Ο GM του Cavo Zoe Hotel αναλύει τις τάσεις στο Hotel Revenue Management

Ο κ. Γεώργιος Μότσιος είναι ο Γενικός Διευθυντής του Cavo Zoe Seaside Hotel στον Πρωταρά με δεκαετή εμπειρία στον τουριστικό κλάδο.  

Συζητήσαμε μαζί του για τις τάσεις του κλάδου αλλά και το μοντέλο συνεργασίας στο αντικείμενο του Revenue Management με την εταιρεία RevitUp, το πρώτο έτος της οποίας ολοκληρώθηκε το Σεπτέμβριο του 2022.  

Αγαπητέ κύριε Μότσιο, πώς βλέπετε το μέλλον του ξενοδοχειακού μοντέλου και την ψηφιοποίηση των υπηρεσιών στον κλάδο της φιλοξενίας;  

Κοιτάξτε, οι αλλαγές είναι επιβεβλημένες την εποχή που διανύουμε, καθώς η ταχύτητα που λειτουργεί ο κόσμος έχει αλλάξει. Η τουριστική αγορά έχει αλλάξει επίσης. Η πώληση των δωματίων έχει αλλάξει, έχει γίνει ενιαία. Το Online κομμάτι είναι τόσο σημαντικό όσο το offline.  

Όλοι μας αφενός οφείλουμε να αντιληφθούμε αυτές τις αλλαγές γιατί προκύπτουν από τις ανάγκες του καταναλωτή, και αφετέρου να συμπορευτούμε και να προσαρμοστούμε σε όλα τα επίπεδα. Αυτό σημαίνει ότι χρειάζεται συνεχής εκπαίδευση και πληροφόρηση, σε επίπεδο ενός αμοιβαίου δικτύου εμπιστοσύνης, το οποίο να αλληλοϋποστηρίζεται προς το κοινό όφελος. Οι “μεμονωμένοι επιχειρηματίες” (σε αντίθεση με τους ταξιδιώτες) αποτελούν μάλλον παρελθόν, παρά μέλλον. 

Ποιες ήταν οι σκέψεις όταν σκεφτήκατε για πρώτη φορά την επιλογή συνεργάτη Revenue Management για το ξενοδοχείο σας;  

Αρχικά να σας πω ότι η επιλογή ήταν απολύτως συνειδητή. Θεωρούμε ότι δεδομένης της ανάπτυξης των Online πωλήσεων του ξενοδοχειακού μας προϊόντος, είναι απαραίτητη η στροφή προς το σύγχρονο Revenue Management. Η συγκεκριμένη προσέγγιση πιστεύαμε ότι θα μας προσφέρει κυριολεκτικά τον απόλυτο έλεγχο και επιπλέον την δυνατότητα να αναπτύξουμε ολοκληρωμένη στρατηγική των πωλήσεών μας, κάτι που τελικά συνέβη. Η άϋλη φύση του τουριστικού προϊόντος το καθιστά ευάλωτο στις εξωτερικές αλλαγές, και συνεπώς οφείλουμε σαν εταιρείες να έχουμε εμείς τον έλεγχο και όχι να εξαρτόμαστε.  Πρέπει λοιπόν να θωρακίζουμε τις πωλήσεις μας, δημιουργώντας πλάνο και στρατηγική και ακολουθώντας τα βήματα με συνέπεια. Βλέπει κανείς πρόσφατα (πάλι) τι έγινε και με τη ρωσική αγορά με τον πόλεμο στην Ουκρανία από το Φεβρουάριο του 2022 έως σήμερα και συνειδητοποιεί αμέσως πόσο απαραίτητη είναι μία συνολική προσέγγιση όχι μόνο στο Revenue, αλλά στη συνολική προώθηση και προβολή ενός ξενοδοχείου.  

