Από τη βιομηχανία της φιλοξενίας στη βιομηχανία της εμπειρίας

*Της Δρ Κατερίνας Αντωνίου*

Η βιομηχανία της φιλοξενίας είναι αναμφίβολα πολυεπίπεδη, αφού συμπεριλαμβάνει υπηρεσίες διαμονής, σίτισης, αναψυχής, και διακίνησης. Η ορολογία της βιομηχανίας που εξυπηρετεί τους επισκέπτες ενός προορισμού έχει διαμορφωθεί αντικατοπτρίζοντας τη βασική ανάγκη αυτών των επισκεπτών: να νιώσουν καλοδεχούμενοι εκεί όπου δεν είναι η μόνιμη κατοικία τους.

Αδιαμφισβήτητα, η φιλοξενία ήταν και παραμένει το βασικό συστατικό στην παροχή υπηρεσιών για τουρίστες και επισκέπτες. Πώς έχει, όμως, εξελιχθεί η βιομηχανία πέρα από την αριστεία στην παροχή υπηρεσιών φιλοξενίας;

Από τον μαζικό στον βιωματικό τουρισμό

Πριν από μερικές δεκαετίες, το κύριο συστατικό στη βιομηχανία της φιλοξενίας ήταν ο μαζικός τουρισμός. Εποχιακά πακέτα, προ-επιλεγμένες ομαδικές δραστηριότητες, ήλιος, άμμος και θάλασσα.

Το μοντέλο αυτό χαρακτηρίζεται κυρίως από παθητικές δραστηριότητες, βασίζεται δηλαδή στο τι θα δει ο τουρίστας στον προορισμό που επισκέπτεται. Με την εξέλιξη της βιομηχανίας μέσα από την τεχνολογία, την ενημέρωση, και τη διευρυμένη παροχή οικονομικών ταξιδιωτικών επιλογών, ο τουρισμός είναι σήμερα πιο συχνός και ο τουρίστας πιο συνειδητοποιημένος.

Ο μέσος τουρίστας δεν είναι ικανοποιημένος μόνο με αυτά που θα δει, αλλά ενδιαφέρεται περισσότερο για αυτά που θα ζήσει. Πλέον η βιομηχανία της φιλοξενίας απαρτίζεται από την παροχή εμπειριών, που επιτρέπουν στον επισκέπτη να αθληθεί, να χορέψει, να φτιάξει κάτι καινούριο, να γευτεί, να δεθεί με τις μυρωδιές και τα ακούσματα του προορισμού.

Η συνύπαρξη της παροχής φιλοξενίας με την παροχή εμπειριών στη βιομηχανία φιλοξενίας του σήμερα αποτελεί στρατηγική πρόκληση για τους παροχείς και επαγγελματίες του κλάδου. Αυτό γιατί, από τη μια, η παροχή υπηρεσιών φιλοξενίας είναι αλληλένδετη με την αριστεία και την τυποποίηση της εξυπηρέτησης πελατών βάσει διεθνών προδιαγραφών.

Από την άλλη, η παροχή εμπειριών βασίζεται στην αυθεντικότητα: ο τουρίστας θέλει να δει πέρα από διεθνοποιημένες επιλογές, να συνδεθεί με τον χαρακτήρα και τη μοναδικότητα του προορισμού, να έχει απρόσκοπτη πρόσβαση στις εμπειρίες που επιλέγουν οι ντόπιοι ως άριστες. Αποτελεί πρόκληση, λοιπόν, ο στρατηγικός συνδυασμός της άριστης παροχής υπηρεσιών με βάση διεθνή πρότυπα και της «αφιλτράριστης» εμπειρίας του προορισμού με τρόπο που εξιτάρει και τις πέντε αισθήσεις.

Στρατηγικές συμπράξεις

Η απάντηση σε μια στρατηγική πρόκληση έρχεται συχνά μέσα από στρατηγικές συμπράξεις, που επιτρέπουν τους παροχείς φιλοξενίας να αναδείξουν τα συγκριτικά τους πλεονεκτήματα. Παροχείς βιωματικών εργαστηρίων, θεματικά πάρκα, τοπικοί παραγωγοί, μη-κυβερνητικοί οργανισμοί και διοργανωτές τοπικών φεστιβάλ αποτελούν καταλυτικούς εταίρους για να διευρύνουν την παροχή φιλοξενίας και να την εξελίξουν σε παροχή βιωματικών, αισθητηριακών εμπειριών για τον επισκέπτη.

Στόχος αυτής της εξέλιξης στις ανάγκες τις βιομηχανίας είναι ο επισκέπτης να μην περιορίζεται σε μια παθητική και επιφανειακή επαφή με τον προορισμό, αλλά να επιτυγχάνει μια πολυδιάστατη αλληλεπίδραση που θα αποφέρει, σε πολλές περιπτώσεις, μια αξιομνημόνευτη επαφή με τον εν λόγω προορισμό, συναισθηματικό δέσιμο, και την επιστροφή του επισκέπτη σε μελλοντικά ταξίδια.

Με την αυθεντικότητα να βρίσκεται όσο ποτέ προηγουμένως στο επίκεντρο της εξυπηρέτησης επισκεπτών, οι διεθνείς τάσεις προστάζουν την εξέλιξη της βιομηχανίας της φιλοξενίας σε βιομηχανία εμπειριών, κάτι που δεν μπορεί να γίνει επιτυχώς παρά μόνο με τη δημιουργία βιώσιμων και στρατηγικών συνεργασιών σε τοπικό επίπεδο.

*Η Δρ. Κατερίνα Αντωνίου είναι Λέκτορας Τουρισμού στο Πανεπιστήμιο UCLan Cyprus και Υπεύθυνη Προγράμματος για το πτυχίο BA (Hons) Hospitality and Tourism Management.