Π. Καλλής: Ο ρόλος του διευθυντή ξενοδοχείου στη σύγχρονη φιλοξενία, οι προκλήσεις και οι ευκαιρίες

Τον ρόλο και τη σημασία του διευθυντή ενός ξενοδοχείου, καθώς και τις προκλήσεις, αλλά και τις ευκαιρίες του επαγγέλματος, αναδεικνύει σε συνέντευξή του στον «Ξενοδόχο» γενικός διευθυντής του Παγκύπριου Συνδέσμου Διευθυντών Ξενοδοχείων, Πόλυς Καλλής.

Αφού χαρακτηρίζει στρατηγικό και πολυσύνθετο τον ρόλο του διευθυντή ξενοδοχείου, ο κ. Καλλής υποδεικνύει ότι είναι το πρόσωπο που κρατά τα ηνία μιας επιχείρησης που λειτουργεί 24/7, προσφέροντας πολλαπλές υπηρεσίες και εξυπηρετώντας απαιτητικούς πελάτες.

Στη συνέντευξή του ο κ. Καλλής αναφέρεται, μεταξύ άλλων, στα καθήκοντα και τις ευθύνες του διευθυντή ξενοδοχείου, στα χαρακτηριστικά που πρέπει να διαθέτει, καθώς και στα κυριότερα προβλήματα που καλούνται να αντιμετωπίσουν, ενώ δίνει και συμβουλές στους νέους διευθυντές.

Παράλληλα, ο γενικός διευθυντής του ΠΑΣΥΔΙΞΕ αναφέρεται στον ρόλο και τη σημασία του Συνδέσμου, όπως επίσης και στη σημασία της συνεργασίας μεταξύ ΠΑΣΥΞΕ και ΠΑΣΥΔΙΞΕ.

Πόσο σημαντικός θεωρείται ο ρόλος του διευθυντή ενός ξενοδοχείου και πόσο εύκολος ή δύσκολος είναι;

Ο ρόλος του διευθυντή ξενοδοχείου είναι στρατηγικός και πολυσύνθετος. Είναι το πρόσωπο που κρατά τα ηνία μιας επιχείρησης που λειτουργεί 24/7, προσφέροντας πολλαπλές υπηρεσίες και εξυπηρετώντας απαιτητικούς πελάτες.

Δεν είναι απλώς διαχειριστής, αλλά και ηγέτης, σύμβουλος, διαμεσολαβητής και, συχνά, «πυροσβέστης» σε απρόβλεπτες καταστάσεις.

Η δυσκολία του ρόλου έγκειται στην πολυπλοκότητά του: από την καθημερινή λειτουργία στην παρουσία πελατών όλο το εικοσιτετράωρο, μέχρι τη διαχείριση προσωπικού, την οικονομική εποπτεία, την τήρηση πρωτοκόλλων και την αντιμετώπιση κρίσεων.

Σε περιόδους υψηλής πληρότητας, καλείται να λαμβάνει δεκάδες αποφάσεις ημερησίως, με προτεραιότητα την εμπειρία του πελάτη και τη συνολική απόδοση της επιχείρησης.

Αντίστοιχα, σε περιόδους χαμηλής ζήτησης, η πρόκληση μετατοπίζεται στη βέλτιστη διαχείριση κόστους χωρίς εκπτώσεις στην ποιότητα.

Ποια είναι τα βασικά καθήκοντα και οι ευθύνες του;

Οι αρμοδιότητες του διευθυντή διαφοροποιούνται ανάλογα με το μέγεθος και τη δομή του ξενοδοχείου (αν πρόκειται για ανεξάρτητη μονάδα ή μέλος αλυσίδας). Σε γενικές γραμμές, περιλαμβάνουν:

• Την εποπτεία όλων των τμημάτων.
• Την οικονομική διαχείριση.
• Την επίβλεψη του επιπέδου φιλοξενίας και της εμπειρίας των πελατών.
• Τη διαχείριση παραπόνων και τη διασφάλιση ποιότητας.
• Την επιλογή, εκπαίδευση και διοίκηση του προσωπικού -μία από τις πιο απαιτητικές πτυχές του ρόλου.
• Τη συνεργασία με τουριστικούς πράκτορες και την παρακολούθηση κρατήσεων, πωλήσεων και της δημόσιας (κυρίως ψηφιακής) εικόνας του ξενοδοχείου.

