ΤΡΑΠΕΖΑ ΚΥΠΡΟΥ: «Σήμερα χτίζουμε την Τράπεζα του αύριο» (ΧΟΡΗΓΟΣ)
10:09 - 31 Οκτωβρίου 2018
Δυναμικά και αποφασιστικά έχει περάσει στη νέα εποχή η Τράπεζα Κύπρου, έχοντας ως προτεραιότητα την εδραίωση της ψηφιακής οικονομίας στην Κύπρο, όπως εξηγεί ο Δημήτρης Νικολάου, Διευθυντής Digital Transformation.
H Τράπεζα Κύπρου, ανταποκρινόμενη στις ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις των τελευταίων χρόνων, έθεσε ως προτεραιότητά της την έναρξη ενός προγράμματος ψηφιακού μετασχηματισμού (digital transformation).
Παρουσιάσαμε νέα ψηφιακά προϊόντα όπως, για παράδειγμα, τα Ηλεκτρονικά Δάνεια, τα 1bank B2B APIs (Application Programming Interfaces), που προσφέρουν ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες σε επιχειρήσεις και η Ανοικτή Τραπεζική.
Με την υιοθέτηση της Ανοικτής Τραπεζικής η Τράπεζα επιστρατεύει την τελευταία λέξη της τεχνολογίας, για να διευκολύνει την ενοποίηση εφαρμογών και υπηρεσιών προς όφελος των πελατών μας αλλά και της οικονομίας. Επίσης, ξεκινήσαμε συνεργασίες με τοπικές εταιρείες ανάπτυξης τεχνολογιών στον χρηματοοικονομικό τομέα (fintech), για να παρουσιάσουμε και να στηρίξουμε νέα προϊόντα.
Στρατηγική ψηφιακού μετασχηματισμού
Οι τεχνολογικές εξελίξεις καθιστούν επίσης αναγκαία την υιοθέτηση καινοτόμων επιχειρηματικών μοντέλων από τους οργανισμούς, για να είναι σε θέση να αντεπεξέλθουν ανταγωνιστικά και αποτελεσματικά στο συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον και τις νέες ψηφιακές προκλήσεις. Συνεπώς, οι οργανισμοί πρέπει να ξεφύγουν από τις χρονοβόρες και συντηρητικές μεθόδους και να αρχίσουν να λειτουργούν γρήγορα και ευέλικτα (agile) χωρίς τον φόβο της αποτυχίας. Κάτι τέτοιο βέβαια προϋποθέτει τον καθορισμό στρατηγικής ψηφιακού μετασχηματισμού και την υλοποίηση νέων τεχνολογικών υποδομών.
Η αυξανόμενη χρήση των APIs θα επιφέρει σημαντικές αλλαγές στους τομείς του εμπορίου και υπηρεσιών. Οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν συστήματα Enterprise Resource Planning (ERP) για τις λογιστικές εγγραφές τους και πραγματοποιούν μεγάλο όγκο χρηματικών συναλλαγών, έχουν πλέον τη δυνατότητα σύνδεσης των συστημάτων τους με πλατφόρμες ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών μέσω APIs όπως τα 1bank B2B APIs, αποκτώντας με αυτό τον τρόπο απευθείας πρόσβαση σε λειτουργικότητες ηλεκτρονικής τραπεζικής και αυτοματοποιώντας τις διαδικασίες φόρτωσης αρχείων και εξαγωγής δεδομένων.
Το αγοραστικό ταξίδι αλλάζει
Το αγοραστικό ταξίδι (customer journey) μεταβάλλεται ραγδαία λόγω των τεχνολογικών εξελίξεων. Δυναμικά και αποφασιστικά έχει περάσει στη νέα εποχή η Τράπεζα Κύπρου, έχοντας ως προτεραιότητα την εδραίωση της ψηφιακής οικονομίας στην Κύπρο, όπως εξηγεί ο Δημήτρης Νικολάου, Διευθυντής Digital Transformation.
