Από την εμπειρία του πελάτη και τη διαχείριση της ομάδας μέχρι την επίτευξη των εμπορικών στόχων, οι store managers έχουν ένα πολυδιάστατο ρόλο και αποτελούν μεγάλο κεφάλαιο στην επιτυχία καταστημάτων και εταιρειών. Στα πλαίσια συνεντεύξεων που δημοσιεύτηκαν στο περιοδικό IN Business, παρουσιάζουμε την Μαριάννα Σκουτελάρη, store manager στο Stephanides The House of Luxury στη Μακαρίου, Λεμεσός.
Η επαγγελματική μου πορεία στη Stephanides και στον χώρο των πωλήσεων ξεκίνησε πριν από 30 χρόνια και μέσα από μια μακρόχρονη εμπειρία έφθασα σταδιακά στη σημερινή μου θέση, αναλαμβάνοντας ως store manager το 2006. Όλα αυτά τα χρόνια είχα την ευκαιρία να εργαστώ με κορυφαίους διεθνείς οίκους πολυτελείας και να εξυπηρετήσω πελάτες διαφορετικών εθνικοτήτων και πολιτισμικών υποβάθρων, κάτι που με βοήθησε να εξελιχθώ τόσο επαγγελματικά όσο και προσωπικά. Έμαθα ότι στον χώρο της πολυτέλειας δεν προσφέρουμε απλώς ένα προϊόν, αλλά μια ολοκληρωμένη εμπειρία, η οποία βασίζεται στην εμπιστοσύνη, στη συνέπεια και στην ουσιαστική κατανόηση του πελάτη.
Μια δασκάλα στο retail
Παρόλο που οι σπουδές μου δεν συνδέονται άμεσα με το retail, εφόσον σπούδασα δασκάλα με εξειδίκευση στην παιδοψυχολογία, μου έδωσαν σημαντικές δεξιότητες που αξιοποιώ καθημερινά στη δουλειά μου. Μεταξύ αυτών η υπομονή, η ουσιαστική επικοινωνία, η παρατηρητικότητα και η κατανόηση διαφορετικών χαρακτήρων και αναγκών. Ασφαλώς για χρόνια είχα συνεχή εκπαίδευση από την εταιρεία και τους διεθνείς οίκους με τους οποίους συνεργαζόμαστε.
Να επικοινωνείς σωστά
Πιστεύω ότι οι σπουδές στη διοίκηση επιχειρήσεων, στο marketing ή στον χώρο του retail μπορούν να προσφέρουν πολύ καλές βάσεις για έναν store manager. Ωστόσο, στην πράξη, η εμπειρία και η καθημερινή επαφή με τους ανθρώπους είναι εξίσου σημαντικοί παράμετροι. Ένας store manager χρειάζεται να ακούει, να επικοινωνεί σωστά, να διαχειρίζεται διαφορετικές προσωπικότητες και να παραμένει ψύχραιμος σε απαιτητικές καταστάσεις.
Η κάθε μέρα στην boutique
Η καθημερινότητά μου περιλαμβάνει τον συντονισμό της ομάδας, την εξυπηρέτηση των πελατών, τη διαχείριση ραντεβού και αιτημάτων, καθώς και την παρακολούθηση των στόχων, του αποθέματος και της συνολικής εικόνας της boutique. Παράλληλα φροντίζω ώστε κάθε μέλος της ομάδας να γνωρίζει τις προτεραιότητες της ημέρας και κάθε πελάτης να έχει μια προσωπική και υψηλού επιπέδου εμπειρία.
Προσαρμογή ανά πάσα στιγμή
Η μεγαλύτερη πρόκληση είναι να μπορείς να προσαρμόζεσαι κάθε στιγμή, γιατί κανένας πελάτης και καμία ημέρα δεν είναι ίδια, πέρα από τα σταθερά καθήκοντα. Κάθε άνθρωπος χρήζει διαφορετικού τρόπου επικοινωνίας, έχει αλλιώτικες ανάγκες και προσδοκίες κι είναι σημαντικό να νιώθει ότι τον ακούς και τον κατανοείς. Παράλληλα χρειάζεται να είμαι κοντά στην ομάδα μου, να τη στηρίζω και να διατηρώ μια ήρεμη και θετική ατμόσφαιρα ακόμη και στις πιο απαιτητικές στιγμές.
Με τη συνεργασία όλων
Συνεργάζομαι καθημερινά με την ομάδα των πωλήσεων, τη διεύθυνση, καθώς και με τα τμήματα marketing, operations, αποθήκης και after-sales service. Παράλληλα υπάρχει επικοινωνία και συνεργασία με τους εκπροσώπους των οίκων που φιλοξενούμε. Η ομάδα είναι καθοριστικής σημασίας, γιατί στο luxury retail η εμπειρία του πελάτη δεν δημιουργείται από ένα μόνο άτομο, αλλά από τη συνέπεια, την επικοινωνία και τη συνεργασία όλων.
Σε επίπεδο προσωπικό
Η τεχνολογία έχει αλλάξει αρκετά την καθημερινότητά μας, βοηθά να εργαζόμαστε πιο γρήγορα και οργανωμένα. Έχουμε άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες για τα προϊόντα, το απόθεμα και τις ανάγκες των πελατών, ενώ εργαλεία όπως το AI μπορούν να μας υποστηρίξουν στην ενημέρωση και στην καλύτερη οργάνωση. Παρ’ όλα αυτά πιστεύω ότι στον χώρο της πολυτέλειας τίποτα δεν μπορεί να αντικαταστήσει την προσωπική επαφή, την εμπειρία και τη σχέση εμπιστοσύνης που δημιουργείται με τον πελάτη. Η διακριτικότητα και η προσωπική κρίση παραμένουν αναντικατάστατες.
Stephanides Τhe House of Luxury
Η εταιρεία αποτελεί σημείο αναφοράς στην πολυτελή ωρολογοποιία και κοσμηματοποιία της Κύπρου από το 1960. Διαθέτει τρεις boutiques σε Λευκωσία και Λεμεσό καθώς και εξειδικευμένο service center, ενώ εργοδοτεί συνολικά 13 άτομα. Αντιπροσωπεύει διεθνείς οίκους ρολογιών, κοσμημάτων και αξεσουάρ, προσφέρει εξατομικευμένη εξυπηρέτηση και ολοκληρωμένες after-sales υπηρεσίες.
Προϊόντα
Eπίσημος αντιπρόσωπος και αποκλειστικός μεταπωλητής στην Κύπρο των ρολογιών Rolex, Patek Philippe, Chopard, Tudor, Tag Heuer, Baume & Mercier και Gucci καθώς και των συλλογών υψηλής κοσμηματοποιίας των οίκων Chopard, Boucheron, Mikimoto και Stephanides Fine jewellery αλλά και των πολυτελών αξεσουάρ S.T. Dupont.
*Από το cover story του περιοδικού IN Business τεύχος Ιουλίου, που υπογράφουν οι Μαρία Μιχαήλ, Νικόλας Προδρόμου και Δώρα Πάμπουλου.