Ποια χαρακτηριστικά πρέπει να διαθέτει ένας επιτυχημένος διευθυντής ξενοδοχείου;

Ο ιδανικός διευθυντής ξενοδοχείου συνδυάζει:

• Ηγετικές ικανότητες και αποφασιστικότητα.
• Υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη-κατανόηση των αναγκών τόσο των πελατών όσο και του προσωπικού.
• Ανεπτυγμένες κοινωνικές δεξιότητες, κυρίως την αποτελεσματική επικοινωνία.
• Ικανότητα διαχείρισης κρίσεων.
• Ικανότητα διαχείρισης σχέσεων με την ιδιοκτησία και αρμόδιες αρχές.

Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η προσαρμοστικότητα που επέδειξαν οι καλοί διευθυντές κατά την πανδημία COVID-19, εφαρμόζοντας νέα πρωτόκολλα σε ελάχιστο χρόνο.

Ποια είναι τα κυριότερα προβλήματα που καλούνται να διαχειριστούν σήμερα οι διευθυντές ξενοδοχείων;

Σύμφωνα και με την Έρευνα της Ευρωπαϊκής Επιτροπής Τουρισμού (2024), το 71% των ξενοδοχείων αντιμετώπισε σοβαρά προβλήματα στελέχωσης την τελευταία τουριστική περίοδο. Ανάμεσα στα βασικά προβλήματα περιλαμβάνονται:

• Η έλλειψη, άρα, καταρτισμένου προσωπικού και η ανάγκη για συνεχή κατάρτιση και επιμόρφωση του.
• Το αυξημένο λειτουργικό κόστος (ιδίως ενέργειας και πρώτων υλών).
• Οι αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών για εξατομικευμένες υπηρεσίες σε συνάρτηση επίσης με περιφερειακές κρίσεις ή αυξημένο διεθνή ανταγωνισμό.
• Η διαχείριση διαδικτυακών κριτικών, που επηρεάζουν άμεσα την εικόνα της επιχείρησης.

Υπάρχει ενδιαφέρον από τους νέους για το επάγγελμα;

Μπορούσε να ήταν μεγαλύτερο, όμως υπάρχει ενδιαφέρον, συχνά όμως συνοδεύεται από ελλιπή κατανόηση των απαιτήσεων ή παρατηρείται μια ακατανόητη βιασύνη στην ανέλιξη τους.

Η πρόκληση είναι να παρουσιαστεί το επάγγελμα με ρεαλισμό και προοπτική, ιδίως μέσω των Ανώτερων Ξενοδοχειακών Σχολών.

Πρωτοβουλίες όπως το πρόγραμμα «100+ Διευθυντές του Μέλλοντος» του ΠΑΣΥΔΙΞΕ, το οποίο επικεντρώνεται στην καθοδήγηση και ενδυνάμωση νέων επαγγελματιών, συμβάλλουν ουσιαστικά προς αυτή την κατεύθυνση.

Ποιες συμβουλές θα δίνατε σε έναν νέο διευθυντή ξενοδοχείου;

Ορισμένες διαχρονικές συμβουλές είναι να καλλιεργείται ισχυρή ομάδα και επένδυση στους ανθρώπους, να αναπτύσσεται στρατηγική σκέψη και ικανότητες επίλυσης κρίσεων, να υπάρχει συνεχής ενημέρωση και να επενδύεται στην αυτοβελτίωση.