Κάποτε οι συναλλαγές πραγματοποιούνταν αποκλειστικά στο φυσικό κατάστημα και αργότερα, με την έλευση του ηλεκτρονικού εμπορίου, στους ηλεκτρονικούς υπολογιστές. Αυτό το είδος αγοραπωλησίας συνεχίζεται μέχρι σήμερα, όμως ολοένα και περισσότεροι καταναλωτές τείνουν να χρησιμοποιούν πολλά διαφορετικά κανάλια και συσκευές για διεκπεραίωση των αγορών τους. Σήμερα, το αγοραστικό ταξίδι μπορεί πολύ εύκολα να καταλήξει σε απογοήτευση του πελάτη. Γι’ αυτό η διαδρομή από το σημείο Α στο σημείο Β θα πρέπει πλέον να είναι όσο το δυνατόν ευκολότερη, χρησιμοποιώντας λιγότερα σημεία επαφής (touchpoints). Για τον λόγο αυτό κρίνεται αναγκαία η υιοθέτηση πολύ-καναλικής (omni-channel) προσέγγισης με ομοιόμορφη παρουσία, διαμορφώνοντας μια αδιάλειπτη και συνεπή εμπειρία σε όλα τα κανάλια και τις συσκευές που χρησιμοποιεί ο πελάτης καθ’ όλη τη διάρκεια του ταξιδιού και της αλληλοεπίδρασής του με ένα οργανισμό.
Νέες τάσεις στις online πληρωμές
Οι νέες τεχνολογίες και οι καινοτομίες στις ηλεκτρονικές πληρωμές παρέχουν στον καταναλωτή σύγχρονες επιλογές πληρωμών, όπως τα ψηφιακά πορτοφόλια (e-wallets). Δεν χρειάζεται πλέον ο καταναλωτής να έχει μαζί του μετρητά, να υπογράφει επιταγές ή να βγάζει από το πορτοφόλι την πιστωτική του κάρτα. Το μόνο που απαιτείται είναι να έχει μαζί του το smartphone του. Άλλες επιλογές περιλαμβάνουν πληρωμές P2P (peer-to-peer) μεταξύ κατόχων λογαριασμών της ίδιας ή διαφορετικής τράπεζας (π.χ. Quickpay app) και τις συσκευές που φοριούνται (wearables), π.χ. το βραχιόλι ανέπαφων συναλλαγών.
Καινοτόμες ιδέες που υλοποιούνται σταδιακά, σε συνεργασία με νεοφυείς επιχειρήσεις, θα αφορούν μεταξύ άλλων τομείς όπως η ταυτοποίηση με βιομετρικούς τρόπους (π.χ. δακτυλικό αποτύπωμα), Instant Payments, νέες εφαρμογές για ψηφιακές πληρωμές B2C (Business to Customer) και B2B (Business to Business) κ.τ.λ.
Πώς ο Κύπριος αξιοποιεί το διαδίκτυο
Σύμφωνα με τον Δείκτη Ψηφιακής Οικονομίας και Κοινωνίας της Eυρωπαϊκής Ένωσης (ΕΕ), οι Κύπριοι χρησιμοποιούν ευρύτατα το διαδίκτυο για ειδήσεις, μουσική, ταινίες και παιχνίδια online. Το χρησιμοποιούν, επίσης, για απλά τηλεφωνήματα ή για συνομιλίες με βίντεο, αλλά και για να αξιοποιήσουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Για τις περισσότερες από τις ανωτέρω δραστηριότητες, η χρήση του διαδικτύου από τους Κύπριους είναι η υψηλότερη στην ΕΕ.
Εντούτοις, η χρήση του διαδικτύου για τραπεζικές και εμπορικές συναλλαγές παραμένει μεταξύ των χαμηλότερων στην ΕΕ. Με βάση έρευνα που διενήργησε η Στατιστική Υπηρεσία Κύπρου, οι κύριοι λόγοι για τη μη διαδεδομένη χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι η προτίμηση των Κυπρίων καταναλωτών για διεκπεραίωση των αγορών τους στο φυσικό κατάστημα, η έλλειψη κάρτας για διενέργεια ψηφιακών πληρωμών, η απουσία ψηφιακών δεξιοτήτων και οι επιφυλάξεις για την ασφάλεια των ηλεκτρονικών πληρωμών. Παρ’ όλα αυτά, το ηλεκτρονικό εμπόριο αυξάνεται στην Κύπρο (από 32% το 2015 ανήλθε στο 39% το 2017). Αναμένεται μάλιστα να ανέβει ακόμα περισσότερο τα επόμενα χρόνια, ειδικότερα λόγω των καταναλωτών της μονίμως δικτυωμένης Generation Z, μιας γενιάς που δεν γνωρίζει πώς είναι να ζεις χωρίς smartphones και social media.
