Καθαρά τα κέρδη

Ο τραπεζικός κόσμος της Κύπρου όχι απλώς επαγρυπνεί ενόψει των εξελίξεων αλλά έχει καταφέρει να τις καθορίζει κιόλας, ευρισκόμενος σε μια δυναμική και συνεχή διαδικασία ψηφιακού μετασχηματισμού. Οι τράπεζες, σύμφωνα με τον γενικό διευθυντή του Συνδέσμου Τραπεζών Κύπρου, Μιχάλη Καμμά, επενδύουν αδιαλείπτως σε νέα εργαλεία, διαδικασίες και μηχανισμούς ασφάλειας, εξυπηρέτησης και καινοτομίας. Οι προκλήσεις είναι ασφαλώς αρκετές, όπως οι επενδυτικές ανάγκες σε υποδομές, τεχνολογίες και ανθρώπινο δυναμικό με τις απαραίτητες δεξιότητες. Έχουν, όμως, γνώσιν οι φύλακες, εξού κι έχει ήδη σημειωθεί μεγάλη πρόοδος στο κεφάλαιο της ψηφιοποίησης.

Σε ποιο στάδιο βρίσκεται ο ψηφιακός μετασχηματισμός του κυπριακού τραπεζικού τομέα, τι περιλαμβάνει και πότε προβλέπετε να ολοκληρωθεί;

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός του κυπριακού τραπεζικού τομέα βρίσκεται σε προχωρημένο στάδιο, αφού οι πιο πολλές τράπεζες έχουν ήδη ολοκληρώσει σημαντικά έργα ψηφιοποίησης τόσο στις εσωτερικές τους διαδικασίες όσο και σε σχέση με την εμπειρία του πελάτη. Οι ηλεκτρονικές συναλλαγές έχουν πλέον ξεπεράσει τις παραδοσιακές, ενώ σημαντικά συστήματα όπως το onboarding πελατών, η παροχή δανείων, ακόμη και η διαχείριση παραπόνων, πραγματοποιούνται αποκλειστικά ή σε συνδυασμό με ψηφιακά μέσα.

Βεβαίως, θα πρέπει να σημειωθεί ότι δεν υπάρχει συγκεκριμένο χρονοδιάγραμμα ολοκλήρωσης, καθώς πρόκειται για μια δυναμική και συνεχή διαδικασία. Η τεχνολογία εξελίσσεται διαρκώς και οι τράπεζες προσαρμόζονται αναλόγως, επενδύοντας αδιαλείπτως σε νέα εργαλεία, διαδικασίες και μηχανισμούς ασφάλειας, εξυπηρέτησης και καινοτομίας.

Ποιες είναι οι κυριότερες προκλήσεις του ψηφιακού μετασχηματισμού;

Οι προκλήσεις είναι πολλαπλές και πολυεπίπεδες. Καταρχάς υπάρχουν σημαντικές επενδυτικές ανάγκες σε υποδομές, τεχνολογίες και ανθρώπινο δυναμικό με τις απαραίτητες ψηφιακές δεξιότητες. Παράλληλα, η μετάβαση σε ψηφιακές υπηρεσίες πρέπει να γίνεται με τρόπο που να διασφαλίζει την ασφάλεια των συναλλαγών, την κανονιστική συμμόρφωση και την προστασία των προσωπικών δεδομένων.

Στοίχημα που πρέπει να κερδηθεί από ολόκληρη την κοινωνία είναι η προσαρμογή στις νέες τεχνολογίες και στις απαιτήσεις του ψηφιακού περιβάλλοντος με όλες τις δυνατότητες που παρέχει. Αυτή η προσαρμογή αποτελεί μία ακόμη πρόκληση στον αγώνα για ψηφιακή μετάβαση, όχι μόνο των επιχειρήσεων, αλλά της πολιτείας, της κοινωνίας και της οικονομίας μας.

Πώς επηρεάζουν τον ψηφιακό μετασχηματισμό οι νέες τεχνολογίες και οι ανάγκες των πελατών;

Η τεχνητή νοημοσύνη και τα big data έχουν αρχίσει να αλλάζουν ριζικά τον τρόπο με τον οποίο οι τράπεζες προσεγγίζουν την προσμέτρηση κινδύνου, την εξυπηρέτηση πελατών και τη λήψη αποφάσεων. Σε αυτό το πλαίσιο εντάσσεται και η κυβερνοασφάλεια με τις αντίστοιχες επενδύσεις. Οι πελάτες σήμερα αναμένουν άμεση, εξατομικευμένη και απρόσκοπτη εμπειρία, ανεξαρτήτως καναλιού επικοινωνίας ή εξυπηρέτησης. Αυτό οδηγεί τις τράπεζες στην υιοθέτηση πιο σφαιρικών και συνεπώς ολοκληρωμένων λύσεων μέσω αξιοποίησης διαφόρων καναλιών, όπως για παράδειγμα του διαδικτύου, των ΑΤΜ, των εφαρμογών για έξυπνες συσκευές αλλά και πιο παραδοσιακών, όπως η τηλεφωνική και η διά ζώσης εξυπηρέτηση.

