Πώς χειρίζεται ο Κύπριος καταναλωτής το ηλεκτρονικό εμπόριο-Μεγάλη έρευνα αποκαλύπτει την online συμπεριφορά του

Η τεχνολογία, με αιχμή το ηλεκτρονικό εμπόριο, επαναπροσδιορίζει τα όρια της καταναλωτικής εμπειρίας, φέρνοντας ριζικές αλλαγές στις προτιμήσεις και τη συμπεριφορά του Κύπριου καταναλωτή.

Η Χριστίνα Κοκκάλου, Διευθύνουσα Σύμβουλος της IMR/University of Nicosia™, παρουσίασε τα αποτελέσματα μιας νέας έρευνας, προσφέροντας πολύτιμες πληροφορίες για τις προτιμήσεις, τις ανησυχίες και τις προσδοκίες των Κυπρίων, από την Gen Z έως τους Gen X.

Η έρευνα, που διεξήχθη τον Ιούνιο 2024, παρουσιάστηκε στο 16ο Συνέδριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου και κάλυψε παγκύπριες περιοχές και συμπεριέλαβε ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα 1000 καταναλωτών ηλικίας 18-59 ετών.

Η ανάλυση εστίασε στα σημεία που διαμορφώνουν την αγοραστική απόφαση και στις διαφορές ανάμεσα στις γενιές.

Ραγδαία άνοδος των οnline αγορών

Σύμφωνα με τα στοιχεία της IMR/University of Nicosia™ 8 στους 10 Κύπριους κάτω των 60 ετών ψωνίζουν πλέον online. Αυτή η τάση εντάσσεται σε ένα παγκόσμιο πλαίσιο, με τη συντριπτική πλειοψηφία των αγοραστών να επιλέγουν το ψηφιακό κανάλι για την ευκολία και την άνεση που προσφέρει.

Κύριοι λόγοι προτίμησης για διαδικτυακές αγορές

Σύμφωνα με τα δεδομένα που παρουσιάστηκαν, η ευκολία (78%) αποτελεί τον κυριότερο λόγο που ωθεί τους καταναλωτές στις διαδικτυακές αγορές, με την άνεση της αγοράς από το σπίτι να αναδεικνύεται ως βασικός παράγοντας.

Ακολουθεί η αναζήτηση καλύτερων τιμών (66%) και η μεγαλύτερη ποικιλία προϊόντων (58%), που πολλές φορές δεν είναι διαθέσιμα στα φυσικά καταστήματα. Η έλλειψη χρόνου για επίσκεψη σε καταστήματα επηρεάζει το 53% των αγοραστών, ενώ η ευελιξία στο ωράριο συμπληρώνει τους βασικούς λόγους με 49%.

Οι διαδικτυακές πλατφόρμες έχουν κερδίσει σημαντικό έδαφος, ιδιαίτερα μεταξύ των νέων ηλικιακών ομάδων. Οι Gen Z, γνωστοί για την ψηφιακή τους εξοικείωση, ψωνίζουν σε μεγάλο βαθμό μέσω διαδικτύου, ενώ επηρεάζονται από περιεχόμενο σε social media, αξιολογήσεις χρηστών και συστάσεις από influencers.

Σε σύγκριση με τις παλαιότερες γενιές, φαίνεται να αναζητούν την εμπειρία πλοήγησης σε συνδυασμό με την αίσθηση αυθεντικότητας και αμεσότητας στην εμπειρία αγοράς.

Η σημαντικότητα της εμπειρίας χρήστη και της εξυπηρέτησης πελατών

Η ευχρηστία και η ασφαλής πλοήγηση στον ιστότοπο κατατάσσονται ως οι σημαντικότεροι παράγοντες στην επιλογή διαδικτυακού καταστήματος (με βαθμολογία 9,02).

Η διαθεσιμότητα πληροφοριών σχετικά με τα χαρακτηριστικά των προϊόντων (8,96) και οι κριτικές άλλων χρηστών (8,38) αποτελούν επίσης καθοριστικά στοιχεία. Επιπλέον, η εγγύηση επιστροφής χρημάτων ή αντικατάστασης προϊόντος προσδίδει εμπιστοσύνη στους καταναλωτές, ενώ η δωρεάν μεταφορά συνιστά ένα ακόμα πλεονέκτημα για τα ηλεκτρονικά καταστήματα.

Η CEO υπογράμμισε ότι οι καταναλωτές επιθυμούν να νιώθουν σιγουριά κατά τη διαδικτυακή τους πλοήγηση, γι' αυτό και οι αξιολογήσεις και οι εμπειρίες από άλλους χρήστες παίζουν κρίσιμο ρόλο.

Αξίζει να σημειωθεί ότι το εργαλείο προσωπικών προτάσεων (recommended for you) αξιολογείται ως ιδιαίτερα χρήσιμο από το 45% των χρηστών, προσφέροντας εξατομικευμένες επιλογές προϊόντων με βάση προηγούμενες αναζητήσεις.