Όσον αφορά στις συνήθεις εμπορικές συναλλαγές, οι Κύπριοι ψωνίζουν ηλεκτρονικά σε πλατφόρμες όπως η Amazon και η ASOS, πωλούν ρούχα και άλλα προϊόντα στο eBay και στο Etsy. Αγοράζουν αεροπορικά εισιτήρια, κάνουν check-in ηλεκτρονικά και προβαίνουν σε ηλεκτρονικές κρατήσεις για τις διακοπές τους. Πληρώνουν ηλεκτρονικά φόρους και πρόστιμα. Παρακολουθούν ταινίες και τηλεοπτικές σειρές σε πλατφόρμες όπως η Netflix και η Amazon Prime.
Η ψηφιακή μεταμόρφωση της Τράπεζας Κύπρου
Ένας από τους πρωταρχικούς μας στόχους είναι να εδραιώσουμε την ψηφιακή οικονομία, δημιουργώντας ένα οικοσύστημα που θα απαρτίζεται από τις τράπεζες και άλλα ενδιαφερόμενα μέρη και το οποίο θα δίνει ώθηση και αξία στην οικονομία. Επιδιώκουμε επίσης να αυξήσουμε τη συμμετοχή των Κυπρίων στις διαδικτυακές συναλλαγές με νέα προϊόντα και υπηρεσίες. Θέλουμε να δώσουμε στους πελάτες μας πρόσβαση στην Τράπεζά τους απ’ οπουδήποτε κι αν βρίσκονται και για όποια συναλλαγή επιθυμούν. Ο αριθμός των ατόμων που εργάζονται για την ψηφιακή μεταμόρφωση της Τράπεζας είναι μεγάλος και η εργασία τους επηρεάζει το παρόν και το μέλλον. Αν μπορούσε κάποιος να δει την Τράπεζα Κύπρου από ψηλά, θα έβλεπε ένα τεράστιο εργοτάξιο. Σήμερα χτίζουμε την Τράπεζα του αύριο.
ΚΑΠΟΤΕ ΕΙΧΑΜΕ ΠΟΡΤΟΦΟΛΙ
H Τράπεζα Κύπρου, ανταποκρινόμενη στις ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις των τελευταίων χρόνων, έθεσε ως προτεραιότητά της την έναρξη ενός προγράμματος ψηφιακού μετασχηματισμού (digital transformation).
Παρουσιάσαμε νέα ψηφιακά προϊόντα όπως, για παράδειγμα, τα Ηλεκτρονικά Δάνεια, τα 1bank B2B APIs (Application Programming Interfaces), που προσφέρουν ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες σε επιχειρήσεις και η Ανοικτή Τραπεζική.
Με την υιοθέτηση της Ανοικτής Τραπεζικής η Τράπεζα επιστρατεύει την τελευταία λέξη της τεχνολογίας, για να διευκολύνει την ενοποίηση εφαρμογών και υπηρεσιών προς όφελος των πελατών μας αλλά και της οικονομίας. Επίσης, ξεκινήσαμε συνεργασίες με τοπικές εταιρείες ανάπτυξης τεχνολογιών στον χρηματοοικονομικό τομέα (fintech), για να παρουσιάσουμε και να στηρίξουμε νέα προϊόντα.
Στρατηγική ψηφιακού μετασχηματισμού
Οι τεχνολογικές εξελίξεις καθιστούν επίσης αναγκαία την υιοθέτηση καινοτόμων επιχειρηματικών μοντέλων από τους οργανισμούς, για να είναι σε θέση να αντεπεξέλθουν ανταγωνιστικά και αποτελεσματικά στο συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον και τις νέες ψηφιακές προκλήσεις. Συνεπώς, οι οργανισμοί πρέπει να ξεφύγουν από τις χρονοβόρες και συντηρητικές μεθόδους και να αρχίσουν να λειτουργούν γρήγορα και ευέλικτα (agile) χωρίς τον φόβο της αποτυχίας. Κάτι τέτοιο βέβαια προϋποθέτει τον καθορισμό στρατηγικής ψηφιακού μετασχηματισμού και την υλοποίηση νέων τεχνολογικών υποδομών.
