Το 2018 η Εθνική Τράπεζα τόλμησε πρώτη στον ελληνικό και κυπριακό χρηματοπιστωτικό κλάδο να ξεκινήσει το φιλόδοξο πρόγραμμα μετασχηματισμού της, με στόχο τη δημιουργία μιας υγιούς και κερδοφόρας Τράπεζας με καινοτόμες υπηρεσίες και σύγχρονες τεχνολογικές υποδομές. «Παρά τις προκλήσεις που αντιμετωπίσαμε, τα αποτελέσματα μας δικαιώνουν», επισημαίνει ο Γενικός Διευθυντής Μετασχηματισμού, Στρατηγικής & Διεθνών Δραστηριοτήτων του Ομίλου της Εθνικής Τράπεζας και Μέλος του ΔΣ της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος (Κύπρου) Ερνέστος Παναγιώτου, ο οποίος μιλά και για τα όσα έπονται.
Θα μπορούσατε να μας δώσετε συνοπτικά την εικόνα που παρουσιάζει η Τράπεζα στην Ελλάδα τα τελευταία χρόνια;
Σήμερα, η Εθνική κατατάσσεται ανάμεσα στις Τράπεζες με τις καλύτερες χρηματοοικονομικές επιδόσεις στην Ευρώπη. Το 2024 τα επαναλαμβανόμενα κέρδη του Ομίλου ξεπέρασαν το €1.3 δισ. με απόδοση κεφαλαίων 17,5%, τα εξυπηρετούμενα δάνεια του Ομίλου της Εθνικής πλησίασαν τα €34 δισ., ο δείκτης μη εξυπηρετούμενων ανοιγμάτων περιορίστηκε στο 2,6%, ενώ ο δείκτης κεφαλαιακής επάρκειας ξεπέρασε το 21%.
Παράλληλα εξελίξαμε το εμπορικό και λειτουργικό μοντέλο μας στην Ελλάδα, ώστε η τράπεζα να είναι ανταγωνιστική σήμερα αλλά και στο μέλλον. Ενισχύσαμε την πρώτη γραμμή εστιάζοντας στις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατείας, αναπτύξαμε τα ψηφιακά μας προϊόντα και κανάλια, προχωρήσαμε σε στρατηγικές συνεργασίες, κεντροποιήσαμε και αυτοματοποιήσαμε διαδικασίες. Είναι εξαιρετικά σημαντικό ότι πάνω από 1.500 συνάδελφοι συμμετείχαν μέχρι σήμερα στα έργα του προγράμματος μετασχηματισμού και αυτό μας έμαθε να εργαζόμαστε με ένα νέο, πιο αποτελεσματικό τρόπο. Με ομάδες προσωπικού από διαφορετικούς χώρους, που συνεργάζονται με ξεκάθαρο πλάνο και στόχους, αλλάξαμε ριζικά την Τράπεζα προς όφελος των πελατών αλλά και των ανθρώπων μας.
Ποια είναι η στρατηγική της Εθνικής Τράπεζας για τον ψηφιακό μετασχηματισμό και την εμπειρία του πελάτη και πώς συμβαδίζει με τις τρέχουσες ανάγκες του κοινού;
Στρατηγική μας είναι ένας πελάτης να μπορεί να ξεκινήσει την τραπεζική του σχέση και να ανοίξει τον πρώτο του λογαριασμό, να αποκτήσει πρόσβαση σε πληροφορία, να εκτελεί σχεδόν το σύνολο των συναλλαγών του και να αποκτά ένα σημαντικό αριθμό προϊόντων ψηφιακά, μέσα από τη βασική εκδοχή internet και mobile banking της Εθνικής Τράπεζας και την εξειδικευμένη εφαρμογή μας για τις επιχειρήσεις και το app “Next by NBG” για τους νέους.
Οι πελάτες μας έχουν ανταποκριθεί ιδιαίτερα θετικά στις ψηφιακές μας υπηρεσίες, γιατί ακριβώς καλύπτουν όλες τις βασικές τους ανάγκες. Σήμερα, πάνω από τρία εκατομμύρια πελάτες χρησιμοποιούν ενεργά τα ψηφιακά μας κανάλια, το 98% των συναλλαγών εκτελείται έξω από τα καταστήματα της Τράπεζας, ενώ πάνω από 500 χιλιάδες πωλήσεις τραπεζικών και ασφαλιστικών προϊόντων ολοκληρώθηκαν σε internet και mobile banking.
Πώς καταφέρατε να έχετε τα επιτυχή αυτά αποτελέσματα;
Θα ήθελα να αναδείξω δύο πτυχές της ψηφιακής στρατηγικής μας που μας βοήθησαν να πετύχουμε αυτά τα αποτελέσματα.
