Εντυπωσιακά τα ευρήματα έρευνας της SAP για την τρέχουσα εορταστική περίοδο
12:00 - 23 Δεκεμβρίου 2020
Οι καταναλωτές θέλουν να ελέγχουν οι ίδιοι τις επιλογές τους
Με την άνοδο των ψηφιακών καναλιών και των επιλογών αυτο-εξυπηρέτησης, οι αγοραστικές συνήθειες έχουν γίνει πλέον περισσότερο πολύπλοκες και οι καταναλωτές έχουν σταδιακά πάρει υπό τον έλεγχό τους την εμπειρία με τα brands. Έτσι, ποσοστό 92% από τους περίπου 1.000 ερωτηθέντες δήλωσαν ότι επιθυμούν να έχουν τον πλήρη έλεγχο της αγοραστικής εμπειρίας, όταν αγοράζουν ή διαδρούν με οποιονδήποτε τρόπο με ένα brand.
«Οι καταναλωτές επιθυμούν να διαχειρίζονται και να επηρεάζουν τις αγοραστικές τους εμπειρίες», υπογράμμισε η Paula Hansen, Chief Revenue Officer του τομέα SAP Customer Experience, προσθέτοντας ότι «κατ’ αυτό τον τρόπο, θα μπορούν να αλλάξουν πάροχο, κατάστημα ή και brand αν δεν μείνουν ικανοποιημένοι από το επίπεδο εξυπηρέτησης. Καθώς πλησιάζει η εορταστική περίοδος, οι επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν υπόψιν τους και να αφουγκραστούν τις ανάγκες των καταναλωτών, ειδικά τούτη τη μοναδική αγοραστική περίοδο, και να ανταποκριθούν άμεσα, προκειμένου να τους προσφέρουν τις ανάλογες εμπειρίες».
Το ψηφιακό στοιχείο βασιλεύει, αλλά το φυσικό κατάστημα παίζει βασικό ρόλο στην πολυκαναλική προσέγγιση
Με την έναρξη της πανδημίας, οι καταναλωτές κατέκλυσαν τα online καταστήματα για τις καθημερινές αγορές τους κι όλα δείχνουν ότι ανάλογη θα είναι η συμπεριφορά τους και στη διάρκεια των εορτών. Τα ευρήματα της έρευνας αποκαλύπτουν ότι 67% των καταναλωτών προγραμματίζουν να κάνουν τις αγορές τους online, με αρκετούς έτοιμους να ψωνίσουν από το κινητό τους, είτε μέσω εφαρμογών (ποσοστό 24%), είτε μέσω ιστοσελίδων (ποσοστό 20%). Παρά την άνοδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, όμως, το 60% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι θα κάνουν και κάποιες από τις αγορές τους αυτοπροσώπως, αποδεικνύοντας πως τα φυσικά καταστήματα κάθε άλλο παρά έχουν εξαφανιστεί.
Η πολυκαναλική προσέγγιση λύση και στην εξυπηρέτηση των καταναλωτών
Καθώς οι καταναλωτές ετοιμάζονται γι’ αυτήν την χωρίς προηγούμενο εορταστική περίοδο, ο βασικός προβληματισμός τους (σε ποσοστό 39%) έχει να κάνει με τη δυσκολία να βρουν τα προϊόντα που θέλουν. Ως λύση, ποσοστό 20% εξ αυτών θεωρεί την παροχή άμεσης βοήθειας από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, με το online chat να βρίσκεται πρώτο στις προτιμήσεις (σε ποσοστό 32%) για την επικοινωνία με τα brands, ακολουθούμενο από την τηλεφωνική επικοινωνία και την προσωπική επαφή (σε ποσοστό 24%, έκαστο). Δυο στους τρεις καταναλωτές (ποσοστό 65%) δήλωσαν ότι δεν τους ενδιαφέρει αν θα ανοίξουν διάλογο με άνθρωπο ή με bot, αρκεί να πάρουν γρήγορα απάντηση στο ερώτημά τους.
Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με την εξατομικευμένη και αξιόπιστη εμπειρία των συνδεδεμένων καταναλωτών, μπορείτε να επισκεφθείτε την ενότητα SAP Customer Experience στην ιστοσελίδα sap.com
Ροη Ειδησεων
Πριν 12 λεπτά | Κύπρος
Απόψεις για τα συγχρηματοδοτούμενα προγράμματα της Ε.Ε. αντάλλαξαν Μ. Κεραυνός-Λ. ΧριστοφόρουΠριν 19 λεπτά | Διεθνή
Ρωσία: Αμετάβλητα στο 16% τα επιτόκια-Νέο υψηλό για το ρούβλιΠριν 39 λεπτά | Διεθνή
Έρευνα ΕΚΤ: Βελτιώνεται η εικόνα που έχουν οι καταναλωτές για τον πληθωρισμόΠριν 54 λεπτά | Υπηρεσίες
Τα πρώτα στιγμιότυπα από τα 16α IΝ Business Awards(vid)Πριν 1 ώρα, 13 λεπτά | Διεθνή
Οδεύει προς τα $10.000 ο χαλκός μετά την προσφορά της BHP για την Anglo AmericanΠριν 1 ώρα, 25 λεπτά | Υπηρεσίες
Πανίκος Νικολάου: Αυτό το βραβείο ανήκει στους 2722 συναδέλφους στην Τράπεζα Κύπρου (vid)Πριν 1 ώρα, 36 λεπτά | Υπηρεσίες
Άρτεμις Αντωνιάδου: Αναγνωρίση της πορείας και της προσπάθειάς μου το βραβείο στα ΙΝ Business Awards (vid)