Η αυξανόμενη χρήση των APIs θα επιφέρει σημαντικές αλλαγές στους τομείς του εμπορίου και υπηρεσιών. Οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν συστήματα Enterprise Resource Planning (ERP) για τις λογιστικές εγγραφές τους και πραγματοποιούν μεγάλο όγκο χρηματικών συναλλαγών, έχουν πλέον τη δυνατότητα σύνδεσης των συστημάτων τους με πλατφόρμες ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών μέσω APIs όπως τα 1bank B2B APIs, αποκτώντας με αυτό τον τρόπο απευθείας πρόσβαση σε λειτουργικότητες ηλεκτρονικής τραπεζικής και αυτοματοποιώντας τις διαδικασίες φόρτωσης αρχείων και εξαγωγής δεδομένων.
Το αγοραστικό ταξίδι αλλάζει
Το αγοραστικό ταξίδι (customer journey) μεταβάλλεται ραγδαία λόγω των τεχνολογικών εξελίξεων. Δυναμικά και αποφασιστικά έχει περάσει στη νέα εποχή η Τράπεζα Κύπρου, έχοντας ως προτεραιότητα την εδραίωση της ψηφιακής οικονομίας στην Κύπρο, όπως εξηγεί ο Δημήτρης Νικολάου, Διευθυντής Digital Transformation.
Κάποτε οι συναλλαγές πραγματοποιούνταν αποκλειστικά στο φυσικό κατάστημα και αργότερα, με την έλευση του ηλεκτρονικού εμπορίου, στους ηλεκτρονικούς υπολογιστές. Αυτό το είδος αγοραπωλησίας συνεχίζεται μέχρι σήμερα, όμως ολοένα και περισσότεροι καταναλωτές τείνουν να χρησιμοποιούν πολλά διαφορετικά κανάλια και συσκευές για διεκπεραίωση των αγορών τους. Σήμερα, το αγοραστικό ταξίδι μπορεί πολύ εύκολα να καταλήξει σε απογοήτευση του πελάτη. Γι’ αυτό η διαδρομή από το σημείο Α στο σημείο Β θα πρέπει πλέον να είναι όσο το δυνατόν ευκολότερη, χρησιμοποιώντας λιγότερα σημεία επαφής (touchpoints). Για τον λόγο αυτό κρίνεται αναγκαία η υιοθέτηση πολύ-καναλικής (omni-channel) προσέγγισης με ομοιόμορφη παρουσία, διαμορφώνοντας μια αδιάλειπτη και συνεπή εμπειρία σε όλα τα κανάλια και τις συσκευές που χρησιμοποιεί ο πελάτης καθ’ όλη τη διάρκεια του ταξιδιού και της αλληλοεπίδρασής του με ένα οργανισμό.
Νέες τάσεις στις online πληρωμές
Οι νέες τεχνολογίες και οι καινοτομίες στις ηλεκτρονικές πληρωμές παρέχουν στον καταναλωτή σύγχρονες επιλογές πληρωμών, όπως τα ψηφιακά πορτοφόλια (e-wallets). Δεν χρειάζεται πλέον ο καταναλωτής να έχει μαζί του μετρητά, να υπογράφει επιταγές ή να βγάζει από το πορτοφόλι την πιστωτική του κάρτα. Το μόνο που απαιτείται είναι να έχει μαζί του το smartphone του. Άλλες επιλογές περιλαμβάνουν πληρωμές P2P (peer-to-peer) μεταξύ κατόχων λογαριασμών της ίδιας ή διαφορετικής τράπεζας (π.χ. Quickpay app) και τις συσκευές που φοριούνται (wearables), π.χ. το βραχιόλι ανέπαφων συναλλαγών.
Καινοτόμες ιδέες που υλοποιούνται σταδιακά, σε συνεργασία με νεοφυείς επιχειρήσεις, θα αφορούν μεταξύ άλλων τομείς όπως η ταυτοποίηση με βιομετρικούς τρόπους (π.χ. δακτυλικό αποτύπωμα), Instant Payments, νέες εφαρμογές για ψηφιακές πληρωμές B2C (Business to Customer) και B2B (Business to Business) κ.τ.λ.