Πρώτον, την εστίαση στην ψηφιακή εμπειρία του πελάτη και τη right first time προσέγγιση, ώστε να ξεκινά και να ολοκληρώνει ένα ταξίδι μέσα από το κινητό απλά και γρήγορα, χωρίς προβλήματα. Δεύτερον, την προσφορά μιας ευρείας γκάμας ψηφιακών προϊόντων και υπηρεσιών, που έφερε την Εθνική Τράπεζα ανάμεσα στο κορυφαίο 10% τραπεζών και neobanks διεθνώς, σύμφωνα με σχετική έρευνα της Deloitte.
Ποια στάση διατηρείτε έναντι του ανταγωνισμού, όπως αυτός διαμορφώνεται από fintech εταιρείες και άλλους τεχνολογικούς παρόχους;
Οι πιο ολοκληρωμένες ψηφιακές τράπεζες, όπως η Revolut, αποτελούν νέο ανταγωνισμό για τράπεζες όπως η Εθνική. Προσφέρουν μια περιορισμένη γκάμα υπηρεσιών αλλά εξαιρετική ψηφιακή εμπειρία πελάτη, την οποία παρακολουθούμε ώστε να εξελίσσουμε συνεχώς τις ψηφιακές μας υπηρεσίες σε αντίστοιχη κατεύθυνση.
Οι πιο εξειδικευμένες fintech εταιρείες και οι εταιρείες τεχνολογίας ευρύτερα θεωρώ ότι δημιουργούν ευκαιρίες για τις τράπεζες, παρά προκλήσεις, καθώς αποτελούν πιθανούς στρατηγικούς συνεργάτες με σημαντικές δυνατότητες συνέργειας.
Θα μπορούσατε να μας δώσετε κάποια παραδείγματα συνεργειών;
Θα αναφέρω ενδεικτικά δύο παραδείγματα από την εμπειρία μας στην Ελλάδα. Πρώτον, επενδύσαμε στην απόκτηση 15% της εταιρείας τεχνολογίας EpsilonNet, που δίνει σε 150 χιλιάδες επιχειρήσεις και επαγγελματίες πρόσβαση στα τραπεζικά μας προϊόντα μέσα από τα ERP τους συστήματα με εύκολο και αυτοματοποιημένο τρόπο.
Δεύτερον, δημιουργήσαμε μαζί με την εταιρεία τεχνολογίας Qualco τον ψηφιακό μεσίτη Uniko, που έρχεται να δώσει μία νέα εμπειρία για πωλητές και αγοραστές ακινήτων, με υπηρεσίες που ξεπερνούν τη χρηματοδότηση ακινήτων και περιλαμβάνουν εκτιμήσεις, νομική και τεχνική υποστήριξη και μελλοντικά νέες λύσεις μετά και το κλείσιμο της αγοραπωλησίας.
Ήδη εξετάζουμε και νέες στρατηγικές συνεργασίες με εταιρείες τεχνολογίας, fintech και startups και σύντομα θα αξιολογήσουμε και την πιθανή επέκτασή τους εκτός Ελλάδας, τόσο στην Κύπρο όσο και σε άλλες αγορές.
Ποιες είναι οι βασικές τάσεις που βλέπετε να διαμορφώνουν το μέλλον της τραπεζικής στην Κύπρο τα επόμενα πέντε χρόνια;
Η πρόσφατη εμπειρία στην Ευρώπη αναδεικνύει μια κατεύθυνση προς λιγότερους και μεγαλύτερους τραπεζικούς Ομίλους, που διακρίνονται για τη σταθερότητα, την τεχνογνωσία και τις υποδομές τους. Σε αυτή την κατεύθυνση, το τραπεζικό τοπίο στην Κύπρο ήδη διανύει μια περίοδο έντονης κινητικότητας και μετασχηματισμού και ακολουθεί τάσεις που έχουμε δει στην Ελλάδα και σε άλλες αγορές.
