Τράπεζες και ψηφιακός μετασχηματισμός

Η τεχνολογική καινοτομία προκαλεί δομικές αλλαγές σε όλο το φάσμα της οικονομίας και ο τραπεζικός τομέας δεν αποτελεί εξαίρεση.

Μια από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που έχουν ενώπιον τους οι τράπεζες, ίσως και η πρώτη σε προτεραιότητα, είναι ο ψηφιακός μετασχηματισμός. Πιο συγκεκριμένα, η ψηφιοποίηση όλων των παραδοσιακών τραπεζικών εργασιών, υπηρεσιών και διαδικασιών.

Πλέον ο πελάτης έχει τη δυνατότητα πρόσβασης σε τραπεζικές υπηρεσίες δια μέσου εναλλακτικών καναλιών εξυπηρέτησης όπως το διαδίκτυο, την κινητή τηλεφωνία, τις ιστοσελίδες και άλλες ψηφιακές πλατφόρμες.

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός διευκολύνει τη διενέργεια τραπεζικών συναλλαγών και άλλων υπηρεσιών χωρίς στην ουσία ο πελάτης να χρειάζεται να επισκεφθεί προσωπικά κάποιο υποκατάστημα της τράπεζας.

Η τεχνολογική καινοτομία, ο αυξημένος ανταγωνισμός και οι συνεχώς μεταβαλλόμενες προσδοκίες των πελατών επιφέρουν μεγάλη πίεση στο παραδοσιακό μοντέλο τραπεζικής.

Σε πάρα πολλές χώρες τα μερίδια αγοράς των παραδοσιακών τραπεζών βρίσκονται υπό πίεση διότι καλούνται να ανταγωνιστούν όχι μόνο άλλες τράπεζες αλλά και καινούργιους ανταγωνιστές όπως είναι οι εταιρείες τεχνολογίας και δη τα ιδρύματα ηλεκτρονικών πληρωμών.

Σήμερα, οι πλείστοι πελάτες των τραπεζών, και ειδικά η νέα γενιά πελατών, δίδουν ιδιαίτερη σημασία στην ταχύτητα, στην άνεση και στην ευκολία των συναλλαγών. Επιθυμούν γρήγορες και ανέπαφες συναλλαγές που ολοκληρώνονται σε πραγματικό χρόνο και οι τράπεζες είναι υποχρεωμένες να ανταποκριθούν.

Συνεπώς, θα πρέπει να αναγνωρίσουν έγκαιρα τις εξελισσόμενες ανάγκες των πελατών τους και ακολούθως να αναπτύξουν και να προσφέρουν νέες τραπεζικές υπηρεσίες και προϊόντα που να ικανοποιούν τις προσδοκίες και τα θέλω τους. Σε διαφορετική περίπτωση, οι τράπεζες θα απομακρυνθούν από τους πελάτες τους με αποτέλεσμα αυτοί να αναζητήσουν εναλλακτικά κανάλια εξυπηρέτησης.

Πλέον, ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν αποτελεί επιλογή αλλά μια αναγκαιότητα ώστε να επιτρέψει στις τράπεζες να παραμείνουν ανταγωνιστικές και να συνεχίσουν να ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις και στις ανάγκες των σύγχρονων πελατών τους.

Για να το καταφέρουν ξοδεύουν δεκάδες εκατομμύρια για επενδύσεις σε νέες τεχνολογίες, σε συστήματα πληροφορικής και σε εφαρμογές φιλικές προς τους χρήστες πελάτες τους.

Είναι γεγονός ότι ενώ η ψηφιοποίηση δίδει στο ευρύ κοινό τη δυνατότητα αυξημένης προσβασιμότητας σε τραπεζικές υπηρεσίες και συναλλαγές, την ίδια στιγμή επιφέρει και κάποια αρνητικά συνεπακόλουθα.

Τα κυριότερα είναι η αναπόφευκτη μείωση του αριθμού υποκαταστημάτων, η απουσία φυσικής επαφής ανάμεσα στην τράπεζα και τον πελάτη και η δυσκολία εξυπηρέτησης ομάδας πολιτών μεγαλύτερης ηλικίας που δεν κατέχουν τεχνολογικές γνώσεις ή που δεν έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο.

Για αυτή την κατηγορία πελατών, οι τράπεζες λαμβάνουν υπόψη τις δυσκολίες που προκύπτουν και προβαίνουν, όπου είναι δυνατόν, σε ειδικές διευθετήσεις εκπαίδευσης και εξυπηρέτησης τους.

Εν κατακλείδι, ο ψηφιακός μετασχηματισμός τον οποίο διέρχονται οι τράπεζες αποτελεί μονόδρομο τόσο λόγω του ανταγωνισμού από τις νεοφυείς εταιρείες τεχνολογίας όσο και λόγω των αυξανόμενων απαιτήσεων και προσδοκιών των πελατών τους, ιδιαίτερα της νέας γενιάς, σε σχέση με την προσβασιμότητα και την ταχύτητα διεκπεραίωσης των συναλλαγών.

Και επειδή ακριβώς το θέμα θεωρείται κρίσιμο, η Ευρωπαϊκή Κεντρική Τράπεζα και η Κεντρική Τράπεζα της Κύπρου δίδουν ιδιαίτερη έμφαση στον ψηφιακό μετασχηματισμό των τραπεζών και παρακολουθούν στενά τόσο τη μακροπρόθεσμη βιωσιμότητα των επιχειρηματικών μοντέλων των τραπεζών όσο και τους πιθανούς κινδύνους που αναδύονται.

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός θα συνεχίσει και τα επόμενα χρόνια να εξελίσσεται και να απασχολεί έντονα τόσο τις τράπεζες όσο και τις εποπτικές αρχές.

*Ανώτερος Διευθυντής

Σύνδεσμος Τραπεζών Κύπρου