Πώς ο Κύπριος αξιοποιεί το διαδίκτυο
Σύμφωνα με τον Δείκτη Ψηφιακής Οικονομίας και Κοινωνίας της Eυρωπαϊκής Ένωσης (ΕΕ), οι Κύπριοι χρησιμοποιούν ευρύτατα το διαδίκτυο για ειδήσεις, μουσική, ταινίες και παιχνίδια online. Το χρησιμοποιούν, επίσης, για απλά τηλεφωνήματα ή για συνομιλίες με βίντεο, αλλά και για να αξιοποιήσουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Για τις περισσότερες από τις ανωτέρω δραστηριότητες, η χρήση του διαδικτύου από τους Κύπριους είναι η υψηλότερη στην ΕΕ.
Εντούτοις, η χρήση του διαδικτύου για τραπεζικές και εμπορικές συναλλαγές παραμένει μεταξύ των χαμηλότερων στην ΕΕ. Με βάση έρευνα που διενήργησε η Στατιστική Υπηρεσία Κύπρου, οι κύριοι λόγοι για τη μη διαδεδομένη χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι η προτίμηση των Κυπρίων καταναλωτών για διεκπεραίωση των αγορών τους στο φυσικό κατάστημα, η έλλειψη κάρτας για διενέργεια ψηφιακών πληρωμών, η απουσία ψηφιακών δεξιοτήτων και οι επιφυλάξεις για την ασφάλεια των ηλεκτρονικών πληρωμών. Παρ’ όλα αυτά, το ηλεκτρονικό εμπόριο αυξάνεται στην Κύπρο (από 32% το 2015 ανήλθε στο 39% το 2017). Αναμένεται μάλιστα να ανέβει ακόμα περισσότερο τα επόμενα χρόνια, ειδικότερα λόγω των καταναλωτών της μονίμως δικτυωμένης Generation Z, μιας γενιάς που δεν γνωρίζει πώς είναι να ζεις χωρίς smartphones και social media.
Όσον αφορά στις συνήθεις εμπορικές συναλλαγές, οι Κύπριοι ψωνίζουν ηλεκτρονικά σε πλατφόρμες όπως η Amazon και η ASOS, πωλούν ρούχα και άλλα προϊόντα στο eBay και στο Etsy. Αγοράζουν αεροπορικά εισιτήρια, κάνουν check-in ηλεκτρονικά και προβαίνουν σε ηλεκτρονικές κρατήσεις για τις διακοπές τους. Πληρώνουν ηλεκτρονικά φόρους και πρόστιμα. Παρακολουθούν ταινίες και τηλεοπτικές σειρές σε πλατφόρμες όπως η Netflix και η Amazon Prime.
Η ψηφιακή μεταμόρφωση της Τράπεζας Κύπρου
Ένας από τους πρωταρχικούς μας στόχους είναι να εδραιώσουμε την ψηφιακή οικονομία, δημιουργώντας ένα οικοσύστημα που θα απαρτίζεται από τις τράπεζες και άλλα ενδιαφερόμενα μέρη και το οποίο θα δίνει ώθηση και αξία στην οικονομία. Επιδιώκουμε επίσης να αυξήσουμε τη συμμετοχή των Κυπρίων στις διαδικτυακές συναλλαγές με νέα προϊόντα και υπηρεσίες. Θέλουμε να δώσουμε στους πελάτες μας πρόσβαση στην Τράπεζά τους απ’ οπουδήποτε κι αν βρίσκονται και για όποια συναλλαγή επιθυμούν. Ο αριθμός των ατόμων που εργάζονται για την ψηφιακή μεταμόρφωση της Τράπεζας είναι μεγάλος και η εργασία τους επηρεάζει το παρόν και το μέλλον. Αν μπορούσε κάποιος να δει την Τράπεζα Κύπρου από ψηλά, θα έβλεπε ένα τεράστιο εργοτάξιο. Σήμερα χτίζουμε την Τράπεζα του αύριο.
ΚΑΠΟΤΕ ΕΙΧΑΜΕ ΠΟΡΤΟΦΟΛΙ
Πράγματα και καταστάσεις αλλάζουν γύρω μας καθημερινά. Συχνά οι εξελίξεις είναι τόσο ραγδαίες, που είναι δύσκολο κάποιες φορές να αντιληφθούμε τις προεκτάσεις τους. Οι απαιτήσεις και η συμπεριφορά των καταναλωτών μεταβάλλονται σε συνάρτηση με την ανάπτυξη νέων καινοτόμων τεχνολογιών. Το γεγονός δημιουργεί νέα δεδομένα, αλλά και κινδύνους, για όσους δεν θα μπορέσουν να προσαρμοστούν.