Είχατε αμφιβολίες ως προς το να εμπιστευτείτε κάποιον τρίτο πάροχο για το μέλλον της επιχείρησης;  

Θα σας πω ποιες ήταν οι αμφιβολίες μου. Το πρώτο, όπως ανέφερα και προηγουμένως, την εποχή της πληροφορίας η πληροφόρηση και η διαχείρισή της αποτελεί μονόδρομο. Καλώς ή κακώς στις μέρες μας οι πηγές παροχής πληροφοριών για υπηρεσίες που απευθύνονται σε ξενοδοχεία, είναι ποιοτικά ανεξέλεγκτες. Υπάρχουν αρκετοί πάροχοι υπηρεσιών ειδικά στον κλάδο του Revenue Management οι οποίοι προβάλλουν μεν τους εαυτούς τους, αλλά πάντα αντιλαμβανόμαστε ότι δεν είναι αυτό που προβάλλεται. Τι σημαίνει αυτό; ότι χρειαζόμαστε πραγματική γνώση, πραγματικά δεδομένα και διαχείρισή τους και αυτό αναζητούσαμε. Έτσι κάναμε μία έρευνα αγοράς διεθνώς και συναντήσαμε τη RevitUp.  

Η δεύτερη αμφιβολία ήταν εάν θα μπορούσαμε να συνεννοηθούμε με τους ανθρώπους της. Θέλαμε και μας εξυπηρετεί πραγματικά μία ομάδα που τα μέλη της να μπορούνε να απαντάνε τις απορίες μας άμεσα, εμπεριστατωμένα, χωρίς να ενδιαφέρονται μόνο να πουλήσουν τις υπηρεσίες τους αλλά να μας βοηθήσουν.  Το πιο σημαντικό δηλαδή είναι η υποστήριξη που έχουμε καθ’όλη τη συνεργασία, από ανθρώπους με γνώσεις και διάθεση. Αυτό το βρήκαμε, μαζί με επαγγελματισμό και συνέπεια.  

Θα θέλατε να μας πείτε μερικά πράγματα ακόμα ώστε να κατανοήσουμε καλύτερα τη συνεργασία με την εν λόγω ομάδα;   

Καταρχάς η RevitUp διαθέτει κυριολεκτικά μία ολιστική προσέγγιση του προϊόντος, που σε απαλλάσσει από το καθημερινό άγχος, καθώς καλύπτει όλους τους πυλώνες που αφορούν μία προσαρμοσμένη στις ανάγκες του Online προϊόντος, οι οποίοι για εμάς είναι το Sales, το Revenue, το Marketing, το Branding και τέλος το Promotion. Είναι πολύ δύσκολο να βρει κανείς μία λύση, μία πηγή, μία προσέγγιση και φυσικά μία πλήρη ομάδα, καθώς κάθε πυλώνας στελεχώνεται από διαφορετικά άτομα που έχουν γνώση μίας πλευράς ενός πολύπλοκου αντικειμένου. Στην πράξη λοιπόν συνολικά ως ομάδα, συναντήσαμε ένα πολύ καλό σύνολο. Προφανώς υπάρχουν διαφωνίες καθώς δεν μπορούμε όλοι να συμφωνούμε σε όλα, αλλά η προσέγγιση είναι αυτή που πρέπει να είναι, ρεαλιστική και με δεδομένα. Συνεπώς τόσο την αρχική προσέγγιση όσο και τη δουλειά της ομάδας υποστήριξης την αξιολογούμε άψογα, άριστα, αφού μαζί θέσαμε στόχους εξαρχής, από εκεί και πέρα κάναμε ένα πλάνο το οποίο έπρεπε να το ακολουθήσουμε ώστε να το κατακτήσουμε. Στο τέλος οι στόχοι απλά επιτυγχάνονται.  

Εξοικονόμηση χρόνου από τη συνεργασία αυτή είχατε;  

