Client Relations: Οικοδομώντας σχέσεις εμπιστοσύνης

Η ανάπτυξη σχέσεων εμπιστοσύνης και ειλικρίνειας με τους πελάτες αποτελεί κορυφαίο στόχο κάθε επιχείρησης. Μπορεί κάθε οργανισμός να έχει διαφορετική κουλτούρα και αξίες, ωστόσο τα βασικά συστατικά της επιτυχίας είναι συγκεκριμένα: Διάρκεια, συνέπεια, αξιοπιστία.

Η ενίσχυση των σχέσεων με τους πελάτες προϋποθέτει, μεταξύ άλλων, κοινό όραμα, υλοποίηση προληπτικών δράσεων, ανάπτυξη διαπροσωπικών σχέσεων, συνεχή ανατροφοδότηση και προπαντός εκείνη την έξτρα προσπάθεια («extra mile) που διακρίνει έναν αξιόπιστο και αφοσιωμένο συνεργάτη.

• Κοινό όραμα: Η έρευνα της PwC “Global Consumer Insights” για το 2020 κατέδειξε ότι οι πελάτες δείχνουν εμπιστοσύνη σε επιχειρήσεις που παρέχουν εφευρετικές λύσεις προς όφελος του κοινωνικού συνόλου. Αξιοσημείωτο είναι το παράδειγμα της LEGO. Στο πλαίσιο της συνεργασίας της με τον καλλιτέχνη Billy Porter για την εκστρατεία Rebuild the World, η LEGO κάλεσε τους πιο σημαντικούς της πελάτες, δηλαδή τα παιδιά, να συμβάλουν με δικές τους ιδέες στη δημιουργία πρωτότυπων έργων. Διαχρονικά, η εταιρεία εμπλέκει το κοινό στη διαδικασία διαμόρφωσης των προϊόντων της, αναζητώντας συνοδοιπόρους που να έχουν το ίδιο πάθος για δημιουργία. 

• Πρόληψη: Το 2015, ο Patrice Wagner, Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος του Ομίλου πολυκαταστημάτων Le Bon Marché στη Γαλλία, δήλωσε με αφορμή την πτώση που καταγράφηκε στις επισκέψεις σε καταστήματα σε συνδυασμό με την αύξηση των διαδικτυακών αγορών: «Πρέπει να δώσουμε στους πελάτες μας ένα άλλο κίνητρο, πέρα από τις αγορές, για να επισκεφθούν πολυκαταστήματα. Όπως π.χ. μια ενδιαφέρουσα έκθεση ή ένα ξεχωριστό διαδραστικό event. Αν δεν ενεργήσουμε προληπτικά, ενδεχομένως να μην καταφέρουμε να σώσουμε την κατάσταση». Το Le Bon Marché επένδυσε τελικά στην τάση των pop-up stores, προσφέροντας στους πελάτες τους μια πολυδιάστατη εμπειρία που δεν μπορούσαν να ζήσουν διαδικτυακά. Κάθε εταιρεία, λοιπόν, πρέπει να είναι συνεχώς σε εγρήγορση και να  αφουγκράζεται εγκαίρως τις τάσεις και τις ανάγκες των πελατών της.

• Αμεσότητα / Ανθρώπινη προσέγγιση: Ο πελάτης δεν πρέπει να αισθάνεται μόνο ότι οι επαγγελματικές ανάγκες του είναι κατανοητές, αλλά και ότι αντιμετωπίζονται με ιδιαίτερη προσοχή από την εταιρεία που έχει επιλέξει για την εξυπηρέτησή του. Σύμφωνα με  έρευνα της αμερικανικής πλατφόρμας CRM Salesforce, στα μέσα του 2020, το 56% των πελατών (και το 62% των millennials), ανέφερε ότι θα δαπανούσε περισσότερα σήμερα σε μικρές επιχειρήσεις, υπογραμμίζοντας την αμεσότητα και την πιο ανθρώπινη προσέγγιση. Το Monocle Deli, ένα μικρό concept store στο Macclesfield της Αγγλίας, σε κάθε αποστολή παραγγελιών στο σπίτι στη διάρκεια του lockdown, έστελνε ένα χειρόγραφο σημείωμα, θυμίζοντας στους πελάτες του ότι τους νοιάζεται και εύχεται να παραμείνουν ασφαλείς, υγιείς και θετικοί.

• Feedback: Τα σχόλια των πελατών είναι πάντοτε πολύτιμα, τόσο για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών, όσο και για τη δημιουργία νέων. Βοηθούν μια εταιρεία να βελτιωθεί και κατά κάποιο τρόπο να βρίσκεται συνεχώς σε μια διαδικασία εκσυγχρονισμού και ανανέωσης. Οι πελάτες πρέπει να νιώθουν ότι έχουν απέναντί τους έναν συνεργάτη που τους ακούει.

• Εταιρική κουλτούρα: Το προσωπικό κάθε οργανισμού είναι ο καλύτερος πρεσβευτής του. Εάν το προσωπικό πιστεύει ότι εργάζεται σε έναν οργανισμό που τον χαρακτηρίζει ο επαγγελματισμός, η ανθρωπιά, η κοινωνική ευαισθησία και παράλληλα εμπιστεύεται και εκτιμά τη διεύθυνση της εταιρείας, τότε αυτή την εικόνα θα μεταφέρει και προς τα έξω. Τόσο προς τους πελάτες, αλλά και ευρύτερα. Η δημιουργία εταιρικής κουλτούρας έχει θετικό αντίκτυπο στο επίπεδο των υπηρεσιών που προσφέρονται και στις σχέσεις που οικοδομούνται με πελάτες και συνεργάτες.

Εν κατακλείδι, οι σχέσεις με τους πελάτες δεν χτίζονται ούτε βελτιώνονται εν μία νυκτί. Χρειάζεται υπομονή, συνέπεια και μακροπρόθεσμος προγραμματισμός. Η ποιοτική εξυπηρέτησή είναι αναπόσπαστο κομμάτι του παζλ, αλλά δεν είναι αρκετή. Χρειάζεται να επενδύσουμε χρόνο στους πελάτες. Να τους γνωρίσουμε. Να αντιληφθούμε το όραμα, τους στόχους και τις προσδοκίες τους. Να είμαστε ωφέλιμοι και να προσθέτουμε αξία στο ταξίδι τους, βρίσκοντας τρόπους να τους εκπλήξουμε, να τους ευχαριστήσουμε και να τους δώσουμε ώθηση.

*Client Relations Manager / Senior Communication Consultant στη ΓΝΩΡΑ Σύμβουλοι Επικοινωνίας