα εργασίας, συναλλαγών, τρόπου ζωής, καταναλωτικών συνηθειών και κοινωνικοποίησης. Το ηλεκτρονικό εμπόριο, οι τραπεζικές υπηρεσίες e-banking και m-banking, τα self-service κανάλια και οι διασκέψεις μέσω βίντεο αποτελούν μερικές μόνο από τις λύσεις που υιοθετήθηκαν κατά την προσαρμογή μας στη νέα τάξη πραγμάτων και πλέον αποτελούν κομμάτι της καθημερινότητάς μας.

Κλείνοντας, θα ήθελα να τονίσω πως παρά τη «βίαιη» είσοδο των νέων ψηφιακών μέσων και τη χρήση της τεχνολογίας στην καθημερινότητά μας, η κρίση του COVID-19 δίνει μία νέα προοπτική για τον τρόπο με τον οποίο συναλλασσόμαστε και όπως όλα δείχνουν, οι πρακτικές αυτές ήρθαν για να μείνουν, δημιουργώντας νέες ευκαιρίες για την επόμενη μέρα μετά την πανδημία.

Η Printec δίπλα στους πελάτες της
Παράλληλα, η Μαρία Λούπη, Country Manager, Printec Cyprus, συμπληρώνει: «Η Printec, ως πρωτοπόρος εταιρία παροχής λύσεων ψηφιοποίησης και αυτοματοποίησης των συναλλαγών, μέσα από σύγχρονες υπηρεσίες και προϊόντα που προσφέρει διατηρεί τους πελάτες στο επίκεντρο, εξυπηρετώντας με τον βέλτιστο τρόπο τις ξεχωριστές τους ανάγκες. Συμβάλλοντας και ενισχύοντας την ομαλή μετάβαση στη νέα μετά COVID-19 εποχή, αναζητάμε συνεχώς νέες λύσεις στο ολοένα τεχνολογικά μεταβαλλόμενο περιβάλλον οι οποίες να συμβαδίζουν με τις σημερινές τάσεις και τις ανάγκες των πελατών μας. Μέσα από λύσεις και υπηρεσίες πραγματοποίησης και ταυτοποίησης ψηφιακών συναλλαγών, αλλά και απομακρυσμένης επικοινωνίας και τον σχεδιασμό της νέας γενιάς τραπεζικών καταστημάτων, προσφέρουμε στους πελάτες μας τη δυνατότητα να λαμβάνουν σύγχρονες ψηφιακές υπηρεσίες με συνέπεια και ασφάλεια».