Φυσικά και είχαμε, σε ένα απροσδόκητο βαθμό μάλιστα. Ένας από τους πολλούς λόγους που θέλαμε να κάνουμε Outsource κάποιες υπηρεσίες, είναι ότι εάν κάτι θέλεις να το κάνεις καλά, και εμείς θέλαμε άριστα, χρειάζεται και χρόνος και έμψυχο δυναμικό, καθώς θέλεις αποτέλεσμα. Επιπρόσθετα, ενώ θα είχε κανείς  το άγχος της αναζήτησης και πρόσληψης όχι μόνο εξειδικευμένων αλλά και έμπιστων συνεργατών, το πρόβλημα αντιμετωπίζεται ουσιαστικά με την ολοκληρωμένη πρόταση και την ομάδα υποστήριξης της RevitUp.  Συν τοις άλλοις, σε περίπτωση της in-house πρόσληψης Revenue manager, δεν υπάρχει ούτε η εξασφάλιση, ούτε η βεβαιότητα για το αποτέλεσμα, το οποίο είναι δυναμικό και συνισταμένη παραγόντων που είναι ιδιαιτέρως δύσκολο να διαχειριστεί κανείς.  Συνεπώς είναι πιο εύκολο να έχεις μόνο να ελέγχεις έναν τρίτο πάροχο υπηρεσίας για το αποτέλεσμα, και να μπορείς να έχεις την επιλογή της παρέμβασης και της διόρθωσης real-time, όπου το θεωρεί απαραίτητο κανείς.  

Επί της ουσίας της δουλειάς σας ως ξενοδόχος, βελτιώθηκε η τιμολογιακή πολιτική; Επίσης πώς αντιμετωπίστηκε η υψηλή εποχικότητα του τουριστικού προϊόντος της Κύπρου και η μεγάλη εξάρτηση από τους Tour Operators;  

Είναι βέβαιο ότι η απουσία ετήσιας τιμολογιακής πολιτικής δημιουργεί άγχος. Όπως αναφέρθηκε ήδη, είναι θέμα προσέγγισης, πολιτικής και ομάδας διαχείρισης. Θεωρούμε ότι όλη αυτή η προσπάθεια και προσέγγιση βοήθησε πάρα πολύ στο να βελτιωθεί η τιμολογιακή μας πολιτική συνολικά, τον κεντρικό έλεγχο real-time τόσο των στατικών, όσο και των δυναμικών τιμών. Έτσι αποκτούμε πολύ καλύτερη εικόνα του προϊόντος, του ανταγωνισμού και των τιμών από ότι πριν, και επιπροσθέτως έχουμε ανθρώπους που το παρακολούθούν και είναι εκεί και να μπορούν να κάνουν βελτιωτικές κινήσεις real-time.   

Εξυπακούεται ότι η υψηλή εποχικότητα του τουριστικού προϊόντος που διαχειριζόμαστε, είναι αυτό που κάνει την τιμολογιακή μας πολιτική δυσκολότερη, όπως και την πολιτική μας με τους Tour Operators. Σχετικά με την εποχικότητα, όταν έχεις την απόλυτη εικόνα και τους στόχους και παίρνεις όλη την πληροφορία, μπορείς να κάνεις αλλαγές. Αυτές οι αλλαγές μπορεί να είναι η αύξηση της τιμής που θα πάρεις στο τέλος της ημέρας. Αυτό είναι το πολυσυζητημένο Yielding. Ο ξενοδόχος κάνοντας το yielding μπορεί να ξεπεράσει τον περιορισμό της τιμής που υφίσταται εξαρχής στο μυαλό του, παρακολουθώντας την πληροφορία που του παρέχεται από την oμάδα υποστήριξης. Παρακολουθώντας τη διαθεσιμότητα, τα data του προορισμού και του ανταγωνισμού, δημιουργείται η δυνατότητα σεναριών που οδηγούν σε καλύτερο ADR, αφού έχεις όλα τα στοιχεία για τη λήψη απόφασης μπροστά σου.  

Συνεπώς, μία εξωστρεφής και ισορροπημένη στρατηγική ανάπτυξη αποτελεί μονόδρομο. Το ξενοδοχείο πρέπει να βγει και το ίδιο προς τα έξω, ως επιχείρηση, να μην περιμένει τη ζήτηση να το βρει, αλλά να συναντήσει το ίδιο τη ζήτηση και επομένως την πώληση. Η πώληση ενός δωματίου είναι άμεση, το Marketing και το Branding είναι μακροπρόθεσμο. Στο πλαίσιο του σχεδιασμού αυτής της (ετήσιας) στρατηγικής προστατεύουμε όλες τις συνεργασίες όλων των Stakeholders, ενδυναμώνοντας όλες  τις υπάρχουσες συνεργασίες και με τους Tour Operators γιατί έτσι τελικά, δυναμώνει το Brand.

