Η εξυπηρέτηση πελατών περνά σε μια νέα εποχή, όπου η τεχνολογία, η τεχνητή νοημοσύνη και τα ψηφιακά εργαλεία δεν λειτουργούν ως αυτοσκοπός, αλλά ως μέσα για να γίνει η καθημερινή επικοινωνία πιο απλή, γρήγορη και αποτελεσματική. Στη Cyta, αυτή η αλλαγή αποτυπώνεται σε πρακτικές λύσεις που μειώνουν την αναμονή, επιταχύνουν τη διάγνωση τεχνικών προβλημάτων και δίνουν περισσότερες δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης, ενώ παράλληλα ενισχύουν τον ρόλο των ανθρώπων της πρώτης γραμμής. Ο Σπύρος Χριστοφίδης, Διευθυντής Εμπειρίας Πελάτη Cyta, μιλά για τη νέα φιλοσοφία στην εξυπηρέτηση, τη συμβολή της τεχνητής νοημοσύνης και το πώς η τεχνολογία μπορεί τελικά να κάνει την ανθρώπινη επαφή πιο ουσιαστική.
Όλοι έχουμε βρεθεί κάποια στιγμή στην ίδια θέση: περιμένουμε στο τηλέφωνο, προσπαθούμε να εξηγήσουμε ένα τεχνικό πρόβλημα που δεν κατανοούμε ή ψάχνουμε μια απλή πληροφορία που θα θέλαμε να βρούμε αμέσως.
Η εξυπηρέτηση πελατών αλλάζει ακριβώς γι’ αυτό. Στη Cyta, η τεχνολογία χρησιμοποιείται όλο και περισσότερο για να κάνει την επικοινωνία πιο εύκολη, να οδηγεί πιο γρήγορα σε λύσεις και να βοηθά τους ανθρώπους της πρώτης γραμμής να εξυπηρετούν καλύτερα.
Ο Σπύρος Χριστοφίδης εξηγεί τι έχει αλλάξει και τι σημαίνει αυτό στην πράξη για ιδιώτες και επιχειρήσεις.
- Διαβάστε επίσης: Εργαστήριο Cyta και Connect Europe: Στο επίκεντρο το μέλλον των ψηφιακών δικτύων και η κυβερνοασφάλεια
Τι θέλει πραγματικά σήμερα ένας πελάτης όταν ζητά βοήθεια;
Να βρει τη λύση που ψάχνει όσο πιο γρήγορα και απλά γίνεται.
Αν χρειάζεται μια βασική πληροφορία, θέλει να μπορεί να τη βρει μόνος του. Αν χρειάζεται βοήθεια, θέλει να μιλήσει με κάποιον που έχει μπροστά του τη σωστή πληροφορία και μπορεί να τον καθοδηγήσει αποτελεσματικά.
Η δική μας δουλειά είναι να κάνουμε αυτή τη διαδικασία όσο πιο εύκολη γίνεται, είτε ο πελάτης επικοινωνεί τηλεφωνικά είτε μέσω άλλου καναλιού.
Έχει αλλάξει στην πράξη η εμπειρία κάποιου που καλεί σήμερα τη Cyta;
Ναι και η διαφορά φαίνεται σε πολύ πρακτικά σημεία της καθημερινής εξυπηρέτησης.
Για παράδειγμα, σε περιόδους αυξημένης κίνησης ο πελάτης μπορεί να ζητήσει να τον καλέσουμε εμείς όταν έρθει η σειρά του, αντί να περιμένει στο τηλέφωνο. Περίπου 30.000 πελάτες τον χρόνο χρησιμοποιούν αυτή τη δυνατότητα.
Υπάρχουν επίσης βασικές πληροφορίες που μπορεί να πάρει άμεσα μόνος του, όπως στοιχεία για τον λογαριασμό του, τον κωδικό PUK ή τα καταστήματα Cyta.
Έτσι, ένα απλό αίτημα μπορεί να εξυπηρετηθεί γρήγορα και οι λειτουργοί μας μπορούν να αφιερώνουν περισσότερο χρόνο σε θέματα που χρειάζονται πραγματική υποστήριξη.
Και όταν το πρόβλημα είναι τεχνικό; Πώς μπορεί να λυθεί από το τηλέφωνο;
Εδώ η τεχνολογία μας έχει βοηθήσει πολύ και έχει αλλάξει σημαντικά τα δεδομένα.
Παλαιότερα ο λειτουργός προσπαθούσε να καταλάβει από την περιγραφή του πελάτη πώς είναι συνδεδεμένος ο εξοπλισμός ή τι εμφανίζεται στην οθόνη του.
Σήμερα, με τη συγκατάθεση του πελάτη, μπορεί να δει μέσω της κάμερας του κινητού τον εξοπλισμό ή να δει μαζί του την οθόνη και να τον καθοδηγήσει βήμα βήμα.
Γίνονται περίπου 8.000 τέτοιες συνεδρίες τον χρόνο. Στις περισσότερες από αυτές, οι λειτουργοί δηλώνουν ότι το αίτημα επιλύθηκε με τη χρήση του εργαλείου, ενώ σε πολλές περιπτώσεις αποφεύγεται και η επίσκεψη συνεργείου.
Για τον πελάτη αυτό σημαίνει κάτι πολύ σημαντικό: γρηγορότερη διάγνωση και, πολλές φορές, λύση επί τόπου.
Μπορώ να λύσω κάποια πράγματα μόνος μου;
Αυτός είναι ένας από τους βασικούς στόχους μας.Υπάρχουν πολλά θέματα που ο πελάτης μπορεί να διευθετήσει εύκολα όταν έχει μπροστά του απλές οδηγίες.
Γι’ αυτό έχουμε δημιουργήσει σύντομα βίντεο υποστήριξης για συχνά ερωτήματα, προϊόντα και υπηρεσίες. Σήμερα υπάρχουν 50 τέτοια βίντεο, με περίπου 485.000 θεάσεις. Κάποιος μπορεί να τα βρει μόνος του ή ο λειτουργός να του στείλει άμεσα το κατάλληλο βίντεο στο κινητό ή στο email του.
Είναι ένας εύκολος τρόπος να έχει ο πελάτης την καθοδήγηση μπροστά του και να μπορεί να την ακολουθήσει με τον δικό του ρυθμό.
Η τεχνητή νοημοσύνη πού μπαίνει σε όλο αυτό;
Η τεχνητή νοημοσύνη λειτουργεί κυρίως στο παρασκήνιο της εξυπηρέτησης.
Οι άνθρωποί μας χρειάζεται να γνωρίζουν καθημερινά ένα τεράστιο εύρος πληροφοριών: προϊόντα, υπηρεσίες, τιμές, διαδικασίες, τεχνικές οδηγίες και αλλαγές.Για να τους βοηθήσουμε, έχουμε δημιουργήσει μια μεγάλη εσωτερική βάση γνώσης, την οποία χρησιμοποιούν οι λειτουργοί για να βρίσκουν γρήγορα τη σωστή πληροφορία. Περιλαμβάνει περίπου 1.250 σελίδες και καταγράφει 750.000 επισκέψεις τον χρόνο.
Πλέον χρησιμοποιούμε και τεχνητή νοημοσύνη για να βοηθά τους λειτουργούς να βρίσκουν ακόμη πιο γρήγορα αυτό που χρειάζονται.
Ο πελάτης ίσως να μη βλέπει αυτή την τεχνολογία, βλέπει όμως το αποτέλεσμα: ο άνθρωπος που τον εξυπηρετεί μπορεί να βρει γρηγορότερα τη σωστή απάντηση.
Πώς εξασφαλίζετε ότι ο πελάτης θα πάρει σωστή εξυπηρέτηση ανεξάρτητα από το ποιος θα απαντήσει;
Με συνεχή εκπαίδευση και με καλύτερα εργαλεία. Οι υπηρεσίες αλλάζουν συχνά και οι λειτουργοί χρειάζεται να παραμένουν διαρκώς ενημερωμένοι. Γι’ αυτό έχουν πρόσβαση σε εκπαιδευτικό υλικό που μπορούν να χρησιμοποιούν όποτε το χρειάζονται.