Η ιστορικά εσωστρεφής τραπεζική βιομηχανία βρίσκεται λόγω ευρωπαϊκού νομοθετικού πλαισίου (PDSD 2) ενώπιον της εκδημοκρατικοποίησής της. Η είσοδος νέων μη παραδοσιακών ανταγωνιστών είναι γεγονός, με τη μεγαλύτερη απειλή να έχει το ακρωνύμιο GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon).
Η ανάπτυξη του τομέα πληρωμών δείχνει ότι σύντομα το παραδοσιακό πορτοφόλι με τα μετρητά και τις πλαστικές κάρτες θα είναι συλλεκτικό αντικείμενο.
Συνεπώς, είναι σημαντικό να καταγράψουμε τις τάσεις που καθορίζουν τις εξελίξεις:
1. Εμπειρία του πελάτη
Η εμπειρία του πελάτη (Customer Experience) είναι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που αναζητούν όλοι, προκειμένου να αναπτύξουν ουσιαστική σχέση με τον καταναλωτή. Με τον τομέα των πληρωμών να έχει πλέον ανοίξει και σε μη παραδοσιακούς παρόχους, κερδισμένος θα είναι αυτός που θα μπορέσει να είναι παρών κατά τη διάρκεια του payments journey σε όλα τα στάδια που έχουν σημασία για τον καταναλωτή και όχι μόνο τη στιγμή της συναλλαγής. Έτσι, είναι πολύ σημαντικά πλέον τα επιπρόσθετα οφέλη. Οι συμβουλευτικές υπηρεσίες που σχετίζονται με τις ψηφιακές πληρωμές και τον έλεγχο εξόδων βοηθούν τον καταναλωτή να διαχειριστεί καλύτερα τα οικονομικά του. Πρακτικά η βελτίωση της εμπειρίας του εστιάζεται στην εξατομίκευση, την ψηφιοποίηση υπηρεσιών και την ανάλυση δεδομένων, με στόχο την πραγματική σύνδεσή του με την επωνυμία του παρόχου υπηρεσιών πληρωμών.
2. Generation Z
Τους αποκαλούν Gen Z και είναι αυτοί που έχουν γεννηθεί μεταξύ 1996 και 2012. Μπορεί η έμφαση να δίνεται τώρα στους millennials, αλλά είναι οι νεαρότεροι που καθορίζουν τις τάσεις. Είναι η γενιά καταναλωτών που από βρέφη σχεδόν βιώνουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τη συνεχή σύνδεση στο διαδίκτυο, τα smartphone και όλες τις δυνατότητες που προσφέρει η τεχνολογία. Είναι η γενιά που ενσαρκώνει το «internet of things».
Η Gen Z θα φέρει το τέλος των λογαριασμών αποταμίευσης, των τρεχούμενων, των επιταγών, της μεταφοράς μετρητών. Όχι άμεσα αλλά σε βάθος χρόνου.
Η εξάρτησή τους από εφαρμογές πληρωμών θα επιταχύνεται, αφού είναι η γενιά που όχι μόνο νιώθει άνετα, αλλά επιθυμεί μια κοινωνία χωρίς μετρητά. Αυτό είναι απόλυτα λογικό, μιας και δεν έχουν ζήσει ποτέ στιγμές που οι καταναλωτές ήταν υποχρεωμένοι να έχουν μαζί τους μετρητά ή να υπογράφουν επιταγές για να αγοράσουν οτιδήποτε επιθυμούν. Αντιθέτως, θέλουν ή και απαιτούν «να Quickpay» τους φίλους τους, στέλνοντας μαζί και το αγαπημένο τους emoji.
