Πιέρος Γιατρού: Τα μυστικά για συνεχή επιτυχία ενός ξενοδοχείου

Η διαχείριση ενός ξενοδοχείου δεν είναι απλώς μια δουλειά· είναι ένα πάθος, μια διαρκής αναζήτηση για την τελειότητα, και ο Πιέρος Γιατρού, Operations Manager του Alion Beach Hotel, το αποδεικνύει καθημερινά.

Στη συνέντευξή του στον «Ξενοδόχο», ο κ. Γιατρού αποκαλύπτει τα μυστικά πίσω από τη συνεχή επιτυχία ενός ξενοδοχείου με μότο «Philoxenia beyond Hospitality».

Με γνώμονα το τρίπτυχο: Ιδιοκτησία, Διεύθυνση, Προσωπικό, ο Πιέρος Γιατρού προσφέρει πολύτιμες συμβουλές και ιδέες που μπορούν να εμπνεύσουν κάθε ξενοδόχο να αναβαθμίσει τις υπηρεσίες του.

Η συζήτηση παρέχει ανεκτίμητες πληροφορίες που θα βοηθήσουν τους ξενοδόχους να αναθεωρήσουν την προσέγγισή τους στη φιλοξενία και να εξετάσουν τρόπους για να κάνουν τους επισκέπτες τους να νιώθουν «Home away from Home», όπως έλεγε ο ιδιοκτήτης και αείμνηστος Παύλος Παυλάκης. Λόγια, που καθοδηγούν μέχρι σήμερα τον κ. Γιατρού, ο οποίος επιθυμεί διακαώς να προσφέρει αυτό που αγαπά: την καλύτερη δυνατή εμπειρία φιλοξενίας.

Πώς είναι μια μέρα σας στο Alion Beach;

Κάθε μέρα είναι απρόβλεπτη και βεβαίως διαφορετική εξαιτίας πολλών παραγόντων, όπως για παράδειγμα οι επισκέπτες σου, τα μέλη του προσωπικού και οι καιρικές συνθήκες. Η κάθε μέρα κρύβει και φέρνει νέες εμπειρίες και αυτό είναι που κάνει το επάγγελμα μας τόσο ξεχωριστό και ιδιαίτερο.

Συνήθως, μια μέρα στη ζωή ενός Operations Manager ξεκινά νωρίς. Αφού πρώτα, απαντήσω όλα τα email και εξετάσω τις αναφορές του Manager on Duty για να ελέγξω πώς πήγε η νυχτερινή βάρδια. Οποιαδήποτε θέματα από το προηγούμενο βράδυ ή νωρίς το πρωί αντιμετωπίζονται και επιλύονται πρώτα και κύρια.

Στη συνέχεια κάνω μια ξενάγηση στους κοινόχρηστους χώρους του ξενοδοχείου, συμπεριλαμβανομένου του λόμπι, του κήπου, της πισίνας, του γυμναστηρίου, του μπουφέ και των εστιατορίων για να ελέγξω αν όλα είναι εντάξει πριν ξεκινήσουν να έρχονται οι επισκέπτες.

Αν και ο φόρτος εργασίας κατανέμεται μεταξύ κάθε τμήματος, είναι καθήκον μου να ελέγξω εάν η εργασία που έχει ανατεθεί σε κάθε τμήμα έχει ολοκληρωθεί ή όχι. Από τις τηλεοράσεις που συντονίζονται στο σωστό κανάλι μέχρι τις χαρτοπετσέτες που διπλώνουν στο εστιατόριο μέχρι και τις λεπτές λεπτομέρειες για να βεβαιωθώ ότι το ξενοδοχείο αποπνέει τη σωστή εμφάνιση και ζωντάνια που προσθέτει στη συνολική «αίσθησή» του ή ατμόσφαιρα.

Κατά την επιθεώρηση των κοινόχρηστων χώρων του ξενοδοχείου, επικοινωνώ συνεχώς τόσο με το προσωπικό όσο και με τους επισκέπτες. Ένας επιτυχημένος μάνατζερ είναι αυτός που έχει εν συναίσθηση και έχει ακούει την ομάδα και τους καλεσμένους του. Πολύ σημαντικό είναι το να εκπέμπουμε μια φιλική συμπεριφορά και μια χαρούμενη διάθεση για να κάνουμε τον χώρο ζεστό και φιλόξενο.

Είναι πολύ σημαντικό το γεγονός ότι νιώθω στο Alion Beach Hotel σαν στο σπίτι μου. Όταν είσαι μέλος της διευθυντικής ομάδας, ο χώρος εργασίας σου γίνεται το δεύτερο σου σπίτι καθότι περνάς πολλές ώρες με την ομάδα σου, το προσωπικό του ξενοδοχείου και τους επισκέπτες σου και πρέπει να αγαπάς αυτό που κάνεις.

Δεν πρόκειται για μια δουλειά κατά την οποία έχεις σταθερό ωράριο καθότι είναι απαιτητική και χρειάζεται να αφιερώνεις αρκετό χρόνο προκειμένου να ανταπεξέλθεις στις καθημερινές προκλήσεις. Συνεπώς, είμαι πραγματικά χαρούμενος που εργάζομαι στο Alion Beach Hotel.

Να πω εδώ ότι η επιτυχία του ξενοδοχείου έχει ένα δυνατό τρίπτυχο…. Ιδιοκτησία, Διεύθυνση και προσωπικό…. Είμαστε τυχεροί στο γεγονός ότι η οικογένεια Παυλάκη ως ιδιοκτήτες είναι άνθρωποι προοδευτικοί και εστιάζουν πάντα την προσοχή τους σε επενδύσεις πίσω στη βιομηχανία με σκοπό να αναβαθμίζεται το προϊόν που προσφέρουμε στους πελάτες μας. Στόχος μας πάντα είναι να προσφέρουμε κάτι παραπάνω από απλώς φιλοξενία, «Philoxenia beyond Hospitality».

Επίσης να πούμε ότι ο Γενικός Διευθυντής μας κύριος Πανίκος Μιχαήλ είναι στο ξενοδοχείο από το έτος ίδρυσης του το 1992 και έτσι έχει ζήσει όλες τις «μεταμορφώσεις» του ξενοδοχείου άρα είναι άριστος γνώστης και της αγοράς αλλά και των ιδιαιτεροτήτων του ξενοδοχείου. Βάσει αυτού αντλώ και εγώ από όλη αυτήν την γνώση και εμπειρία για να ανεβαίνω και εγώ συνεχώς επίπεδο όπως το απαιτεί η ξενοδοχειακή βιομηχανία.

Πώς επιτυγχάνεται η ομαλή καθημερινή λειτουργία του front desk, του reservations department και του housekeeping;

Η οργάνωση του Τμήματος Υποδοχής ενός ξενοδοχείου αποτελεί καθοριστικό ρόλο στη λειτουργία μιας ξενοδοχειακής μονάδας. Όταν υπάρχει οργάνωση και σωστός καταμερισμός εργασιών και καθηκόντων, το αποτέλεσμα έχει θετικό πρόσημο για όλους και ιδιαίτερα για την ξενοδοχειακή επιχείρηση.

Το Τμήμα Υποδοχής εκτός των άλλων, πρέπει να φροντίζει για την ομαλή διαχείριση των κρατήσεων, την εξυπηρέτηση πελατών, τη διαχείριση προβλημάτων και παραπόνων, τις αναλήψεις ευθυνών αλλά ακόμα και τη σωστή εικόνα της υποδοχής, που αντιπροσωπεύει το ξενοδοχείο. Συνεπώς το πρώτο και τελευταίο πράγμα που αντικρίζει ο πελάτης είναι η Υποδοχή και η οργάνωση και η θετική ενέργεια.

Το τμήμα οροφοκομίας είναι από τα πιο δύσκολα στην ξενοδοχειακή μονάδα καθότι οι housekeepers βρίσκονται σε μια συνεχή μάχη να παροτρύνουν το προσωπικό τους προκειμένου να διατηρούν όλους του χώρους του ξενοδοχείου καθαρούς. Οι πρωταρχικοί στόχοι του Τμήματος Οροφοκομίας είναι το να παρέχει καθαρό, άνετο και υγιεινό περιβάλλον, να προστατεύει την επένδυση του ιδιοκτήτη και ταυτόχρονα να παρέχει το υψηλότερο πιθανόν επίπεδο ποιότητας με το προκαθορισμένο budget που έχει στη διάθεσή του. Τα πιο πάνω επιτυγχάνονται με τη δημιουργία κουλτούρας και εργασιακής συνείδησης ανάμεσα στο εργαζομενους.

Tι έχει αλλάξει στον τρόπο που γίνονται οι κρατήσεις και στη διαχείρισή τους εν μέσω της μεγάλης τεχνολογικής αλλαγής που καταγράφεται στην εποχή μας;

Προκύπτει ξεκάθαρα πλέον η επικράτηση της τακτικής των κρατήσεων της τελευταίας στιγμής και όχι της προκράτησης ή της οργάνωσης του ταξιδιού μήνες προηγουμένως.

Πλέον, ο καθένας σκέφτεται πόσο ρευστά είναι τα πράγματα και πόσο επίφοβο είναι να βρεθεί εξ απροόπτου σε ένα ενδεχόμενο αλλαγής.

Αναφερόμενος στα προαναφερθέντα και συνάμα λαμβάνοντας υπόψη την μεγάλη τεχνολογική αλλαγή στην εποχή μας, η τάση για online κρατήσεις γίνεται όλο και πιο επιτακτική.

Ο όγκος των κρατήσεων αλλά και των ακυρώσεων μεγαλώνει καθημερινώς εξαιτίας της ευχερείας που έχει ο κάθε ένας δια μέσω των online κρατήσεων. Συνεπώς, είναι σημαντικό όλες οι front-desk διαδικασίες της Υποδοχής να συγκεντρώνονται σε ένα μέρος, χρησιμοποιώντας συγκεκριμένες διαθέσιμες τεχνολογίες, όπως για παράδειγμα τα Property Management Systems (PMS Συστημάτων) όπου με αυτό τον τρόπο αποκτάς τον έλεγχο τους.

Επιπρόσθετα, αυτοματοποιείς χρονοβόρες διαδικασίες, όπως για παράδειγμα την ενημέρωση του συστήματος για νέες κρατήσεις, την ενημέρωση του συστήματος για τυχόν ακυρώσεις ή ακόμη και για αλλαγές στην πολιτική ακυρώσεων.

Είναι σημαντικό το γεγονός ότι με τη χρήση των νέων διαθέσιμων τεχνολογιών, εξοικονομείται πολύτιμος χρόνος στο προσωπικό της Υποδοχής ενός ξενοδοχείου, συμβάλλοντας κατ΄ αυτόν τον τρόπο στην επίτευξη των στόχων του που είναι η άμεση εξυπηρέτηση του επισκέπτη.

Η διευθέτηση αναγκών των πελατών είναι μία πρόκληση για τον κάθε operational manager. Ποια είναι μια συχνή ανάγκη τους που παρατηρείτε και τι κάνετε για να την ικανοποιήσετε;

Για να παραμείνουμε ανταγωνιστικοί στη σημερινή αγορά, είναι σημαντικό να γνωρίζουμε ακριβώς ποιες είναι οι ανάγκες των επισκεπτών και πώς μπορούμε να αξιοποιήσουμε τις δυνατότητες μας για να προσφέρουμε εξαιρετικές εμπειρίες επισκεπτών. Ορισμένες ανάγκες των πελατών στα ξενοδοχεία είναι διαχρονικές. Για παράδειγμα, η συχνή ανάγκη που συναντάμε είναι η ποιότητα φαγητού που προσφέρουμε στους επισκέπτες μας. Συνεπώς, προσφέρουμε εμπειρίες γαστρονομικών «ταξιδιών» και ποιότητα φαγητού φτιαγμένη με τα πιο διαλεχτά ντόπια προιόντα.

Τα τελευταία χρόνια οι επισκέπτες γίνονται όλο και περισσότερα περιβαλλοντικά συνειδητοποιημένοι. Ξενοδοχεία τα οποία είναι κοινωνικά συνειδητοποιημένα και ενεργά περιβαλλοντικά βρίσκονται στις προτιμήσεις τους.

Η χρήση βιολογικών προιόντων και οι επιλογές για χορτοφάγους στο μενού μπορούν να οδηγήσουν σε μια ολοκληρωμένη εμπειρία διαμονής και μια ευτυχισμένη ανάμνηση στους επισκέπτες μας.

Ας μιλήσουμε λίγο και για τα εστιατόρια του ξενοδοχείου σας. Γιατί τα επιλέγει ο πελάτης σας και πώς καλύπτετε διαφορετικά γευστικά γούστα;

Το ξενοδοχείο μας διαθέτει δύο βραβευμένα εστιατόρια το Τhe Deck Restaurant και το Ipanema Lounge Bar όπου το κάθε ένα έχει την δική του ξεχωριστή κουζίνα.

Τhe Deck Restaurant προσφέρει ένα οικείο περιβάλλον σε ανοιχτό χώρο. Οι καλεσμενοι μπορούν να απολαύσουν μεσογειακές γεύσεις σε συνδυασμό με εκλεκτή κουζίνα σε μια εξαιρετική και γνήσια προσεγμένη εξυπηρέτηση.

Το μενού μας περιλαμβάνει εκλεπτυσμένες επιλογές της μεσογειακής κουζίνας, προκειμένου να καλύψουμε διαφορετικά γευστικά γούστα και βεβαιώς να ικανοποιήσουμε και τον πιο απαιτητικό πελάτη.

Επίσης το Ipanema Lounge Bar με τη μαγευτική ατμόσφαιρα σας μεταφέρει σε μια εξωτική γοητεία γεύσεων συνάμα εναρμονισμένων και εμπνευσμένων από την περουβιανή κουζίνα που συνοδεύεται από επιλεκτικά και καλοφτιαγμένα κοκτέιλ όπου το κάνουν must επιλογή για το καλοκαίρι.

Πώς διαχειρίζεστε την πίεση της δουλειάς;

Η άσκηση αλλά και κάθε μορφή σωματικής δραστηριότητας είναι ευεργετική εφόσον με βοηθάει αρκετά στο να διαχειρίζομαι την πίεση της δουλειάς. Ένας άλλος τρόπος που με βοηθάει να διαχειρίζομαι την καθημερινή πίεση της δουλείας είναι ο επαρκής και ποιοτικός ύπνος καθότι είναι σημαντικός για την αποτελεσματική διαχείριση και του άγχους. Επίσης, τον λιγοστό χρόνο που μου απομένει από την εξαιρετικά απαιτητική μου εργασία προσπαθώ να περνώ ποιοτικό χρόνο με την οικογένεια μου.

Κλείνοντας, θα θέλαμε να μοιραστείτε με τα υπόλοιπα μέλη του ΠΑΣΥΞΕ μερικές συμβουλές μέσα από την εμπειρία σας.

Από την μέχρι σήμερα εμπειρία μου, είναι πολύ σημαντικό να συμεπριφέρομαστε σε όλους τους ανθρώπους με σεβασμό και παράλληλα να διαχειρίζομαστε αποτελεσματικά τον χρόνο εργασίας μας. Προσθέτως, καλούμαστε να διατηρούμε καλές σχέσεις και καλή επικοινωνία με τους επισκεπτες μας και ταυτόχρονα θα πρέπει να είμαστε σε θέση να μπορούμε να ηγηθούμε και επικοινωνήσουμε με το προσωπικό μας προκειμένου να επιτύγχουμε την σωστή εξυπηρέτηση των καλεσμένων.

Καταλήγοντας, είναι πολύ σημαντικό να προσφέρουμε εξατομικευμένη εξυπηρέτηση καθότι ο κάθε επισκέπτης έχει διαφορετική προσωπικότητα, διαφορετικές ανάγκες και επιθυμίες. Συνεπώς, προσαρμόζοντας την εξυπηρέτηση στα μέτρα του τότε αναμφίβολα ο επισκέπτης θα το εκτιμήσει ιδιαίτερα. Ως εκ τούτου, η ικανοποίηση μιας ειδικής απαίτησης του επισκέπτη, φυσικά εντός των λογικών πλαισίων, θα του κάνει θετική εντύπωση και ενδεχομένως θα τον πείσει να μας εμπιστευτεί και στο μέλλον αλλά και συνάμα να μας προτείνει σε φίλους του.

Άλλωστε, στόχος μας δεν είναι η πώληση, αλλά η καλύτερη δυνατή εμπειρία φιλοξενίας του πελάτη η οποία θα ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του. Προκειμένου να επιτευχθεί αυτό, είναι άκρως απαραίτητο όλες οι ξενοδοχειακές λειτουργίες να είναι άρτια δομημένες οι οποίες πρέπει να λειτουργούν κάτω από μία κοινή κατευθυντήρια γραμμή. Εξάλλου, ένας από τους μεγαλύτερους κανόνες της φιλοξενίας ενός ξενοδοχείου είναι να κάνει τους πελάτες του να αισθάνονται ευπρόσδεκτοι και ξεχωριστοί.’Oπως έλεγε και ο ιδιοκτήτης, αείμνηστος Παύλος Παυλάκης, ο φιλοξενούμενος θέλουμε να νιώθει «Home away from Home».