Τι δίδαξε η πανδημία Intersport, Famous Sports, IKEA, Leroy Merlin και Kava 24/7

Αλλαγή μοντέλου και διαδικασιών, αλλά και προσαρμογή στα νέα δεδομένα με στόχο την εξυπηρέτηση των online παραγγελιών και τη βελτίωση της εμπειρίας του καταναλωτή, ήταν μερικά από τα διδάγματα της πανδημίας για ορισμένες από τις μεγαλύτερες αλυσίδες λιανικού εμπορίου.

Παραθέτοντας τις εμπειρίες τους στο πλαίσιο του 12ου Συνεδρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου, εκπρόσωποι των εταιρειών Intersport, Famous Sports, IKEA, Leroy Merlin και Kava 24/7 τόνισαν τα πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου και τις νέες συνήθειες των καταναλωτών, οι οποίες συνεχίστηκαν και μετά το lockdown. 

Πολλαπλάσια δουλειά, αλλαγή συμπεριφοράς καταναλωτή
Τη σημασία της άρτιας παρουσίασης σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα και της εικόνας που παρουσιάζεται προς τους καταναλωτές τόνισε ο Regional e-Commerce Operations Manager, Intersport, Ελλάδα, Γιώργος Λεβεντάκης, εξηγώντας ότι ένα καλό e-shop μπορεί να προσελκύσει πωλήσεις στα φυσικά καταστήματα.

Σημειώνοντας ότι τις πρώτες τέσσερις μέρες του lock down η δουλειά, στην οποία έπρεπε να ανταποκριθούν, ήταν περίπου εννεαπλάσια, ανέφερε ότι διαπιστώθηκε παράλληλα αλλαγή της συμπεριφοράς του καταναλωτή.

Για παράδειγμα καταγράφηκε αύξηση σε δραστηριότητες όπως το running, το fitness και η yoga, ενώ άλλες δραστηριότητες όπως το μπάσκετ, το ποδόσφαιρο και το κολύμπι λόγω περιοριστικών μέτρων είχαν μειωθεί, με αποτέλεσμα να αυξηθεί η ζήτηση για εξοπλισμό και μηχανήματα γυμναστικής. 

«Πουλήθηκε σε ενάμιση μήνα απόθεμα 12 μηνών, καθώς η ζήτηση για μηχανήματα γυμναστικής, μπασκέτες, επιτραπέζιο τένις ήταν τεράστια, τάση που συνεχίστηκε και μετά την επαναλειτουργία των καταστημάτων», είπε σχετικά, προσθέτοντας ότι καταναλωτές, οι οποίοι προ κορωνοϊού δεν έκαναν fitness ή running, τώρα κάνουν, με αποτέλεσμα να αναπροσαρμόσουν τις επιλογές στις αγορές τους.

Ωστόσο, ο κ. Λεβεντάκης αναγνώρισε ότι καταγράφεται πτώση στην αγοραστική δύναμη του καταναλωτή από το καλοκαίρι και μετά, αν και αρκετοί καταναλωτές εξακολουθούν να προτιμούν τα ηλεκτρονικά καταστήματα από τα φυσικά καταστήματα.

Αλλαγή μοντέλου και τρόπου λειτουργίας
Στο ίδιο μήκος κύματος ο e-Commerce Manager της Α.Μ Papakyriakou Ltd – Famous Sports, Θεόδωρος Χαραλάμπους ανέφερε ότι διαπιστώθηκε αυξημένη ζήτηση στα προϊόντα fitness, ενώ ταυτόχρονα αυξήθηκαν οι ηλεκτρονικές αγορές σημειώνοντας εντυπωσιακή άνοδο σε σχέση με την προηγούμενη χρονιά.

Όπως είπε, τις πρώτες μέρες της πανδημίας δημιουργήθηκαν τεράστια προβλήματα όσον αφορά την εκτέλεση και διαχείριση της παραγγελίας, καθώς η εταιρεία ήταν χτισμένη με συγκεκριμένη διαφορετική δομή για εκτέλεση παραγγελιών. 

«Το μοντέλο άλλαξε άμεσα προκειμένου να εκτελούνται και να διαχειρίζονται αποτελεσματικά και οι παραγγελίες, με την επίσπευση courier, ελέγχου αποθεμάτων, τιμολόγηση και συσκευασία παραγγελιών», επεσήμανε ο κ. Χαραλάμπους.

«Ανοίξαμε τα μάτια μας, κινηθήκαμε γρήγορα»
Περίπου 1,600 κλήσεις την ημέρα έφτασε να δέχεται το τηλεφωνικό κέντρο της Leroy Merlin, αντί 200 που ήταν ο μέσος όρος ημερήσιων κλήσεων. 

«Ζήσαμε κάτι απίστευτο», είπε χαρακτηριστικά η Marketing Manager, Leroy Merlin Κύπρου, Λουκία Βασιλειάδη, τονίζοντας ότι από 40-50 παραγγελίες την ημέρα, η εταιρεία πλέον ετοιμάζει καθημερινά 120 παραγγελίες, ενώ με μειωμένο προσωπικό και τους περιορισμούς lock down, το όλο εγχείρημα αποδείχθηκε πολύ δύσκολο.