3. Επιβράβευση
Σύμφωνα με την έρευνα της Αccenture, Banking Customer 2020, η υιοθέτηση προγραμμάτων επιβράβευσης βρίσκεται σε άνοδο, ωστόσο δεν καταφέρνει να κρατήσει ακέραια την αφοσίωση των πελατών μακροπρόθεσμα. Όσο αυξάνεται ο ανταγωνισμός και οι συναλλαγές πραγματοποιούνται πλέον παντού και με όποιο τρόπο θέλει ο καταναλωτής τόσο τα κίνητρα που προσφέρουν οι εταιρείες, οι οποίες παρέχουν χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, οφείλουν να ακολουθούν τις τάσεις της εποχής.
Σήμερα, οι καταναλωτές έχουν περισσότερες απαιτήσεις, ζητούν πιο πολλές διευκολύνσεις, ενώ προτιμούν επιβράβευση η οποία να αντανακλά τον δικό τους τρόπο ζωής, τις δικές τους ανάγκες. Θέλουν την επιβράβευση να παρέχεται σε πραγματικό χρόνο.
4. Τράπεζες Vs Fintechs;
Έχουν γραφτεί πάρα πολλά για τη σχέση των Τραπεζών με τις εταιρείες Fintech. Οι εξελίξεις επιβεβαιώνουν ότι κοινό τους συμφέρον είναι να συνεργαστούν, αφού αλληλοσυμπληρώνονται με ιδανικό τρόπο. Η συνεργασία θα οδηγήσει στην ομαλότερη ψηφιακή μεταρρύθμιση και στη δημιουργία νέων επιχειρηματικών μοντέλων, εφαρμογών και τρόπων πληρωμών, που ταιριάζουν απόλυτα στις ανάγκες των καταναλωτών.
Το μέλλον διαγράφεται φωτεινό, γεμάτο τεχνολογικές εξελίξεις, αλλά και με έμφαση στον άνθρωπο. Είναι σημαντικό να θυμόμαστε πως κερδισμένοι θα είναι αυτοί που δεν περιμένουν άπρακτοι να έρθει η αλλαγή, αλλά αυτοί που εξελίσσουν ήδη νέες στρατηγικές, πειραματίζονται με νέα μοντέλα λειτουργίας, αναπτύσσουν συστήματα, διαμορφώνουν κουλτούρες και παίρνουν πρώτοι τα ηνία σε μια εποχή όπου πλέον όλα, ή σχεδόν όλα, είναι δυνατά.
*Σάββας Κούννος, Manager Marketing & CX, Corporate Affairs Division, Bank of Cyprus
ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
www.bankofcyprus.com
800 00 800
Η ιστορικά εσωστρεφής τραπεζική βιομηχανία βρίσκεται λόγω ευρωπαϊκού νομοθετικού πλαισίου (PDSD 2) ενώπιον της εκδημοκρατικοποίησής της. Η είσοδος νέων μη παραδοσιακών ανταγωνιστών είναι γεγονός, με τη μεγαλύτερη απειλή να έχει το ακρωνύμιο GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon).
Η ανάπτυξη του τομέα πληρωμών δείχνει ότι σύντομα το παραδοσιακό πορτοφόλι με τα μετρητά και τις πλαστικές κάρτες θα είναι συλλεκτικό αντικείμενο.
Συνεπώς, είναι σημαντικό να καταγράψουμε τις τάσεις που καθορίζουν τις εξελίξεις:
1. Εμπειρία του πελάτη
Η εμπειρία του πελάτη (Customer Experience) είναι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που αναζητούν όλοι, προκειμένου να αναπτύξουν ουσιαστική σχέση με τον καταναλωτή. Με τον τομέα των πληρωμών να έχει πλέον ανοίξει και σε μη παραδοσιακούς παρόχους, κερδισμένος θα είναι αυτός που θα μπορέσει να είναι παρών κατά τη διάρκεια του payments journey σε όλα τα στάδια που έχουν σημασία για τον καταναλωτή και όχι μόνο τη στιγμή της συναλλαγής. Έτσι, είναι πολύ σημαντικά πλέον τα επιπρόσθετα οφέλη. Οι συμβουλευτικές υπηρεσίες που σχετίζονται με τις ψηφιακές πληρωμές και τον έλεγχο εξόδων βοηθούν τον καταναλωτή να διαχειριστεί καλύτερα τα οικονομικά του. Πρακτικά η βελτίωση της εμπειρίας του εστιάζεται στην εξατομίκευση, την ψηφιοποίηση υπηρεσιών και την ανάλυση δεδομένων, με στόχο την πραγματική σύνδεσή του με την επωνυμία του παρόχου υπηρεσιών πληρωμών.
