Η ραγδαία ενίσχυση των καταναλωτικών απαιτήσεων για πληρωμές χωρίς μετρητά, κάτι στο οποίο οδήγησε, σε μεγάλο βαθμό, η πανδημία, έχει επιταχύνει την παγκόσμια μετάβαση στις ψηφιακές πληρωμές. Ταυτόχρονα, λειτουργεί ως καταλύτης για τον εκσυγχρονισμό του χρηματοπιστωτικού τομέα, σημειώνει ο Διοικητικός Σύμβουλος και Επικεφαλής Υπηρεσιών Strategy, Customer & Operations της KPMG, Αντώνης Παρτζίλης.
Σύμφωνα με πρόσφατη μελέτη που διεξήχθη από την ΚPMG Κύπρου1, παρατηρείται δραστική μείωση στην προτίμηση που επιδεικνύουν οι καταναλωτές στη χρήση μετρητών για τη διενέργεια των αγορών τους, αφού μόλις 43% των ερωτηθέντων επέλεξε τα μετρητά ως μια από τις πρώτες τρεις επιλογές τους (σε σύγκριση με 69% κατά την περίοδο που προηγήθηκε της πανδημίας). Αντίθετα, τα ποσοστά των καταναλωτών που επιλέγουν μεθόδους ψηφιακών πληρωμών, όπως είναι οι πάγιες εντολές πληρωμής και η ηλεκτρονική μεταφορά χρημάτων, αυξήθηκαν σημαντικά κατά τη σχετική περίοδο, φτάνοντας το 57% και το 24% αντίστοιχα, σε σύγκριση με 46% και 16%, αντίστοιχα, κατά την περίοδο που προηγήθηκε της πανδημίας. Χαρακτηριστικά είναι επίσης τα αποτελέσματα άλλης πρόσφατης έρευνας, που διεξήγαγε η KPMG Κύπρου, και η οποία αφορά στις επιπτώσεις της πανδημίας στην καταναλωτική συμπεριφορά των Κυπρίων. Το 81% των συμμετεχόντων στην εν λόγω έρευνα δήλωσε ότι κατά την περίοδο της πανδημίας πραγματοποιεί τις πληρωμές του με τη χρήση κάρτας, 11% με τη χρήση εφαρμογών κινητών τηλεφώνων (mobile payments και wallets), 3% με ηλεκτρονικές μεταφορές χρημάτων και μόλις 5% με τη χρήση μετρητών2.
Είναι λοιπόν εμφανής η επίπτωση της πανδημίας στη συμπεριφορά των καταναλωτών και συγκεκριμένα στις μεθόδους πληρωμής που χρησιμοποιούν, αφού οι ψηφιακές πληρωμές εδραιώνονται πλέον ως μια από τις πρώτες επιλογές. Πέρα όμως από την αναγκαιότητα που επέβαλε η πανδημία, η χρήση των ψηφιακών πληρωμών μπορεί να αξιοποιηθεί από τις επιχειρήσεις και ως ένα αποτελεσματικό εργαλείο βελτίωσης της εμπειρίας των πελατών, αλλά και διαφοροποίησής της από την εμπειρία που προσφέρεται από τους ανταγωνιστές τους. Εν μέσω αυτής της ξαφνικής και δραματικής αλλαγής στη συμπεριφορά των καταναλωτών, η εμπιστοσύνη των πελατών είναι πλέον πιο σημαντική από ποτέ. Οι ψηφιακές πληρωμές μπορούν να αυξήσουν την εμπιστοσύνη των πελάτων, προσφέροντας μια εμπειρία αγορών που είναι εξατομικευμένη, απαιτεί λιγότερο χρόνο και προσπάθεια και επιτρέπει την αποτελεσματικότερη επιβράβευση των αφοσιωμένων πελατών μέσα από την ανάλυση των προτιμήσεων και των αναγκών τους.
Καθίσταται πλέον ξεκάθαρο ότι οι ψηφιακές πληρωμές μπορούν να βελτιώσουν και να κάνουν πιο ελκυστικά τα προγράμματα επιβράβευσης πελατών, καθώς επαναπροσδιορίζουν όχι μόνο τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες εξαργυρώνουν τα ωφελήματα και τις ανταμοιβές τους, αλλά και τον τρόπο με τον οποίο τα κερδίζουν. Για παράδειγμα, με την αξιοποίηση των πληρωμών μέσω εφαρμογών για κινητά τηλέφωνα, οι οργανισμοί όχι μόνο είναι σε θέση να προσελκύσουν περισσότερους πελάτες και ειδικότερα τους νέους, αλλά προσφέρουν καλύτερη και πιο ευχάριστη εμπειρία στους πελάτες, παρέχοντας τους ταυτόχρονα ηλεκτρονικό πορτοφόλι και πρόγραμμα επιβράβευσης.