Θεωρείτε ότι το ξενοδοχείο με αυτή την προσέγγιση για τους μεμονωμένους που κλείνουν από το Site σας απευθείας θα μπορέσει να αποκτήσει μεγαλύτερο κομμάτι της πίτας στον παγκόσμιο ανταγωνισμό;  

Ναι, φυσικά θεωρούμε ότι αυτό μπορεί να συμβεί. Έχουμε το δικό μας παράδειγμα που ήδη βλέπουμε μία πολύ σημαντική αύξηση και μεταβολή σε σχέση με τις πωλήσεις που έρχονται απευθείας από το site μας. Είναι μία τάση που παρατηρείται σε παγκόσμιο επίπεδο. Φέτος ειδικά έχει αλλάξει αρκετά το last-minute, και έτσι πλέον παίρνουμε κρατήσεις για Οκτώβρη- Νοέμβρη (2022). Αυτό συνέβη θεωρώ γιατί υπάρχει πλάνο όπως πρέπει και αποδίδει στο μάξιμουμ. Με βάση αυτό χτίσαμε την online επικοινωνία, τα Offers και τα Newsletters πρακτικά του ξενοδοχείου. Η υποστήριξη γίνεται customised, ανάλογα με τις ανάγκες που προκύπτουν, αλλά τη στιγμή που προκύπτουν, προβλέποντας και διορθώνοντας συνεχώς.  

Πώς θα εξηγούσατε το Revenue Management σε έναν άλλο ξενοδόχο και πώς βλέπετε το μέλλον του στον ξενοδοχειακό κλάδο;  

Το βέβαιο είναι ότι εκτός από την πρώην τάση και νυν πραγματικότητα του remote coworking, είναι βέβαιο ότι το μέλλον ανήκει στις ομάδες ειδικών και στη συνεργασία των μελών τους. Στη συγκεκριμένη περίπτωση, σε ομάδα που απαντάει τις όποιες ερωτήσεις θέτει ένας ξενοδόχος. Έτσι και το μέλλον απαιτεί προσαρμογή σε ρεαλιστική θεώρηση, ακόμα και της φύσης του Revenue Management, το οποίο δεν είναι απλά “revenue”. Θα μπορούσε να το αποτυπώσει κανείς ως αρχική ισορροπημένη πολιτική τιμών, επάρκεια πληροφόρησης, συντονισμό ομάδας, συνεχές Stand by ως προς το Availability,  ισορροπία στο yielding και το Revenue έρχεται, μαζί με συνέπεια και ποιοτική δουλειά. Για εμάς ήταν μία επένδυση που μας αποδίδει τα μέγιστα.

Εάν το Revenue Management συμπεριλαμβάνεται “στις δουλειές του μέλλοντος” αυτό δε μπορώ να το γνωρίζω, αυτό που γνωρίζω είναι ότι η διαχείριση των λεγόμενων Big Data και η σχετική τεχνολογία είναι μονόδρομος και εδώ.

Για εμάς ως ξενοδοχείο θα μπορούσε να πει κανείς ότι ίσως χρειαζόμασταν κάποια στιγμή στο μέλλον μία πολύ καλή ανάλυση προϊόντος ή αγορών, ή ένα αναβαθμισμένο πλάνο μάρκετινγκ. Υπάρχει επιπλέον γνώση μέσω των δεδομένων που αξιοποιούνται, που χρειάζεται αρκετή δουλειά και από τη μεριά μας για να αναβαθμιστούμε ακόμα περισσότερο και να προετοιμαστούμε για το μέλλον. Επιπρόσθετα, μπορούμε να βελτιώσουμε συνεχώς τις κινήσεις μας να είμαστε κοντά στο στόχο άρα στο πλάνο και πάμε παραγωγικά για την επόμενη χρονιά! Εννοείται πώς συγκριτικά με (τις προηγούμενες χρονιές), είδαμε τεράστια διαφορά, αφού πλέον έχουμε τέτοια ομάδα, όπου υπάρχουν συντονισμένες και συγχρονισμένες κινήσεις ώστε να φέρουν την απόδοση που θα επιθυμούμε.