2. Generation Z
Τους αποκαλούν Gen Z και είναι αυτοί που έχουν γεννηθεί μεταξύ 1996 και 2012. Μπορεί η έμφαση να δίνεται τώρα στους millennials, αλλά είναι οι νεαρότεροι που καθορίζουν τις τάσεις. Είναι η γενιά καταναλωτών που από βρέφη σχεδόν βιώνουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τη συνεχή σύνδεση στο διαδίκτυο, τα smartphone και όλες τις δυνατότητες που προσφέρει η τεχνολογία. Είναι η γενιά που ενσαρκώνει το «internet of things».
Η Gen Z θα φέρει το τέλος των λογαριασμών αποταμίευσης, των τρεχούμενων, των επιταγών, της μεταφοράς μετρητών. Όχι άμεσα αλλά σε βάθος χρόνου.
Η εξάρτησή τους από εφαρμογές πληρωμών θα επιταχύνεται, αφού είναι η γενιά που όχι μόνο νιώθει άνετα, αλλά επιθυμεί μια κοινωνία χωρίς μετρητά. Αυτό είναι απόλυτα λογικό, μιας και δεν έχουν ζήσει ποτέ στιγμές που οι καταναλωτές ήταν υποχρεωμένοι να έχουν μαζί τους μετρητά ή να υπογράφουν επιταγές για να αγοράσουν οτιδήποτε επιθυμούν. Αντιθέτως, θέλουν ή και απαιτούν «να Quickpay» τους φίλους τους, στέλνοντας μαζί και το αγαπημένο τους emoji.
3. Επιβράβευση
Σύμφωνα με την έρευνα της Αccenture, Banking Customer 2020, η υιοθέτηση προγραμμάτων επιβράβευσης βρίσκεται σε άνοδο, ωστόσο δεν καταφέρνει να κρατήσει ακέραια την αφοσίωση των πελατών μακροπρόθεσμα. Όσο αυξάνεται ο ανταγωνισμός και οι συναλλαγές πραγματοποιούνται πλέον παντού και με όποιο τρόπο θέλει ο καταναλωτής τόσο τα κίνητρα που προσφέρουν οι εταιρείες, οι οποίες παρέχουν χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, οφείλουν να ακολουθούν τις τάσεις της εποχής.
Σήμερα, οι καταναλωτές έχουν περισσότερες απαιτήσεις, ζητούν πιο πολλές διευκολύνσεις, ενώ προτιμούν επιβράβευση η οποία να αντανακλά τον δικό τους τρόπο ζωής, τις δικές τους ανάγκες. Θέλουν την επιβράβευση να παρέχεται σε πραγματικό χρόνο.
4. Τράπεζες Vs Fintechs;
Έχουν γραφτεί πάρα πολλά για τη σχέση των Τραπεζών με τις εταιρείες Fintech. Οι εξελίξεις επιβεβαιώνουν ότι κοινό τους συμφέρον είναι να συνεργαστούν, αφού αλληλοσυμπληρώνονται με ιδανικό τρόπο. Η συνεργασία θα οδηγήσει στην ομαλότερη ψηφιακή μεταρρύθμιση και στη δημιουργία νέων επιχειρηματικών μοντέλων, εφαρμογών και τρόπων πληρωμών, που ταιριάζουν απόλυτα στις ανάγκες των καταναλωτών.
Το μέλλον διαγράφεται φωτεινό, γεμάτο τεχνολογικές εξελίξεις, αλλά και με έμφαση στον άνθρωπο. Είναι σημαντικό να θυμόμαστε πως κερδισμένοι θα είναι αυτοί που δεν περιμένουν άπρακτοι να έρθει η αλλαγή, αλλά αυτοί που εξελίσσουν ήδη νέες στρατηγικές, πειραματίζονται με νέα μοντέλα λειτουργίας, αναπτύσσουν συστήματα, διαμορφώνουν κουλτούρες και παίρνουν πρώτοι τα ηνία σε μια εποχή όπου πλέον όλα, ή σχεδόν όλα, είναι δυνατά.
*Σάββας Κούννος, Manager Marketing & CX, Corporate Affairs Division, Bank of Cyprus
ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
www.bankofcyprus.com
800 00 800