Εξίσου σημαντικό είναι να φροντίζεται η σωματική και ψυχική υγεία, να επιδεικνύεται αγάπη και σεβασμός στο επάγγελμά και να το εκπροσωπείται με ήθος, ενθουσιασμό και όραμα. Να γίνεται ο καλύτερος πρεσβευτής του ξενοδοχειακού κλάδου.

Ποιος είναι ο ρόλος και οι στόχοι του ΠΑΣΥΔΙΞΕ;

Ο ΠΑΣΥΔΙΞΕ ιδρύθηκε το 1983 με σκοπό:

• Την προστασία των επαγγελματικών συμφερόντων των διευθυντών και της ξενοδοχειακής διεύθυνσης.
• Την προώθηση της δια βίου μάθησης.
• Την αναγνώριση του έργου των διευθυντών σε ένα απαιτητικό περιβάλλον.
• Την εκπροσώπηση και ενίσχυση της φωνής τους στις θεσμικές διαβουλεύσεις.

Προσφέρει συνέδρια, σεμινάρια, πιστοποιήσεις και υποστήριξη σε επαγγελματικά θέματα. Σημαντική είναι επίσης η κοινωνική δράση του συνδέσμου, όπως η δημιουργία ταμείου κοινωνικής ευθύνης, η στήριξη του φορέα Κύπρια Φιλοξενία και άλλα.

Ποιες είναι οι κυριότερες προκλήσεις του ξενοδοχειακού τομέα και πώς μπορούν να αντιμετωπιστούν;

Ο ξενοδοχειακός τομέας αντιμετωπίζει μια σειρά από σοβαρές και διαρκώς εξελισσόμενες προκλήσεις, όπως:

• Η αειφορία και η ανάγκη για βιώσιμες πρακτικές.
• Η ψηφιοποίηση και η ενσωμάτωση νέων τεχνολογιών (π.χ. self check-in, mobile concierge).
• Ο έντονος ανταγωνισμός από εναλλακτικές μορφές διαμονής (όπως Airbnb και glamping).
• Η αστάθεια διεθνών αγορών λόγω γεωπολιτικών και οικονομικών παραγόντων.
• Η σχεδόν παντελής έλλειψη ειδικευμένου – και πολλές φορές ακόμη και ανειδίκευτου – ανθρώπινου δυναμικού, καθώς και η ανάγκη συνεχούς επιμόρφωσης και εκπαίδευσής του.
• Η πίεση για απόλυτη συμμόρφωση με αυστηρά πρωτόκολλα και προαπαιτήσεις λειτουργίας, που συχνά αλλάζουν και εξειδικεύονται.

Η αντιμετώπιση αυτών των προκλήσεων προϋποθέτει συνεργασία, εκπαίδευση, τεχνολογική καινοτομία και ισχυρή εθνική στρατηγική για τον τουρισμό.

Η διαφοροποίηση του τουριστικού προϊόντος και η στόχευση σε ποιοτικό τουρισμό είναι κρίσιμοι άξονες για την ενίσχυση της ανθεκτικότητας και της ανταγωνιστικότητας του κλάδου.

Πόσο σημαντική είναι η συνεργασία ΠΑΣΥΞΕ και ΠΑΣΥΔΙΞΕ;

Η συνεργασία είναι καθοριστική. Διευθυντές και ιδιοκτήτες πρέπει να μοιράζονται κοινό όραμα και στόχους.

Ο ΠΑΣΥΞΕ χαράζει τη στρατηγική πορεία του κλάδου, ενώ ο ΠΑΣΥΔΙΞΕ διασφαλίζει την αποτελεσματική εφαρμογή της σε λειτουργικό επίπεδο.

Η ανταλλαγή τεχνογνωσίας, η κοινή φωνή σε θεσμικά ζητήματα και η ανάδειξη του ανθρώπινου δυναμικού αποτελούν θεμέλια για τη βιωσιμότητα και την ανταγωνιστικότητα της κυπριακής ξενοδοχίας