Η εξάπλωση της τεχνητής νοημοσύνης στο ηλεκτρονικό εμπόριο

Περίπου 41% των καταναλωτών χρησιμοποιούν το εργαλείο αυτόματης συμπλήρωσης δεδομένων (auto-fill) για ευκολότερη ολοκλήρωση των παραγγελιών τους, ενώ η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης για προσωπικές προτάσεις κερδίζει έδαφος, κυρίως μεταξύ των νέων γενεών.

Με το 67% των Gen Z να αξιολογεί θετικά το εργαλείο αυτό, γίνεται σαφές ότι η τεχνητή νοημοσύνη έχει μέλλον στον χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Η κ. Κοκκάλου προειδοποίησε ότι οι εξελίξεις αυτές θα συνεχίσουν να ενισχύουν την αλληλεπίδραση των καταναλωτών με τις ψηφιακές αγορές, ενώ η δυνατότητα δοκιμής προϊόντων με επαυξημένη πραγματικότητα (AR), αν και χρησιμοποιείται μόνο από το 9% των καταναλωτών, αναμένεται να επηρεάσει το μέλλον των ηλεκτρονικών αγορών.

Η δυνατότητα αυτή αναδεικνύεται θετικά από τους χρήστες και θεωρείται πολλά υποσχόμενη, ιδιαίτερα για κατηγορίες προϊόντων όπως η μόδα και η ένδυση.

Τάσεις και προοπτικές για το μέλλον

Οι Κύπριοι καταναλωτές προτιμούν τις κατηγορίες προϊόντων ένδυσης, ηλεκτρονικών ειδών και τροφίμων στις διαδικτυακές τους αγορές, με τους περισσότερους να διαθέτουν μεγάλα ποσά σε αυτές τις κατηγορίες.

Καθώς οι Gen Z επηρεάζονται περισσότερο από το περιεχόμενο των social media και οι Millennials καταναλώνουν μεγαλύτερα ποσά σε online αγορές, οι επιχειρήσεις οφείλουν να προσαρμόσουν τις στρατηγικές τους για να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις κάθε γενιάς.

Δύο μεγάλα brand αναλύουν τα αποτελέσματα

Σχολιάζοντας τα αποτελέσματα η Μαρία Γερμανού, Chief Transformation Officer του Ομίλου Παπαελληνας, αναφέρθηκε στην εστίαση των Κυπρίων στα προϊόντα και λιγότερο στα καταστήματα που τα διαθέτουν. «Αυτό δείχνει ότι ο καταναλωτής επιλέγει συγκεκριμένα προϊόντα και όχι επωνυμίες».

Επομένως, είπε, «κανείς δεν μπορεί να αποκλείσει τα marketplaces του» και εξήγησε: «Για εύκολες πωλήσεις πρέπει να πας εκεί. Αν θες μια μακροχρόνια σχέση με τον πελάτη σου πρέπει να έχεις τη δική σου σελίδα με τις αξίες σου και να κτίσεις κουλτούρα. Αν το προϊόν σου το επιτρέπει χρειάζονται και τα δύο».

Ο Κώστας Κασταμούλας, Retail Sales & Marketing Manager της Bionic παρέθεσε τη δική του εμπειρία αναφέροναςε πως από τα 100 άτομα που επισκέπτονται την ιστοσελίδα της εταιρείας, μόλις ένας με δύο προχωρούν στη διαδικασία αγοράς και προτιμούν να επισκεφθούν τα καταστήματά της.

Ως αποτέλεσμα, η εταιρεία προχώρησε στην ανάπτυξη του ΑΙ chat assistant που θα λανσαριστεί εντός του 2024 που θα απαντά σε εξειδικευμένα ερωτήματα.

Μίλησε επίσης για την τάση της δουλειάς και ψυχαγωγίας από το σπίτι που αναδύθηκε την εποχή της Covid και που ανέβασε αισθητά τις πωλήσεις σε laptop και gaming.

Mεγάλο μέρος του πελατολογίου είναι και οι ξένοι εργαζομένοι, σήμερα μόνιμοι κάτοικοι της Κύπρου που για γεωπολιτικούς λόγους μετακόμισαν στο νησί και που αναζητούν υψηλής ποιότητας ηλεκτρονικά προϊόντα και εξειδικευμένες λύσεις.

Η Χριστίνα Κοκκάλου, που συμμετείχε στη συζήτηση μίλησε για τα επίπεδα ωριμότητας του καταναλωτή ανά χώρα και τις συνήθειές τους, αλλά και τις απαιτήσεις τους.

Συμφωνώντας με τους δύο ομιλητές από τις γνωστές εταιρείες, είπε ότι, πράγματι, διαδικτυακά χάνεται η έννοια της επωνυμίας, αφού, οι πελάτες πάνε απευθείας στην αναζήτηση του προϊόντος.

Συντονιστής της πιο πάνω συζήτησης ήταν ο Γιώργος Μαλέκκος, Διευθύνων Σύμβουλος & Software Innovation Architect της Powersoft.