«Το δίδαγμα είναι ότι ανοίξαμε τα μάτια μας στα ζητήματα που μπορούμε να βελτιωθούμε, όπως στην εξυπηρέτηση του καταναλωτή», επεσήμανε η κ. Βασιλειάδη, σημειώνοντας ότι ο Κύπριος δεν επέλεγε το online εμπόριο, ενώ μετά την πανδημία έκανε στροφή στις ηλεκτρονικές αγορές, προλαβαίνοντας έτσι την εκτίμηση για στροφή των ντόπιων καταναλωτών στο e-commerce σε 1-2 χρόνια.

Παράλληλα, διαφάνηκε ότι οι καταναλωτές που δοκίμασαν τις τηλεφωνικές παραγγελίες, τις συνεχίζουν ακόμα και σήμερα, μετά το lockdown, ενώ ακόμα ένα δίδαγμα για τη Leroy Merlin Κύπρου είναι ότι έπρεπε να κινηθεί άμεσα για να εξυπηρετήσει αποτελεσματικά τους καταναλωτές.

«Δεν είχαμε ηλεκτρονικό κατάστημα και αντιληφθήκαμε ότι το σπίτι είναι το καταφύγιο των καταναλωτών και γι’ αυτό ήθελαν να το κάνουν πιο οικείο. Συνεπώς, διαπιστώθηκε αύξηση στις πωλήσεις σε είδη βελτίωσης σπιτιού, κήπου, ακόμα και σε πλακάκια», ανέφερε η κ. Βασιλειάδη.

Δειλά δειλά η επιστροφή στα φυσικά καταστήματα
Αντιμέτωπη με τα προβλήματα άλλων εταιρειών του κλάδου βρέθηκε και η IKEA Κύπρου τις πρώτες μέρες της πανδημίας, καλούμενη να επιλύσει προβλήματα, όπως η εκτέλεση και η μεταφορά μεγάλου όγκου παραγγελιών.

Όπως ανέφερε ο Country Manager της ΙΚΕΑ Κύπρου, Πέτρος Παπαϊωάννου, αρκετοί καταναλωτές έπρεπε να εργαστούν από σπίτι, ενώ λίγοι είχαν τις απαραίτητες εγκαταστάσεις, κάτι που οδήγησε στην αύξηση των πωλήσεων σε γραφεία και καρέκλες γραφείων.

Δόθηκε επίσης η ευκαιρία σε εταιρείες να εισέλθουν στο ηλεκτρονικό εμπόριο, καθώς πολύ λίγες από αυτές είχαν τις υποδομές για να λειτουργήσουν αποτελεσματικά από την πρώτη μέρα.

«Πρέπει να κερδίσεις τον καταναλωτή τόσο πριν όσο και μετά την αγορά, παρέχοντάς του καθοδήγηση», είπε σχετικά, σημειώνοντας ότι θα πρέπει να διασφαλιστεί η αποδοτικότητα του φυσικού καταστήματος, αλλά και η διαχείριση των εξόδων. 

Γι’ αυτό πραγματοποιείται συνεχής επένδυση στο κομμάτι της βελτίωσης της εμπειρίας του καταναλωτή, παρέχοντας τη δυνατότητα εικονικής (virtual) επίσκεψης.

Οι καταναλωτές εξοικειώθηκαν με τις ηλεκτρονικές αγορές
Από την πλευρά του ο ιδρυτής της Kava 24/7, Μικαέλο Παπαδάκης εξήγησε ότι αν και το μέλλον είναι το e-commerce, εντούτοις απαιτείται προσαρμογή στα νέα δεδομένα, καθώς και να ληφθούν υπόψη οι ιδιαιτερότητές του.

Σημειώνοντας ότι ανέκαθεν πίστευε ότι μπορούν να ενταχθούν οι κάβες στο ηλεκτρονικό εμπόριο, ανέφερε ότι εντός 2-3 εβδομάδων από τη λειτουργία της, η Kava 24/7 μπήκε σε πλατφόρμα διαδικτυακών παραγγελιών, δεχόμενη περίπου 100 παραγγελίες τον πρώτο μήνα, κάτι που ξεπέρασε τις προσδοκίες. 

«Με το άνοιγμα των χώρων εστίασης, ωστόσο, οι παραγγελίες μέσω Foody μειώθηκαν στο ένα πέμπτο, ενώ πολλαπλασιάστηκαν οι παραγγελίες μέσω της πλατφόρμας μας», επεσήμανε σχετικά ο κ. Παπαδάκης.

Τόνισε επίσης ότι σήμερα οι καταναλωτές μπαίνουν στοχευμένα στην ιστοσελίδα για να προχωρήσουν σε παραγγελίες, ενώ σε μεγάλο βαθμό πρόκειται πελάτες που έχουν παραγγείλει και άλλες φορές. «Ο κόσμος άρχισε να εξοικειώνεται με τις διαδικτυακές παραγγελίες, αποφεύγοντας τη φυσική επαφή», είπε επί του θέματος.