Tα πλεονεκτήματα της οδηγίας PSD 2
H προστασία που παρέχει στους καταναλωτές η οδηγία για τη ρύθμιση των υπηρεσιών πληρωμών στην ευρωπαϊκή αγορά, ευρέως γνωστή ως «PSD 2», οι ταχύτερες πληρωμές και η ενίσχυση των δικαιωμάτων τους αναφορικά με τις επιστροφές με άμεσες πιστώσεις δημιουργούν ένα περιβάλλον που ευνοεί την ανάπτυξη λύσεων ψηφιακών πληρωμών, όπως είναι τα Digital Wallets, Mobile Payments και e-wallets, καθώς και των Ιδρυμάτων Ηλεκτρονικού Χρήματος. Η οδηγία προσφέρει επίσης πλεονεκτήματα και σε οργανισμούς για την αξιοποίηση της ανόδου της ψηφιακής οικονομίας, μέσα από τον καθορισμό νέων επιχειρηματικών μοντέλων και, κατά συνέπεια, νέων πηγών εσόδων.
Σειρά λύσεων από την KPMG Kύπρου
Αναγνωρίζοντας τη νέα πραγματικότητα που επιβάλλει η πανδημία και τις νέες καταναλωτικές ανάγκες που προκύπτουν από αυτή, η KPMG Κύπρου έχει αναπτύξει μια σειρά λύσεων και υπηρεσιών, που έχουν ως στόχο να στηρίξουν τις κυπριακές επιχειρήσεις στις προσπάθειες που καταβάλλουν για εκσυγχρονισμό των λειτουργικών τους μοντέλων, των προϊόντων και υπηρεσιών τους, καθώς και της εμπειρίας που προσφέρουν στους πελάτες τους.
Οι υπηρεσίες μας επικεντρώνονται στον σχεδιασμό και την υλοποίηση εξαιρετικών πελατοκεντρικών εμπειριών, οι οποίες είναι ευθυγραμμισμένες με τις προτιμήσεις των πελατών και το όραμα του οργανισμού σας. Οι κύριες λύσεις που προσφέρουμε αφορούν στον καθορισμό στρατηγικής πελατών, την ανάλυση και τον εντοπισμό των αναγκών των πελατών κάθε οργανισμού, την αποτύπωση των υφιστάμενων ταξιδιών του πελάτη (customer journeys) και τον εντοπισμό ευκαιριών προς βελτίωση της εμπειρίας που προσφέρεται, την ανάπτυξη οδικού χάρτη ενεργειών για την επίτευξη των στρατηγικών στόχων του οργανισμού, τον επανασχεδιασμό και τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη.
Υπηρεσίες επιβράβευσης πελατών
Παρέχουμε υπηρεσίες σχετικά με τον σχεδιασμό και την ανάπτυξη προγραμμάτων επιβράβευσης πελατών, μέσα από τη χρήση τεχνικών σχεδιαστικής λογικής (design thinking) και τη διεξαγωγή ερευνών πελατών. Επίσης, βοηθούμε τους πελάτες μας κατά την επιλογή και την εφαρμογή της σχετικής υποδομής (εφαρμογές και εξοπλισμός) και την ανάπτυξη και υλοποίηση διαδικασιών και συστημάτων, με σκοπό την ανάλυση των δεδομένων και πληροφοριών που προκύπτουν από τα εν λόγω προγράμματα (loyalty analytics).
Ανάπτυξη καινοτόμων επιχειρηματικών μοντέλων ανοικτής τραπεζικής
(Open Banking) και ψηφιακής οικονομίας (Digital Economy)
Σχεδιάζουμε και αναπτύσσουμε νέες μεθόδους δημιουργίας αξίας και εσόδων, μέσα από την παροχή προϊόντων και υπηρεσιών που αξιοποιούν τις δυνατότητες που προσφέρει η ανοικτή τραπεζική και η ψηφιακή οικονομία γενικότερα. Βοηθούμε τους πελάτες μας να ανακαλύψουν νέες κερδοφόρες ευκαιρίες, οι οποίες θα αποτελούν παράγοντες διαφοροποίησης, μετατρέποντας καινοτόμες ιδέες σε απτές, πρακτικές και άμεσα εφαρμόσιμες λύσεις.
1 Me, My Life, My Wallet, Third Edition, 2020, KPMG International, Global Customer Insights
2 Consumers point a new direction to retailers, KPMG Limited, July 2020
Στοιχεία επικοινωνίας
Διεύθυνση: Εσπερίδων 14, 1087, Λευκωσία
Τηλέφωνο: 22 209 029
E-mail: abargilly@kpmg.com