Τι έρχεται να προσθέσει στο όλο σκηνικό του ψηφιακού μετασχηματισμού η τάση των συγχωνεύσεων;

Σε ό,τι αφορά στην τάση που καταγράφεται για συγχωνεύσεις στον τραπεζικό τομέα, αυτή μπορεί να αποδειχθεί δύναμη επιτάχυνσης του ψηφιακού μετασχηματισμού. Κι αυτό γιατί δημιουργεί ευκαιρίες για ενοποίηση συστημάτων, καλύτερη αξιοποίηση της τεχνολογίας και ενίσχυση οικονομιών κλίμακας τόσο στο συγκεκριμένο πεδίο όσο και στις ψηφιακές εφαρμογές προς όφελος του πελάτη, της οικονομίας, των επιχειρήσεων και των νοικοκυριών.

Τι θα αλλάξει στην αποδοτικότητα και την εμπειρία του πελάτη;

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός αυξάνει κατακόρυφα την αποδοτικότητα μέσω αυτοματισμών, ταχύτερης επεξεργασίας δεδομένων και μείωσης του λειτουργικού κόστους. Ταυτόχρονα ενισχύει την εμπειρία του πελάτη με πρόσβαση σε υπηρεσίες 24 ώρες το 24ωρο, εφτά μέρες την εβδομάδα, με σαφώς λιγότερο χρόνο εξυπηρέτησης.

Η πρόκληση και ταυτόχρονα η ευκαιρία για τις τράπεζες είναι να προσφέρουν μια ενιαία εμπειρία για τον πελάτη, που να συνδυάζει την ψηφιακή άνεση, την ασφάλεια και την εμπιστοσύνη με την ανθρώπινη επαφή όπου και όταν χρειάζεται.

Μήπως κουβαλά και αρνητικά συνεπακόλουθα η ψηφιακή μετάβαση και αν ναι, πώς αντιμετωπίζονται;

Η ψηφιοποίηση αναμφίβολα φέρνει και προκλήσεις, όπως η σταδιακή συρρίκνωση του φυσικού δικτύου και η ψηφιακή απόσταση για ορισμένες ομάδες συμπολιτών μας, όπως άτομα μεγαλύτερης ηλικίας. Οι τράπεζες έχουν πλήρη επίγνωση αυτών των θεμάτων και υλοποιούν δράσεις ψηφιακής ενσωμάτωσης (digital inclusion), όπως εκπαιδευτικά προγράμματα, διατήρηση ελάχιστου φυσικού δικτύου υποκαταστημάτων σε απομακρυσμένες περιοχές και προσαρμοσμένες υπηρεσίες για ευάλωτες ομάδες.

Θα ήθελα, επίσης, να σημειώσω ότι με αφορμή σχετική συζήτηση στη Βουλή των Αντιπροσώπων, ως Σύνδεσμος Τραπεζών αναλάβαμε πρωτοβουλίες για διάλογο, ενημέρωση και δέσμευση για περαιτέρω ενέργειες σε συνεργασία με οργανώσεις που εκπροσωπούν άτομα μεγαλύτερης ηλικίας.

Το κόνσεπτ του level playing field

Πώς οι τράπεζες μπορούν να αντεπεξέλθουν στον εντεινόμενο ανταγωνισμού από εταιρείες τεχνολογίας και ιδρύματα πληρωμών;

Οι τράπεζες στην Κύπρο βλέπουν τον ανταγωνισμό από fintechs και τεχνολογικές εταιρείες όχι μόνο ως πρόκληση αλλά και ως ευκαιρία για ενίσχυση της καινοτομίας των υπηρεσιών που παρέχουν στους πελάτες τους. Ο παραδοσιακός τραπεζικός τομέας διαθέτει ισχυρό πλεονέκτημα όσον αφορά τη συμμόρφωση, την εμπιστοσύνη και την κεφαλαιακή ευρωστία, στοιχεία που είναι κεφαλαιώδους σημασίας για τον πελάτη. Αυτά τα στοιχεία σε συνδυασμό με τις νέες λύσεις και εφαρμογές που λανσάρονται από τις τράπεζες, αποτελούν τον συνδυασμό που απαντά στον ανταγωνισμό, ο οποίος πρέπει να αντιμετωπίζεται με θετικό μάτι, αφού λειτουργεί ως παράγοντας επιτάχυνσης της τεχνολογικής προόδου για άμεσες, ασφαλείς και με χαμηλότερο κόστος υπηρεσίες. Ταυτόχρονα θεωρούμε ότι είναι δίκαιο και συνεπώς επάναγκες, το νομικό, ρυθμιστικό και εποπτικό πλαίσιο να είναι ίδιο για όλες τις επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες συναλλαγών, παρόμοιες ή πανομοιότυπες με αυτές των τραπεζών.

Στην Ευρώπη συζητείται το κόνσεπτ του level playing field, δηλαδή ο ανταγωνισμός

επί ίσοις όροις. Η εν λόγω συζήτηση, κάποια στιγμή στο εγγύς μέλλον, εκτιμώ ότι

θα φέρει ουσιαστικά αποτελέσματα προς τη σωστή κατεύθυνση.