Σίγουρα οι προτιμήσεις και οι συμπεριφορές των νοικοκυριών και των επιχειρήσεων θα αλλάξουν και στην Κύπρο, καθώς οι απαιτήσεις τους σε σχέση με την τραπεζική εμπειρία αλλά και η εξοικείωσή τους με τα ψηφιακά κανάλια αυξάνονται. Στη Λιανική Τραπεζική οι συναλλαγές και οι αγορές απλών τραπεζικών προϊόντων θα ολοκληρώνονται όλο και περισσότερο σε ψηφιακά κανάλια και στο σημείο πώλησης, το λεγόμενο embedded banking, με τα Καταστήματα να εστιάζουν στα πιο σύνθετα προϊόντα. Στην Εταιρική Τραπεζική οι επιχειρήσεις θα αναζητούν υψηλότερη τεχνογνωσία στη χρηματοδότηση μεγάλων έργων, στη διαχείριση σύνθετων συναλλαγών και στη μετάβαση προς μια πιο βιώσιμη οικονομία, καθώς και μεγαλύτερη αμεσότητα στη συνεργασία με τις τράπεζες και ευελιξία τόσο στις λύσεις όσο και στις διαδικασίες.
Όλα τα παραπάνω, καθώς και ο ανταγωνισμός από neobanks και fintech, θα απαιτήσουν σημαντικές επενδύσεις σε τεχνολογία από τις τράπεζες και στην Κύπρο.
Πώς κινείται ο Όμιλός σας στο πεδίο των σχετικών επενδύσεων;
Στον Όμιλο της Εθνικής Τράπεζας τα τελευταία τέσσερα έτη έχουμε προχωρήσει σε επενδύσεις άνω των €600 εκατ. σε τεχνολογικές υποδομές, που περιλαμβάνουν τον εκσυγχρονισμό του συστήματος βασικών τραπεζικών εργασιών και της ψηφιακής μας πλατφόρμας, τη μετάβαση δεδομένων στο cloud, το απαραίτητο πλαίσιο κυβερνοασφάλειας, καθώς και τις πρώτες εφαρμογές ΑΙ. Οι επενδύσεις αυτές επιτρέπουν πιο στοχευμένες, έξυπνες και γρήγορες εμπορικές κινήσεις, καθώς κι ένα πιο αποδοτικό και ευέλικτο λειτουργικό μοντέλο στον Όμιλο, κάτι που θα επεκταθεί και στη θυγατρική μας στην Κύπρο.
Ποια είναι η στρατηγική σας για την ανάπτυξη της Τράπεζας στην Κύπρο και για τον ψηφιακό της μετασχηματισμό;
Η στρατηγική μας στην Κύπρο έχει ξεκάθαρη εστίαση στις ανάγκες της επιχειρηματικής κοινότητας και κατ’ επέκταση στη στήριξη της ανάπτυξης της τοπικής οικονομίας. Δεν επιδιώκουμε απλώς να επεκτείνουμε την τοπική παρουσία μας, αλλά να αποτελέσουμε τον τραπεζικό εταίρο επιλογής των κυπριακών επιχειρήσεων. Παράλληλα η θυγατρική μας στην Κύπρο αξιοποιεί τις δυνατότητες του νησιού ως διεθνούς επιχειρηματικού κέντρου, καθώς συγκεντρώνει πλέον τις βασικές δραστηριότητές μας, τις συμμετοχές μας σε διεθνή κοινοπρακτικά δάνεια και τις χρηματοδοτήσεις για μεγάλα έργα εκτός της αγοράς της Ελλάδας. Έχοντας στη φαρέτρα μας την εμπειρία του μετασχηματισμού και την ισχυρή θέση του Ομίλου της Εθνικής Τράπεζας, χτίζουμε ένα μοντέλο λειτουργίας στην Κύπρο που είναι σύγχρονο, ευέλικτο και ανταγωνιστικό.
Ποιες στρατηγικές διαμορφώνουν το μοντέλο αυτό;
Προχωράμε συστηματικά σε επενδύσεις σε ψηφιακές υποδομές και εργαλεία, καθώς και σε πιο αυτοματοποιημένες, απλές και διαφανείς διαδικασίες χωρίς γραφειοκρατία. Σημαντικό είναι ότι, παράλληλα, επενδύουμε και στο ανθρώπινο δυναμικό μας στην Κύπρο. Είναι στρατηγική επιλογή μας αλλά και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα να δίνουμε προτεραιότητα στην προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και τις εξειδικευμένες λύσεις, έχοντας βαθιά γνώση του επιχειρηματικού πελάτη και προσφέροντάς του μια ολοκληρωμένη τραπεζική εμπειρία. Άλλωστε η Κύπρος είναι μια αγορά με υψηλό επίπεδο επιχειρηματικότητας και στρατηγική θέση στην περιοχή και είμαστε εδώ για να συνεισφέρουμε ουσιαστικά στην ανάπτυξή της.
ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
Διεύθυνση Γραφείων Διοίκησης: Λεωφόρος Αρχιεπισκόπου Μακαρίου Γ΄ 15, 1065, Λευκωσία
Τηλέφωνο: 22040000
Ιστοσελίδα: www.nbg.com.cy
