Αναγνώριση των προτιμήσεων και προσδοκιών του πελάτη

Οι σύγχρονοι καταναλωτές ζητούν να εξυπηρετηθούν στο χρόνο και με τον τρόπο που είναι πιο βολικός για εκείνους — μέσω τηλεφώνου ή κατά πρόσωπο, μέσω web, self-service ή ακόμα και μέσω social media. Για τους οργανισμούς αυτό δημιουργεί δυσκολία στο να παρέχουν ένα συνεπές, αποτελεσματικό και ελκυστικό customer experience σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας.

Η Φωνή του πελάτη (Voice of the Customer) είναι ένας όρος που χρησιμοποιείται στην τεχνολογία των επιχειρήσεων και των πληροφοριών (μέσω της ITIL) για να περιγράψει τη διαδικασία της σύλληψης απαιτήσεις του πελάτη. Συγκεκριμένα, η φωνή του πελάτη είναι μια τεχνική έρευνα αγοράς που καταγράφει σε λεπτομέρεια τις θέλει ο πελάτης και τις ανάγκες του, οργανώνονται σε μια ιεραρχική δομή, και στη συνέχεια δίδεται προτεραιότητα όσον αφορά την σχετική σημασία και ικανοποίηση με τις τρέχουσες εναλλακτικές λύσεις.

Φωνή των μελετών Πελατών συνήθως αποτελούνται από ποιοτική και ποσοτική έρευνα. Γενικά πραγματοποιούνται κατά την έναρξη κάθε πρωτοβουλίας, σχεδιασμό νέων προϊόντων, τη διαδικασία ή υπηρεσία με σκοπό την καλύτερη κατανόηση των επιθυμιών και των αναγκών του πελάτη, και ως βασικό στοιχείο για το νέο ορισμό του προϊόντος, την ποιότητα Ανάπτυξη Λειτουργίας (QFD), και τον καθορισμό λεπτομερών προδιαγραφών σχεδιασμού.

Πολλά έχουν γραφτεί για τη διαδικασία αυτή, και υπάρχουν πολλοί πιθανοί τρόποι για τη συγκέντρωση των πληροφοριών - ομάδες εστίασης, ατομικές συνεντεύξεις, έρευνα στα συμφραζόμενα, εθνογραφικές τεχνικές, κλπ. Αλλά όλα περιλαμβάνουν μια σειρά από δομημένες συνεντεύξεις σε βάθος, που επικεντρώνεται στον πελάτη.

Είναι πολύ σημαντικό ότι η ανάπτυξη του προϊόντος βασική ομάδα και να είναι το δικό μεγάλη συμμετοχή στη διαδικασία αυτή. Πρέπει να είναι αυτοί που να αναλάβει ηγετικό ρόλο στον καθορισμό του θέματος, το σχεδιασμό του δείγματος (δηλαδή τα είδη των πελατών να περιλάβει), δημιουργώντας ερωτήματα για τον οδηγό συζήτησης, είτε τη διεξαγωγή ή την παρατήρηση και την ανάλυση των συνεντεύξεων, καθώς και την εξόρυξη και την επεξεργασία των αναγκών καταστάσεων.

Η φωνή των πελατών

Για το Voice of the Customer που δίνουν τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να αξιοποιήσουν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και να προσφέρουν μια εμπειρία, η οποία θα τους διαφοροποιήσει από τους ανταγωνιστές τους, θα μιλήσει ενώπιον του 8th Advertising, Marketing & Communication Conference που διοργανώνει η IMH την Πέμπτη 17 Ιουνίου 2021 - στο ξενοδοχείο Hilton Nicosia (πρώην Hilton Park), ο Dr. Rodney Collins is SVP, Director Truth Central, the global intelligence unit of McCann Worldgroup.

Ο Rodney προσπαθεί να αποκαλύψει ανθρώπινες και πολιτιστικές αλήθειες για να βοηθήσει τα brands να διαδραματίσουν σημαντικό ρόλο στη ζωή των ανθρώπων. Από το 2012, ως διευθυντής της Truth Central στο Ηνωμένο Βασίλειο και την Ευρώπη, ο Rodney έχει σχεδιάσει, διαχειριστεί και ενεργοποιήσει παγκόσμιες και περιφερειακές πρωτοβουλίες ηγεσίας σκέψης για το δίκτυο MWG σε 38 χώρες. Είναι ο συνιδρυτής και επικεφαλής της Συμμαχίας MW-UK TruePride και είναι σύμβουλος του MW Global Sustainability Development Goal και των πρακτικών ευεξίας.

Ως επαγγελματίας εταιρικός στρατηγικός ανθρωπολόγος, ο Rodney υπερασπίζεται τη διερεύνηση της ανθρώπινης πρακτικής παρατήρησης. Ο Rodney έχει εμπειρία στην Ευρώπη, τη Βόρεια και Κεντρική Αφρική, τη Μέση Ανατολή και τη Βόρεια και Κεντρική Αμερική. Με εμπειρία στη σημειωτική, πολιτιστική και ψυχαναλυτική ανάλυση, το έργο του έχει προσφέρει μετασχηματιστικές γνώσεις σε ένα ευρύ φάσμα ανθρώπινης δυναμικής από την αδράνεια και την αρρενωπότητα, τα αποσμητικά χώρου και την αλλαγή συνήθειας, την πολιτική δημόσιας υγείας και την καινοτομία σχεδιασμού.

Το συνέδριο θα διεξαχθεί στην αγγλική και ελληνική. Για περισσότερες πληροφορίες αναφορικά με το πρόγραμμα, κάντε κλικ εδώ.

Για ηλεκτρονικές εγγραφές, κάντε κλικ εδώ.

Οργανωτής: IMH

Χορηγοί Επικοινωνίας: Alpha Κύπρου, περιοδικό IN Business, REPORTER

Με τη στήριξη: Του Συνδέσμου Διαφημιζομένων Κύπρου, του Συνδέσμου Διαφήμισης Επικοινωνίας Κύπρου και του Κυπριακού Οργανισμού Εκδοτών Διαδικτύου

Για περισσότερες πληροφορίες, επικοινωνήστε με την IMH:

Τηλ.: 22505555 | Φαξ: 22679820 | Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο: events@imhbusiness.com

Ιστοσελίδα: www.imhbusiness.com