Τράπεζα Πειραιώς: Διαχείριση Big Data με λύσεις της SAS

Η Τράπεζα Πειραιώς, μεγιστοποιεί την επιχειρηματική αξία που βρίσκεται στον τεράστιο όγκο των αδόμητων δεδομένων που κατέχει μέσω της συνεργασίας με την SAS Ελλάδος, Κύπρου και Βουλγαρίας. Η Τράπεζα Πειραιώς επενδύει στην αξιοποίηση των Big Data Analytics και τη γνώση που αυτά δημιουργούν με την υιοθέτηση της λύσης SAS Text Analytics.

 Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα της Forrester, οι επιχειρήσεις αξιοποιούν μόλις το 25% των αδόμητων πληροφοριών για δημιουργία γνώσης, ενίσχυση της ικανότητας αναγνώρισης προβλημάτων και λήψη επιχειρηματικών αποφάσεων. Το 90% σχεδόν όλων των δεδομένων που συγκεντρώνει μία εταιρεία συνιστούν αδόμητη πληροφορία, η οποία αποτελεί τον μεγαλύτερο όγκο των δεδομένων της επιχείρησης. Τα αδόμητα δεδομένα (unstructured data) εξακολουθούν να αυξάνουν ταχύτατα σε όγκο και ποικιλία, δημιουργώντας ακόμα μεγαλύτερη -αλλά κρυμμένη- αξία στους οργανισμούς.

Οι επιχειρήσεις συλλέγουν σε καθημερινή βάση τεράστιο όγκο πληροφορίας, η οποία βασίζεται -κυρίως- σε κείμενο. Η συλλογή γίνεται με πολλαπλούς τρόπους: ανατροφοδότηση από τον πελάτη (customer feedback), e-mails, ηλεκτρονικά αρχεία κειμένου, blogs, έρευνες (π.χ. έρευνα ικανοποίησης πελάτη), αναφορές και αιτήματα, social media, επικοινωνίες μέσω Call Centers και γραμμές εξυπηρέτησης πελατών, αρχεία μέσα από το web και πολλά άλλα.

 Η Τράπεζα Πειραιώς λαμβάνει περίπου 100.000 έρευνες πελατών ετησίως στις οποίες ο πελάτης απαντάει είτε με προκαθορισμένες επιλογές είτε με ελεύθερο κείμενο. Επιπλέον το Call Center καταγράφει σημαντικού περιεχομένου πληροφορίες εξυπηρέτησης πελατών με τη μορφή πάλι ελεύθερου κειμένου, ενώ μέσα στο Web και τα Social Media οι ίδιοι οι πελάτες καταγράφουν την εμπειρία τους. Ο Οργανισμός είχε την ανάγκη μίας λύσης, η οποία να υποστηρίζει τόσο την Ελληνική γλώσσα όσο και τα Greeklish και να μπορεί να εξάγει insights όπως ο αυτόματος εντοπισμός των σημαντικών topics που χαρακτηρίζουν τα κείμενα (automated topic identification), η ανάλυση συναισθήματος (sentiment analysis) που εκφράζει ο πελάτης, η αυτόματη κατηγοριοποίηση των κειμένων σύμφωνα με το περιεχόμενό τους, ο αυτόματος εντοπισμός αναφορών σε συγκεκριμένες οντότητες, όπως η επωνυμία, τα καταστήματα, τα προϊόντα. Ο Οργανισμός ήθελε να είναι σε θέση να συνδυάσει τα insight που προκύπτουν από τα αδόμητα δεδομένα με εσωτερικά δομημένα δεδομένα του οργανισμού και να μπορεί να τα παρακολουθεί μέσα από προηγμένες τεχνικές data visualization, exploration, performance dashboards και KPIs'και να λαμβάνει αποφάσεις που στηρίζονται στην πραγματική «φωνή του πελάτη» και βελτιστοποιούν την εξυπηρέτησή του.

Η λύση SAS Text Analytics, σε συνδυασμό με τη λύση SAS Visual Analytics στην οποία έχει ήδη επενδύσει η Τράπεζα Πειραιώς, προσφέρει στον οργανισμό τη δυνατότητα να αποκαλύψει τις κρυμμένες σχέσεις ανάμεσα σε αδόμητα και δομημένα δεδομένα και την αξία που κρύβεται σε αυτά. Σε μεγάλο όγκο text δεδομένων τα μηνύματα κλειδιά που εμπεριέχουν πολύτιμες πληροφορίες συχνά κρύβονται μέσα στα κείμενα και δεν είναι δυνατή η διάκριση ή η επεξεργασία τους. Οι περισσότεροι οργανισμοί δεν έχουν τη δυνατότητα να συνδυάσουν το περιεχόμενο κειμένου με τις δομημένες πληροφορίες ώστε να ληφθούν οι κατάλληλες επιχειρηματικές αποφάσεις.

Η τεχνολογία SAS Text Analytics συμβάλλει στο να υπερκεραστούν τα παραπάνω προβλήματα και να δημιουργηθεί αξία από τα αδόμητα δεδομένα. Η συγκεκριμένη λύση προσφέρει τη δυνατότητα αξιολόγησης των κειμένων όπως ακριβώς θα έκανε το ανθρώπινο μυαλό, αφαιρώντας όμως τις παραμέτρους της ασυνέπειας και της ασάφειας. Προηγμένοι γλωσσικοί κανόνες και αναλυτικά εργαλεία μοντελοποίησης βοηθούν στην αποκάλυψη πολύτιμων πληροφοριών που κρύβονται στα big text data. Αυξάνει, επίσης, την ταχύτητα λήψης των κατάλληλων απαντήσεων, άρα και την ταχύτητα λήψης των σωστών επιχειρηματικών αποφάσεων. Επιπρόσθετα, η λύση SAS Text Analytics δομεί το αδόμητο περιεχόμενο με έναν ευφυή και ορθολογικό τρόπο, διευκολύνοντας ακόμα περισσότερο την αναζήτηση και την άντληση πληροφοριών από τα στελέχη του οργανισμού.

Ακόμα, η λύση ελαχιστοποιεί το χάος που παρατηρείται στη διαχείριση του πλούτου της πληροφορίας, διατηρώντας και διανέμοντας μόνο σχετικό, ακριβές και ενημερωμένο περιεχόμενο. Αναλύει τις πληροφορίες για τον πελάτη από όλες τις δυνατές πηγές που μπορεί να εντοπίσει, προκειμένου να κατανοήσει την στάση και τις αντιλήψεις του και άρα  τις συνέπειες που μπορεί να επιφέρουν στον οργανισμό.

Τέλος, ενισχύει και βελτιστοποιεί, στο μέγιστο δυνατό βαθμό, την ικανότητα του Οργανισμού να αναγνωρίζει και να εντοπίζει προβλήματα που αφορούν σε προϊόντα και υπηρεσίες, προτού αυτά επηρεάσουν τις πωλήσεις και την ικανοποίηση του πελάτη.

 “Η φιλοσοφία της Τράπεζας Πειραιώς είναι συνυφασμένη με την πρωτοπορία, την καινοτομία και φυσικά την τεχνολογία. Ο Οργανισμός επενδύει συνεχώς στην αξιοποίηση της τεχνολογίας και τη δημιουργία πολύτιμης επιχειρηματικής γνώσης από αυτή. Είμαστε ιδιαίτερα χαρούμενοι και ικανοποιημένοι που επεκτείνουμε τη συνεργασία μας με την SAS Ελλάδος, Κύπρου και Βουλγαρίας. Η υιοθέτηση της εξειδικευμένης λύσης SAS Text Analytics πιστεύουμε πως θα βοηθήσει στην αύξηση της ικανότητας του Οργανισμού να εντοπίζει προβλήματα  και  στη βελτίωση της εξυπηρέτησης του πελάτη. Παράλληλα, ο Οργανισμός μας αποκτά ένα ισχυρό στρατηγικό εργαλείο λήψης επιχειρηματικών αποφάσεων και συνάμα ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα”, αναφέρει ο κ. Θωμάς Ιωσηφίδης, Head of Business Intelligence & CRM της εταιρείας.

 Ο κ. Νίκος Πεππας της SAS Ελλάδας, Κύπρου και Βουλγαρίας δηλώνει: “Είναι μεγάλη μας χαρά η επέκταση της επιτυχημένης συνεργασίας με την Τράπεζα Πειραιώς. Η εμπιστοσύνη που δείχνει η Τράπεζα στα προϊόντα της  SAS αυξάνει το αίσθημα ευθύνης των ανθρώπων της εταιρείας για υλοποίηση και παράδοση ακόμα πιο ποιοτικών και πελατοκεντρικών υπηρεσιών. Η λύση SAS Text Analytics θα βοηθήσει τον Οργανισμό τόσο στην άντληση και δημιουργία επιχειρηματικής γνώσης όσο και στη βελτίωση της ικανότητας αναγνώρισης και εντοπισμού προβλημάτων”.