Ένα έργο μπορεί να ολοκληρωθεί εντός χρονοδιαγράμματος και προϋπολογισμού και να είναι τεχνικά έτοιμο για λειτουργία, ωστόσο να εξακολουθεί να αντιμετωπίζει σημαντικούς κινδύνους υλοποίησης. Όταν οι άνθρωποι δεν είναι έτοιμοι να εργαστούν με νέους τρόπους, το κόστος συχνά εμφανίζεται αργότερα, μέσα από παρακάμψεις διαδικασιών, επαναλαμβανόμενη εκπαίδευση, αυξημένες ανάγκες υποστήριξης και πρόσθετες παρεμβάσεις.
Στην παρουσίασή του με τίτλο «Embedding Change Management into Project Delivery Excellence», ο Declan Costello, Head of IT PMO της KPMG Middle East, ανέλυσε πώς το Project Management και το Change Management μπορούν να λειτουργούν ως ένα ενιαίο σύστημα υλοποίησης, προσφέροντας στους project και programme managers ευρύτερη εικόνα της ετοιμότητας και των κινδύνων.
Ο κ. Costello παρουσίασε ένα κλασικό παράδειγμα έργου μετασχηματισμού Ανθρωπίνου Δυναμικού (HR Transformation), όπου όλες οι παραδοσιακές ενδείξεις KPI δείχνουν «πράσινο» δύο εβδομάδες πριν από το Go-Live: το φυσικό αντικείμενο παραδόθηκε στο 100%, ο προϋπολογισμός κινήθηκε εντός ορίων (€1.9 εκατ. έναντι στόχου €2.0 εκατ.), τα κρίσιμα ελαττώματα είναι μηδενικά, η ολοκλήρωση του UAT αγγίζει το 98% και η εκπαίδευση το 96%. Ωστόσο, έθεσε το κρίσιμο ερώτημα: «Είναι ο οργανισμός πραγματικά έτοιμος;» Ανέδειξε το κρυφό κόστος ενός απροετοίμαστου οργανισμού, όπου οι χρήστες επιστρέφουν στις παλιές συνήθειες και στα Excel workarounds, οι ανάγκες για Hypercare διογκώνονται, οι επικοινωνιακές παρεμβάσεις γίνονται αντιδραστικές και η επίτευξη των τελικών επιχειρηματικών οφελών απομακρύνεται.
Η στρατηγική απάντηση μέσω της εξειδικευμένης ομάδας Change Management
Προκειμένου να αντιμετωπιστούν αυτές οι συστημικές προκλήσεις, η KPMG Middle East δημιούργησε μια εξειδικευμένη ομάδα Change Management. Η ανάγκη αυτή προέκυψε από την ανάγκη υποστήριξης ενός τεράστιου χαρτοφυλακίου (ITS Portfolio), το οποίο κατά το οικονομικό έτος 2027 (FY27) διαχειρίζεται 417 συνολικά έργα, με 284 ολοκληρωμένα, 73 ακυρωμένα και 60 ενεργά έργα σε εξέλιξη. Η κατανομή των έργων ανά τμήμα αναδεικνύει την πολυπλοκότητα, με τον τομέα του ITS να ηγείται με 138 έργα, ακολουθούμενο από το Central Finance (58), το Audit (49), το Advisory (43), το HR (32) και το AI COE (27).
Το journey αυτό οδήγησε στην ανάπτυξη μιας ολοκληρωμένης προσέγγισης, η οποία βασίζεται σε τέσσερις κεντρικούς άξονες:
- Υποστήριξη των χρηστών για την υιοθέτηση και διατήρηση των νέων τρόπων εργασίας στην καθημερινότητά τους.
- Καθαρή ιδιοκτησία (clear ownership) της ανθρώπινης πλευράς της αλλαγής μέσω εξειδικευμένης καθοδήγησης.
- Ενσωμάτωση της ετοιμότητας (readiness) ως αναπόσπαστο κομμάτι της διαδικασίας παράδοσης του έργου από τα πρώτα στάδια.
- Χτίσιμο μιας σταθερής και προσαρμόσιμης ικανότητας (capability) που υποστηρίζει οριζόντια ολόκληρο το portfolio.
Η τυποποιημένη μεθοδολογία 13 βημάτων της KPMG
Στο πλαίσιο αυτό, ο κ. Costello ανέλυσε το Τυποποιημένο Μοντέλο Προσέγγισης 13 Βημάτων (Standardised Change Management Approach) της KPMG, το οποίο ευθυγραμμίζεται πλήρως με τις 5 φάσεις του Project Management (Έναρξη, Σχεδιασμός, Κατασκευή, UAT, Go-live & Hypercare). Μέσα από τη δομημένη προσέγγιση, η KPMG Middle East κατάφερε, υποστήριξε, να μετατρέψει τις επαναλαμβανόμενες ανθρώπινες προκλήσεις σε απόλυτα διαχειρίσιμα επενδυτικά ρίσκα. Για παράδειγμα, απέναντι στην τάση των χρηστών να παρακάμπτουν τις νέες ψηφιακές διαδικασίες, η ομάδα εστίασε στο «γιατί» (the "why") πίσω από το έργο, ενώ οι ανάγκες υποστήριξης καλύφθηκαν με τη δημιουργία μόνιμων walk-in support γραφείων και ενός "always-on" καναλιού στο Microsoft Teams. «Ένα έργο δεν έχει παραδοθεί πραγματικά μέχρι ο οργανισμός να μπορεί να το χρησιμοποιήσει, να το υιοθετήσει και να αντιληφθεί την πραγματική του αξία. Κάντε την ετοιμότητα ορατή, την υιοθέτηση κυβερνήσιμη και τα αποτελέσματα μέρος της παράδοσης», κατέληξε ο κ. Costello.
