Τα προϊόντα CRM ήταν κάποτε πολύπλοκα, μονολιθικά συστήματα, αλλά εξελίχθηκαν ώστε να προσαρμόζονται στις μεταβαλλόμενες εργασιακές συνήθειες και στρατηγικές IT. Ωστόσο, η κατακερματισμένη αγορά μεταξύ λογισμικού και υπηρεσιών cloud καθιστά πιο σύνθετη τη διαδικασία επιλογής του κατάλληλου συστήματος.
Σε αυτό το πλαίσιο, λύσεις όπως αυτές της SOFTONE προσφέρουν ευέλικτες και σύγχρονες προσεγγίσεις, καλύπτοντας τις απαιτήσεις διαφορετικών μοντέλων επιχειρηματικής λειτουργίας.
Οι επιχειρήσεις καλούνται να αξιολογήσουν προσεκτικά τις διαθέσιμες επιλογές ώστε να επιλέξουν την πιο κατάλληλη λύση για τους λειτουργικούς και στρατηγικούς τους στόχους.
Προσδιορισμός αναγκών και προτεραιοτήτων
Η αξιολόγηση των λύσεων CRM μπορεί να οργανωθεί σε τρεις βασικές κατηγορίες, καθεμία εκ των οποίων περιλαμβάνει πολλαπλά στοιχεία:
- Τεχνολογία και χαρακτηριστικά
- Όραμα και χάρτης πορείας
- Μοντέλα ανάπτυξης και αγοράς
Καθώς ορισμένα κριτήρια ενδέχεται να έρχονται σε σύγκρουση, οι υπεύθυνοι θα πρέπει να τα σταθμίσουν προσεκτικά, λαμβάνοντας υπόψη τόσο τις απαιτήσεις όσο και τους περιορισμούς τους.
Η διαδικασία ξεκινά με τον προσδιορισμό των επιχειρησιακών αναγκών, οι οποίες περιλαμβάνουν:
- Επιχειρησιακές διαδικασίες
- Προτιμήσεις και συμπεριφορές πελατών
- Συμβολή και feedback από τις ομάδες πωλήσεων
- Αυτοματοποίηση πωλήσεων
- Ενσωμάτωση με τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών
- Ευκολία υιοθέτησης και εμπειρία χρήστη
- Οικονομικοί περιορισμοί και ROI
- Πληροφορίες και δυνατότητες βάσει AI
Προσδιορισμός τεχνολογίας και απαραίτητων λειτουργιών
Το CRM λειτουργεί ως υποστηρικτικό εργαλείο στο κανάλι πωλήσεων, από την αναγνωρισιμότητα του brand μέχρι την ενεργοποίηση του πελάτη.
Οι βασικές του λειτουργίες καλύπτουν:
- Δημιουργία και διαχείριση δυνητικών πελατών
- Οργάνωση και ανάλυση επαφών
- Εκστρατείες marketing και αυτοματοποίηση
- Ψηφιακό μάρκετινγκ (email, online διαφήμιση, social media)
- Συλλογή και ανάλυση δεδομένων πωλήσεων, καθώς και πρόβλεψη
- Αυτοματοποίηση πωλήσεων και υποστήριξη κινητών συσκευών
- Παρακολούθηση υπαλλήλων, έργων και leads
Αξιολογήστε τα μοντέλα ανάπτυξης και αγοράς
Τα CRM που βασίζονται στο cloud έχουν εξελιχθεί σε πρότυπο της αγοράς, χάρη στις αυξανόμενες δυνατότητες του AI, της αυτοματοποίησης και της ενσωμάτωσης μεταξύ πλατφορμών. Οι υβριδικές εφαρμογές παραμένουν μια επιλογή για οργανισμούς με αυστηρές κανονιστικές απαιτήσεις.
Ωστόσο, το μέλλον του CRM διαμορφώνεται στο cloud, καθώς οι πάροχοι επικεντρώνονται σε:
- Πληροφορίες βασισμένες σε AI
- Ενισχυμένη αυτοματοποίηση
- Πολλαπλές ενσωματώσεις (omnichannel)
- Βελτίωση της αφοσίωσης των πελατών
- Αύξηση της αποδοτικότητας των ομάδων
Αποφύγετε τις συνηθισμένες παγίδες
Κατά την επιλογή λύσης CRM, αρκετές επιχειρήσεις συναντούν κοινές προκλήσεις. Τα συνηθέστερα λάθη περιλαμβάνουν:
- Υπερβολική πολυπλοκότητα κατά την υλοποίηση
- Παράβλεψη της εμπλοκής των βασικών χρηστών (stakeholders)
- Υποεκτίμηση των αναγκών εκπαίδευσης και υποστήριξης
- Αγνόηση ή υποτίμηση των δυνατοτήτων AI