Παράλληλα, αξιοποιούμε την τεχνολογία και για να έχουμε καλύτερη εικόνα της ποιότητας των κλήσεων.
Σε συνεργασία με το CYENS Centre of Excellence αναπτύξαμε ένα σύστημα που μας επιτρέπει να εξετάζουμε πολύ μεγαλύτερο αριθμό κλήσεων και να εντοπίζουμε σημεία όπου μπορούμε να βελτιωθούμε. Κατά την πιλοτική εφαρμογή του εξετάστηκαν περίπου 130.000 κλήσεις.
Για εμάς το σημαντικό είναι να μπορούμε να εντοπίζουμε καλύτερα τι λειτουργεί καλά, πού χρειάζεται περισσότερη εκπαίδευση και πώς μπορούμε να βελτιώνουμε συνεχώς την εμπειρία του πελάτη.
- Διαβάστε επίσης: Μιχάλης Σκέντερ: Η Cyta επενδύει στις υποδομές που θα κάνουν την Κύπρο ακόμη πιο ελκυστική για διεθνείς επενδυτές
Για μια επιχείρηση όλα αυτά έχουν ακόμη μεγαλύτερη σημασία;
Σίγουρα, γιατί για μια επιχείρηση η συνδεσιμότητα αποτελεί μέρος της καθημερινής της λειτουργίας.
Όταν υπάρχει ένα πρόβλημα, ο χρόνος έχει ιδιαίτερη σημασία. Η δυνατότητα να γίνει γρήγορη διάγνωση από απόσταση, να υπάρχει άμεση πρόσβαση στη σωστή πληροφορία και να μπορεί ένας λειτουργός να καθοδηγήσει αποτελεσματικά τον πελάτη βοηθά ώστε τα ζητήματα να επιλύονται όσο γίνεται πιο γρήγορα.
Αυτό αφορά τόσο μια μικρή επιχείρηση όσο και έναν μεγάλο οργανισμό. Η ανάγκη είναι κοινή: όταν χρειάζεσαι υποστήριξη, θέλεις να ξέρεις ότι κάποιος μπορεί να καταλάβει γρήγορα το πρόβλημα και να σε βοηθήσει να το λύσεις.
Πόσο έχει αλλάξει συνολικά το Κέντρο Επαφής Πελάτη της Cyta;
Σήμερα τα Κέντρα Επαφής της Cyta διαχειρίζονται περισσότερες από 1,5 εκατομμύριο επαφές τον χρόνο.
Από ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο έχουμε περάσει σε ένα περιβάλλον όπου διαχειριζόμαστε τηλεφωνικές κλήσεις, γραπτή επικοινωνία και ψηφιακά κανάλια μέσα από ένα ενιαίο περιβάλλον.
Η μετάβαση αυτή μας έδωσε και μεγαλύτερη ευελιξία. Χαρακτηριστικό παράδειγμα ήταν η περίοδος της πανδημίας, όταν μέσα σε 24 ώρες περίπου 200 εργαζόμενοι μπόρεσαν να συνεχίσουν να εξυπηρετούν τους πελάτες μας από απόσταση.
Προς ποια κατεύθυνση εξελίσσεται η εξυπηρέτηση τα επόμενα χρόνια;
Πιστεύω ότι ο πελάτης θα έχει ακόμη περισσότερες δυνατότητες να επιλέγει πώς και πότε θέλει να εξυπηρετηθεί.
Κάποια πράγματα θα λύνονται αμέσως μέσα από απλές ψηφιακές επιλογές. Σε πιο σύνθετα θέματα, η τεχνολογία θα βοηθά τον λειτουργό να έχει καλύτερη εικόνα, περισσότερη πληροφορία και τα κατάλληλα εργαλεία για να δώσει λύση.
Για εμάς, αυτό είναι και το ζητούμενο: η τεχνολογία να κάνει την εξυπηρέτηση πιο απλή για τον πελάτη και να δίνει στους ανθρώπους μας τη δυνατότητα να τον εξυπηρετούν καλύτερα.
