Αγοραστική εμπειρία μέσα από το αγοραστικό ταξίδι

Οι τεχνολογικές εξελίξεις, οι νέες συνήθειες και συμπεριφορές των καταναλωτών φέρνουν καινούργια δεδομένα για τις επιχειρηματικές πρακτικές. Το μάρκετινγκ, οι πωλήσεις, η επικοινωνία, η εξυπηρέτηση πελάτη περνούν πλέον από πολλαπλά κανάλια, ψηφιακά, φυσικά και υβριδικά. Το ίδιο το κοινό στο οποίο απευθύνεται μια επιχείρηση ή ένας οργανισμός, σε όποιο κλάδο και αν δραστηριοποιείται, έχει υιοθετήσει μια πολυ-καναλική (multi-channel) συμπεριφορά, επισκεπτόμενο και χρησιμοποιώντας παράλληλα  φυσικά καταστήματα, τηλεφωνικά κέντρα, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ηλεκτρονικά καταστήματα, μηχανές αναζήτησης – σύγκρισης – αξιολόγησης, portals & blogs, εφαρμογές σε κινητά τηλέφωνα και tablets, ενώ συνεχίζει να παρακολουθεί και τα «παραδοσιακά» μέσα (τηλεόραση, έντυπα, outdoor, below-the-line ενέργειες κοκ).

Οι συνθήκες αυτές καθιστούν αναγκαία τη συντονισμένη διαχείριση όλων των καναλιών γι αυτό και θα μιλάμε όλο και περισσότερο για πολυ-καναλικό μάρκετινγκ (omni-channel marketing). Παράλληλα, οι δυνατότητες που προσφέρουν οι νέες τεχνολογίες (chat bots, VR/AR, ΑΙ, Internet of things, κοκ) δημιουργούν νέα κανάλια και δίνουν νέες διαστάσεις στην εμπειρία πελάτη (customer experience) η διαχείριση της οποίας αντικαθιστά τη σημερινή έννοια της εξυπηρέτησης πελάτη.

Η διαφορά μεταξύ της διαχείρισης της εμπειρίας πελάτη (customer experience management) με την εξυπηρέτηση πελάτη (customer service) έγκειται στο ότι η πρώτη καλύπτει ολόκληρη την αγοραστική διαδρομή ενός καταναλωτή (customer journey), από την αρχική αναζήτηση μέχρι τη χρήση του προϊόντος ή υπηρεσίας και καταγράφει τη διαμόρφωση της τελικής εμπειρίας και συμπεριφοράς του πελάτη ως το αποτέλεσμα του συνόλου των εμπειριών της διαδρομής αυτής (και των διαφόρων σημείων επαφής – touch points – με την επιχείρηση). Η διαφορά αυτή μπορεί να ακούγεται ως μικρή, αλλά στην πραγματικότητα οδηγεί σε αλλαγή του τρόπου λειτουργίας των διαφόρων τμημάτων της επιχείρησης, από το μάρκετινγκ μέχρι τα operations, τα logistics και την πελατοκεντρική νοοτροπία – κουλτούρα των εργαζομένων σε όλα τα ιεραρχικά επίπεδα.

Επίσης η αποτελεσματική υλοποίηση omni-channel στρατηγικής απαιτεί τη συλλογή, επεξεργασία και ανάλυση δεδομένων (data, analytics) – και οι γνώσεις και δεξιότητες αξιοποίησής τους θα γίνει προαπαιτούμενο για όλους όσους στελεχώνουν τις πιο πάνω θέσεις.

Σε στρατηγικό επίπεδο, ένα βασικό ζητούμενο είναι πλέον η κατανόηση των ανατρεπτικών αλλαγών (disruptions) που παρατηρούνται στις αγορές, τα νέα επιχειρηματικά μοντέλα και οι νέοι ανταγωνιστές που αναδύονται διαρκώς και η απαιτούμενη προσαρμογή της επιχείρησης σε αυτές τις προκλήσεις. Πρόκειται γι αυτό που αναφέρεται ως ψηφιακός μετασχηματισμός (digital transformation).

To customer journey και πως αυτό μπορεί να μετρηθεί με επιτυχία από τα brands, καθώς και πως οι οργανισμοί και επιχειρήσεις μπορούν να μεταμορφώσουν το έργο που κάνουν, τον πολιτισμό που δημιουργούν και τους πελάτες που προσελκύουν θα τεθούν επί τάπητος ενώπιον του 8th Advertising, Marketing & Communication Conference που διοργανώνει η IMH την Πέμπτη 17 Ιουνίου 2021 στο ξενοδοχείο Hilton Nicosia (πρώην Hilton Park).

Το Advertising, Marketing  and Communication Conference αποτελεί ένα ετήσιο θεσμό, ως μετεξέλιξη του ετήσιου Brand Congress, ο οποίος απευθύνεται στον κόσμο της διαφήμισης, του μάρκετινγκ, των media και της επικοινωνίας στη Κύπρο. Πρόκειται για τη μεγαλύτερη σύναξη των επαγγελματιών του κλάδου, που στόχο έχει την ενημέρωση, την ανάπτυξη γνώσης, την ανταλλαγή εμπειριών και τη συζήτηση των σημαντικών θεμάτων που απασχολούν τον τομέα.

Το Συνέδριο απευθύνεται σε Διευθυντές και στελέχη μάρκετινγκ, brand managers, διευθυντές πωλήσεων, ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, διευθύνοντες συμβούλους, γενικούς διευθυντές, υπεύθυνους επικοινωνίας και δημοσίων σχέσεων και διευθυντικά στελέχη από επιχειρήσεις και οργανισμούς, απ’ όλους τους τομείς οικονομικής δραστηριότητας. Αφορά, επίσης, στελέχη διαφημιστικών γραφείων, συμβούλους μάρκετινγκ και ειδικούς συναφών υπηρεσιών προώθησης και συναφών υπηρεσιών διαφήμισης και επικοινωνίας

Το συνέδριο θα διεξαχθεί στην αγγλική και ελληνική. Για περισσότερες πληροφορίες, κάντε κλικ εδώ.

Για ηλεκτρονικές εγγραφές, κάντε κλικ εδώ.

Οργανωτής: IMH

Χορηγοί Επικοινωνίας: Alpha Κύπρου, περιοδικό IN Business, REPORTER

Με τη στήριξη: Του Συνδέσμου Διαφημιζομένων Κύπρου, του Συνδέσμου Διαφήμισης Επικοινωνίας Κύπρου και του Κυπριακού Οργανισμού Εκδοτών Διαδικτύου

Για περισσότερες πληροφορίες, επικοινωνήστε με την IMH:

Τηλ.: 22505555 | Φαξ: 22679820 | Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο: events@imhbusiness.com

Ιστοσελίδα: www.imhbusiness.com