Tο ψηφιακό τοπίο των τραπεζών: Τα μυστικά των πρωταγωνιστών για επιτυχή μετασχηματισμό

Η μεγαλύτερη συγκέντρωση του τομέα χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών της Κύπρου αναζήτησε ένα νέο επιχειρηματικού μοντέλου για τις τράπεζες και άλλους οργανισμούς χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών.

Παράλληλα, διερεύνησε το πώς η ραγδαία τεχνολογική ανάπτυξη έχει φέρει επανάσταση στον κλάδο.

Ο λόγος για το Banking, Forum & FinTech EXPO, που παρουσίασε η Logicom Solutions. Το Συνέδριο φιλοξένησε καταξιωμένους ομιλητές που σκιαγράφησαν την τράπεζα του μέλλοντος. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι αδιαμφησβήτητα πρωταγωνιστής της τραπεζικής, κεντρικό θέμα του οποίου αποτέλεσε συζήτηση στρογγυλής τραπέζης με πανελίστες γνωστά πρόσωπα του κλάδου.

Στο πάνελ με τίτλο «Ψηφιακός μετασχηματισμός στον τραπεζικό τομέα», οι Χρίστος Eojourian, Head of Technology & Digital της Ελληνικής Τράπεζας, Νικόλας Καπάταης, Alternate CTO, της ECOMMBX, Γιώργος Κουσής, Executive Director Technology and Operations, της Τράπεζας Κύπρου, Σπύρος Λοΐζου Group Head International IT, Eurobank S.A. Αλέξανδρος Εμμανουήλ, Head of Technology and Architecture της Τράπεζας Πειραιώς και Αντρέας Αρτεμίου Chief Risk Officer (CRO) - Acting, Risk Management Department της AstroBank Public Company Ltd είχαν να πουν πολλά.

Οικοδόμηση ισχυρής εμπειρίας πελάτη

Ο Αλέξανδρος Εμμανουήλ περιέγραψε το σημερινό περιβάλλον μιας ψηφιακής τράπεζας, που υιοθετεί γρήγορα την τεχνολογία ΑΙ και που γνωρίζει πως, για να γίνει κάτι τέτοιο, απαραίτητες είναι οι συνεργασίες.

Ιδιαίτερη έμφαση έδωσε στο θέμα της πελατειακής εμπειρίας: «Χρειάζεται να οικοδομηθεί ισχυρή εμπειρία πελάτη όχι μόνο σε εφαρμογές κινητών, αλλά γενικότερα», είπε, τονίζοντας την ανάγκη για ένα ασφαλές ταξίδι. «Αναγκαία είναι η δημιουργία νέων προϊόντων και νέων υπηρεσιών και η ενσωμάτωση τους ως χρηματοοικονομικό προϊόν στην ψηφιακή πλατφόρμα του πελάτη», συμπλήρωσε.

Πρότεινε επίσης όπως η τεχνολογία αξιοποιηθεί στις πωλήσεις, ώστε να υπάρχει αύξησή τους. Στα σημαντικά σημεία που παρέθεσε και το γεγονός ότι οι τράπεζες πρέπει να ξεκινήσουν την πληροφόρηση εσωτερικά, να παράγουν αυτοματισμούς και να δώσουν εργαλεία στο προσωπικό που εκτελεί.

Οφέλη ΑΙ, προσοχή στην ηθική

Eρωτηθείς για το ΑΙ o Χρίστος Eojourian, σχολίασε ότι 70 χρόνια μετά, η ανθρωπότητα κατάφερε να αξιοποιήσει την εν λόγω τεχνολογία.

Σχολίασε τις σαρωτικές αλλαγές ακόμη και από το προσβάσιμο σε όλους chat GPT, καθώς και τον μεγάλο ανταγωνιστή του ΑΙ, που είναι η ηθική, όπου και παρατήρησε κενά εκφράζοντας προβληματισμούς του.

Στα οφέλη της τεχνητής νοημοσύνης συγκαταλέγει την έρευνα για περιστατικά κυβερνοεπιθέσεων και το ότι είναι σε θέσει να διαπεραιώνει εσωτερικές διαδικασίες που είναι βαριές και σύνθετες για τον άνθρωπο.

«Εξερευνούμε με συνεργάτες πώς να κάνουμε περαιτέρω βελτιώσεις μέσω ΑΙ», είπε, για να τονίσει ότι κατά την χρήση του εργαλείου για online συνομιλία με πελάτες οι οργανισμοί «πρέπει να είμαστε σίγουροι ότι υπάρχει μηδενικό περιθώριο λάθους», κάτι στο οποίο, ήδη, παγκόσμιας εμβέλειας τράπεζες, δίνουν μεγάλη έμφαση με εκτενείς δοκιμές.

Αναπόσπαστο μέρος ο μετασχηματισμός

Ο Σπύρος Λοΐζου μίλησε για το πώς η τράπεζα διανύει το ταξίδι μετασχηματισμού της. «Δεν πρέπει να ξεχνάμε το ίδιο το ταξίδι, όχι μόνο σε επίπεδο πελατών. Να θυμόμαστε τον ''κινητήρα'' των τραπεζών», ανέφερε αρχικά, εκφράζοντας τις απόψεις του ως προς το πώς μπορεί να γίνει με αποτελεσματικότητα και επιτυχία.

«Αναλάβαμε αυτό το ταξίδι χωρίς να έχουμε ξεχάσει τα υπόλοιπα, άλλα και συνεργαστήκαμε αρμονικά με έναν παγκόσμιο προμηθευτή. Αλλάξαμε και την υποδομή. Τώρα μπορούμε να στηριχτούμε σε έναν παγκόσμιο πελάτη και επίσης σε μια καλή βάση», σημείωσε.

Ως εκ τούτου, ο κ Λοΐζου τόνισε στο κοινό τη σημασία των συνεργασιών στον δρόμο προς μια σύγχρονη τράπεζα.

Ευελιξία και νέα προϊόντα στην αγορά

Ο Νικόλας Καπάταης είπε στην τοποθέτησή του ότι η εμπειρία του καταναλωτή είναι μείζων στόχος για κάθε τράπεζα ή fintech.

«Τα τελευταία δέκα χρόνια ανακαλύψαμε νέες τεχνολογίες και καινοτομίες που υιοθετήσαμε στα προϊόντα μας για να κάνουμε το ταξίδι του πελάτη πιο ευχάριστο. Με την τεχνολογία και την καινοτομία θα βλέπουμε όλο και περισσότερο την ικανοποίηση των πελατών», υπέδειξε.

Επίσης, η αποτελεσματικότητα της λειτουργίας είναι ένας από τους οδηγούς για τον ψηφιακό μετασχηματισμό, κατά τον ίδιο. «Πρέπει να ξεπεράσουμε το ανθρώπινο λάθος και να αφήσουμε την τεχνολογία να κάνει κάποιες διαδικασίες και να τις αυτοματοποιήσει με τη χρήση Gen AI κ.λπ».

«Εκτός από τις καθημερινές λειτουργίες πρέπει να είμαστε ευέλικτοι και να βλέπουμε τις τάσεις της αγοράς και τις αυξανόμενες ανάγκες και τελικά να δημιουργούμε νέα προϊόντα στην αγορά», συμπλήρωσε.

Να μην ξεχνάμε τον ψηφιακό αλφαβητισμό

Ο Γιώργος Κουσής σχολίασε το εκπληκτικό γεγονός ότι 95% των συναλλαγών στην Τράπεζα Κύπρου γίνεται ψηφιακά. Ενδεικτικό της εκτεταμένης χρήσης της τεχνολογίας από του πελάτες της τράπεζας, είναι και το ότι έχουν γίνει πάνω από 2000 δάνεια μέσα σε ένα μήνα, μέσω της εφαρμογής του κινητού με την πλειοψηφία των πελατών να επιλέγουν να κάνουν ηλεκτρονικά την υπογραφή ακόμη και όταν έχουν την ευκαιρία να πάνε σε καταστήματα του ιδρύματος.

Εξίσου σημαντικό είναι το κομμάτι της κοινωνικής ευθύνης των τραπεζών. «Πρέπει να έχουμε επίγνωση των ανθρώπων που δεν είναι ψηφιακοί. Έχουμε την ευθύνη για την εκπαίδευση της μεγαλύτερης γενιάς και οι τράπεζες θα πρέπει να επενδύουν στην εκπαίδευση των ανθρώπων», υπογράμμισε.

Εξαρχής διαχείριση κινδύνων

Στις λειτουργίες ελέγχου επικεντρώθηκε ο Aντρέας Αρτεμίου, αναφέροντας ότι τα μεγαλύτερα προβλήματα προκύπτουν όταν κανείς πρώτα χτίζει και στη συνέχεια βλέπει τον κίνδυνο.

«Με την ενεργοποίηση των λειτουργιών ελέγχου από την αρχή τα πράγματα είναι καλύτερα. Πρέπει να μετατοπίσουμε την πρόκληση κινδύνου προς την αρχή του έργου. Με τη μετατόπιση αυτή γίνεται μια ευέλικτη διαχείριση κινδύνων και εξοικονομείται χρόνος και χρήμα», εξήγησε.

Συμπληρώνοντας, επισήμανε: «Καταγράψτε τον κίνδυνο με τον πιο ευέλικτο δυνατό τρόπο, στο αρχικό στάδιο και σε επιχειρηματικό επίπεδο. Στη συνέχεια, ενσωματώστε την κουλτούρα, δουλέψτε με τις λειτουργίες ελέγχου και ανταλλάξτε ιδέες».

Το πάνελ συντόνισε ο Διευθυντής Business Solutions and Services της Logicom Solutions, Νικόλας Αναστασίου.