Κατάστημα ως προορισμός απεριόριστων εμπειριών

Όλες οι σχέσεις προσδιορίζονται από συναισθήματα, είτε είναι προσωπικές, είτε επαγγελματικές. Τα συναισθήματα γενικότερα καθορίζουν πολλά αποτελέσματα στον εταιρικό κόσμο. Η σχέση της επιχείρησης με τον πελάτη χτίζεται με την πάροδο του χρόνου, μεγαλώνει και εξελίσσεται από τις εμπειρίες πολλών και διαφόρων ψηφιακών και μη σημείων σε αυτό το ταξίδι (Customer Journey). Η σχέση πελάτη-επιχείρησης βασίζεται επίσης σε προσδοκίες και επιβεβαιώνεται μέσα από αλληλεπιδράσεις.

Το lockdown, σαν μέτρο, υποχρεώνει πολλούς να απομακρυνθούν από φίλους, οικογένεια, εργασιακό περιβάλλον, ενώ αναγκάζει παράλληλα και τους πελάτες να προσαρμοστούν σε ένα ψηφιακό τρόπο λειτουργίας από τις επιχειρήσεις που αγαπούν. Αυτό το γεγονός επηρεάζει σημαντικά τις προσωπικές εμπειρίες των πελατών. Η πιο σημαντική ερώτηση για τους επιχειρηματίες γενικού και λιανικού εμπορίου είναι «Πώς θα υποστηρίξω τους πελάτες μου μέσα από μία ουσιώδη και ανθρώπινη μεθοδολογία;»

Οι ανάγκες και προτεραιότητες των πελατών αυτή τη στιγμή αλλάζουν. Οι εταιρίες και επιχειρήσεις που δείχνουν συναισθηματική ευφυΐα, επικοινωνούν με φροντίδα, ειλικρίνεια και ενσυναίσθηση αναπτύσσονται. Ο στρατηγικός σχεδιασμός κάθε επιχείρησης πρέπει να βασίζεται σε δύο πυλώνες. Πρώτον, να ξεπεράσει τις συνέπειες της πανδημίας και δεύτερον θα καθορίσει την πίστη που έχουν οι πελάτες στην εταιρία και στα προϊόντα.

Προτεραιότητα αποτελούν τα μηνύματα που επικοινωνεί η κάθε επιχείρηση στην αγορά να απαντούν στην θετική εμπειρία και στις ανάγκες των πελατών. Τα μηνύματα αυτά πρέπει να ευθυγραμμίζονται μέσα από κάθε δράση και ενέργεια προς τον πελάτη. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό κάθε επιχείρηση να κερδίσει την εμπιστοσύνη των πελατών με αυτόν τον τρόπο. Αυτή είναι μία διαφορετική μέθοδος όπου οι επιχειρήσεις θα έχουν την δυνατότητα να δημιουργήσουν μια σύνδεση μεταξύ του τώρα και του μέλλοντος. Το μεγάλο μυστικό βρίσκεται στην αφαίρεση ή μείωση σημείων τριβής και στη μεγιστοποίηση των θετικών σημείων επαφής με την επωνυμία της επιχείρησης.

Τα οφέλη για ένα καλοσχεδιασμένο μοντέλο Εμπειρίας του Πελάτη στην εποχή του Covid-19 αποτελούν σημαντικό πυλώνα ανάπτυξης. Οι επιχειρήσεις που λειτούργησαν αυτήν την περίοδο με σχεδιασμένο μοντέλο Εμπειρίας του Πελάτη και με εκπαιδευμένο προσωπικό για την εφαρμογή του είχαν διάφορα οφέλη. Οι πωλήσεις τους διατηρήθηκαν, τα παράπονα διαχειρίστηκαν με επαγγελματισμό και το εκπαιδευμένο προσωπικό τους μπορούσε να ανταπεξέλθει στους έντονους ρυθμούς κρίσης και αλλαγής.

Χαρτογράφηση του αγοραστικού ταξιδιού

Στο General Retail Summit, που διοργανώνεται στις 27 Οκτωβρίου, στο ξενοδοχείο Hilton Nicosia, ο Giovanni Flore, Digital Signage Project Manager του Benetton Group Ιταλίας, θα αναλύσει για το πώς επιτυγχάνεται η άριστη εμπειρία για τον πελάτη μέσα από την πραγματοποίηση πρώτης επαφής, αναγνώριση πιθανών σημείων ταλαιπωρίας και εντοπισμός τρόπου επίλυσης, σωστής αναλογίας τεχνολογίας και ανθρώπινης επαφής καθώς και ανάγκη απρόσμενης έκπληξης (WOW Effect) ώστε να διαμορφωθεί μια συνολικά αξιομνημόνευτη εμπειρία καθώς και πιθανότητα διάδοσής της.

Ο Giovanni Flore είναι υπεύθυνος για την ενσωμάτωση ψηφιακών εργαλείων-αισθητήρων, έξυπνων αντικειμένων, έξυπνων καθρεφτών, πινάκων αφής, διαδραστικής εγκατάστασης και πολλά άλλα - για την εμπειρία του πελάτη στον εμπορικό χώρο. Επικεφαλής ομάδας 8 σχεδιαστών και video-makers, συντονίζει την παραγωγή και διανομή περιεχομένου μέσω παγκόσμιου δικτύου digital signage 230 καταστημάτων Benetton με 1.000+ οθόνες σε 40 χώρες.

Το General Retail Summit απευθύνεται σε Διευθύνοντες Συμβούλους, Γενικούς και Εμπορικούς Διευθυντές, Διευθυντές Μάρκετινγκ, Υπεύθυνους καταστημάτων, καθώς και εξειδικευμένα στελέχη που δραστηριοποιούνται στο Λιανικό και Χονδρικό Εμπόριο: