Πώς αξιολογούν τα ΚΕΠ οι πολίτες-Τα ευρήματα έρευνας του Υπουργείου Οικονομικών

Γενικά ικανοποιημένη ή πολύ ικανοποιημένη με τα Κέντρα Εξυπηρέτησης του Πολίτη (ΚΕΠ) αλλά και με την τηλεφωνική εξυπηρέτηση από τα ΚΕΠ είναι η συντριπτική πλειοψηφία των πολιτών, σύμφωνα με τα κύρια αποτελέσματα της Έρευνας Ικανοποίησης Πολιτών για τα ΚΕΠ που διεξήχθη από το Τμήμα Δημόσιας Διοίκησης και Προσωπικού (ΤΔΔΠ) του Υπουργείου Οικονομικών την περίοδο 11/9/2023 μέχρι 3/10/2023.

Επίσης, το 80,9% των πολιτών που απευθύνονται στα ΚΕΠ θεωρούν ότι ο θεσμός των ΚΕΠ συμβάλλει στη μείωση της γραφειοκρατίας, ενώ το 89,6% των πολιτών συμφωνούν με την άποψη ότι τα ΚΕΠ ανταποκρίνονται στις σύγχρονες ανάγκες και απαιτήσεις του πολίτη.

Σε ανακοίνωση, το Υπουργείο Οικονομικών αναφέρει ότι κατά τη διάρκεια διεξαγωγής της έρευνας, η οποία διεξάγεται ανά τριετία, λήφθηκε δείγμα 2.458 ερωτηματολογίων και προσθέτει ότι από τα κύρια αποτελέσματα της έρευνας «διαφαίνεται σαφής βελτίωση σε όλους τους τομείς», λειτουργίας των ΚΕΠ.   

Αναφέρει επίσης ότι στο πλαίσιο του Στρατηγικού Σχεδίου του ΤΔΔΠ καθώς και της εφαρμογής ΣΔΠ στα ΚΕΠ, έχει τεθεί συγκεκριμένος στόχος που αφορά στη διατήρηση του υψηλού επιπέδου ικανοποίησης του πολίτη, όπως αυτός αξιολογείται, μεταξύ άλλων, μέσω έρευνας ικανοποίησης πολιτών που διεξάγεται κάθε 3 χρόνια.

Προσθέτει ότι σκοπός της έρευνας είναι να εντοπιστούν τόσο τα δυνατά σημεία, όσο και τα σημεία που θα μπορούσαν να αποτελέσουν τη βάση για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Η τελευταία έρευνα είχε πραγματοποιηθεί το 2020 από το ΤΔΔΠ σε συνεργασία με τη Στατιστική Υπηρεσία.

Σύμφωνα με το ΥΠΟΙΚ, «παρά τη μικρή γεωγραφική κατανομή του νησιού, οι επιπτώσεις για τους πολίτες από το θεσμό των ΚΕΠ είναι αξιοσημείωτες».

Αναφέρει ότι σε μια περίοδο σχεδόν 19 ετών από την ίδρυση του πρώτου Κέντρου, τα 9 ΚΕΠ, που έχουν ήδη συσταθεί (ΚΕΠ Λευκωσίας - 1, Λευκωσίας - 2, Λεμεσού, Λάρνακας, Πάφου, Αμμοχώστου, Κολοσσίου, Πελενδρίου, και Πόλης Χρυσοχούς) καθώς και η Μονάδα Κάτω Πύργου Τηλλυρίας, παρείχαν συνολικά 13,4 εκ. υπηρεσίες προς τους πολίτες καθώς και 5,5 εκ. υπηρεσίες πληροφόρησης τηλεφωνικώς.

Συγκεκριμένα, το 2023 τα ΚΕΠ παρείχαν περίπου 3.210 υπηρεσίες, κατά μέσο όρο, σε ημερήσια βάση.

«Περαιτέρω σημαντική εξέλιξη του θεσμού, αφορά στον τρόπο λειτουργίας του, με στόχο, κυρίως, τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, μέσα από την εφαρμογή Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ) ISO 9001 στα ΚΕΠ, τη λειτουργία ενιαίου Παγκύπριου Τηλεφωνικού Κέντρου των ΚΕΠ (τηλ. 22309100) και την εφαρμογή Συστήματος Τήρησης Σειράς Προτεραιότητας και Εξυπηρέτησης (Queuing System) σε όλα τα Κέντρα παγκύπρια, αξιοποιώντας τις Τεχνολογίες Πληροφοριών και Επικοινωνίας».

Συγκεκριμένα, σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, από τους 2.458 πολίτες που συμμετείχαν στην έρευνα, το 67,3% δήλωσε πολύ ικανοποιημένο συνολικά από τα ΚΕΠ και το 29,8% δήλωσε ότι είναι ικανοποιημένο. Συνολικά το 97,1% ή η συντριπτική πλειοψηφία των πολιτών είναι γενικά ικανοποιημένη ή πολύ ικανοποιημένη με τα ΚΕΠ. Σε σύγκριση με τα αποτελέσματα της έρευνας του 2020, όπου το αντίστοιχο ποσοστό ανήλθε στο 97,0%, παρουσιάζεται αύξηση κατά 0.1 ποσοστιαία μονάδα.

Από το σύνολο των πολιτών στην έρευνα που είχαν τηλεφωνική επικοινωνία με τα ΚΕΠ, το ποσοστό που δήλωσε ότι ήταν πολύ ικανοποιημένο συνολικά με την τηλεφωνική εξυπηρέτηση από τα ΚΕΠ ήταν 65,3% και το ποσοστό που δήλωσε ότι ήταν ικανοποιημένο από την τηλεφωνική εξυπηρέτηση ήταν 32,3% (σύνολο 97,6%).

Επιπρόσθετα, το 92,6% των πολιτών που είχε τηλεφωνική επικοινωνία με τα ΚΕΠ, δήλωσαν είτε πολύ ικανοποιημένοι είτε ικανοποιημένοι με την καθοδήγηση της αυτόματης διαχείρισης κλήσεων (IVR) του τηλεφωνικού κέντρου.

Επίσης, ποσοστό 93,5% των πολιτών δηλώνει πολύ ικανοποιημένο ή ικανοποιημένο με τον χρόνο αναμονής μέχρι να απευθυνθούν σε αρμόδιο λειτουργό, ενώ το 91,3% των πολιτών που συμμετείχαν στην έρευνα δήλωσαν πολύ ικανοποιημένοι ή ικανοποιημένοι με την ρύθμιση που αφορά στην εκ των προτέρων διευθέτηση ραντεβού τηλεφωνικώς πριν την επί τόπου επίσκεψη στο ΚΕΠ.

Παράλληλα, σύμφωνα με τα αποτελέσματα, το 92,6% των πολιτών που συμμετείχαν στην έρευνα, είχε διευθετήσει ραντεβού τηλεφωνικώς πριν από την επίσκεψη στο ΚΕΠ με το 89,0% των πολιτών που απευθύνονται στα ΚΕΠ να συμφωνούν με την άποψη ότι η εκ των προτέρων διευθέτηση ραντεβού πριν την επί τόπου επίσκεψη στο ΚΕΠ έχει συμβάλει στη βελτίωση της εξυπηρέτησης ενώ το 8,5% δεν έδωσε οποιαδήποτε απάντηση.

Επιπλέον, το 86,9% των πολιτών δήλωσε ότι είναι πολύ ικανοποιημένο ή ικανοποιημένο με την διαθεσιμότητα των ραντεβού και τον χρόνο που μεσολάβησε από την μέρα που επικοινώνησαν με το ΚΕΠ μέχρι τη μέρα του ραντεβού και το 94,6% των πολιτών δήλωσε ότι είναι πολύ ικανοποιημένο ή ικανοποιημένο με την ταχύτητα εξυπηρέτησης στα ΚΕΠ.

Η συντριπτική πλειοψηφία των πολιτών που συμμετείχαν στην έρευνα δηλώνει ικανοποιημένη ή πολύ ικανοποιημένη με την κατάρτιση και τις γνώσεις του προσωπικού στα ΚΕΠ, με ποσοστό 97,0%, ενώ το 97,2% δήλωσε πολύ ικανοποιημένο ή ικανοποιημένο σχετικά με την ευγένεια και προθυμία του προσωπικού στα ΚΕΠ.

Συνολικά 91,2% των πολιτών ήταν πολύ ικανοποιημένο ή ικανοποιημένο σε σχέση με την ίση μεταχείριση πολιτών στα ΚΕΠ, ενώ σε περιπτώσεις υποβολής παραπόνων, το 84,7% των πολιτών δήλωσε πολύ ικανοποιημένο ή ικανοποιημένο με την μεταχείριση και κατανόηση που επέδειξε το προσωπικό των ΚΕΠ.

Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας του ΤΔΔΠ, το 93,4% των πολιτών που συμμετείχαν στην έρευνα δήλωσε ότι είναι πολύ ικανοποιημένο ή ικανοποιημένο σχετικά με την αξιοπιστία και εγκυρότητα πληροφοριών που παρέχονται από τα ΚΕΠ, ενώ από το σύνολο των πολιτών που έχουν εξυπηρετηθεί από λειτουργό μέσω τηλεδιάσκεψης για επιβεβαίωση και έγκριση/ταυτοποίηση του προφίλ τους στο CY Login, το 88,9% δήλωσε πολύ ικανοποιημένο ή ικανοποιημένο.

Επίσης, η πλειονότητα των συμμετεχόντων εξέδωσε το εισιτήριο για εξυπηρέτηση από τον Σταθμό Αυτοεξυπηρέτησης (ποσοστό 85,7% στο σύνολο των συμμετεχόντων), εκ των οποίων το 79,6% δήλωσε ότι είναι πολύ ικανοποιημένο ή ικανοποιημένο σε σχέση με την ευκολία στην επιλογή υπηρεσιών για την έκδοση εισιτηρίου από το κιόσκι.

Το 86,9% των πολιτών δήλωσε ότι είναι πολύ ικανοποιημένο ή ικανοποιημένο σε σχέση με τις πληροφορίες που προβάλλονταν στην οθόνη στον χώρο αναμονής των ΚΕΠ.

Για την πλειονότητα των πολιτών που απευθύνθηκαν στα ΚΕΠ, σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, ο χρόνος αναμονής για να εξυπηρετηθούν από λειτουργό ήταν λιγότερο από 10 λεπτά με ποσοστό 67,5%. Το 28,4% περίμενε 10 μέχρι 30 λεπτά για να εξυπηρετηθεί, ενώ μόλις το 2,1% χρειάστηκε να περιμένει από 30-60 λεπτά για να εξυπηρετηθεί.

Επιπρόσθετα, το 92,2% των πολιτών που συμμετείχαν στην έρευνα ήταν πολύ ικανοποιημένο ή ικανοποιημένο με το ωράριο λειτουργίας των ΚΕΠ, ενώ το 68,1% των πολιτών που συμμετείχαν στην έρευνα ήταν πολύ ικανοποιημένο ή ικανοποιημένο με την επάρκεια χώρων στάθμευσης στα ΚΕΠ.

Το 26,9% των πολιτών δήλωσε λίγο ή καθόλου ικανοποιημένο με την επάρκεια χώρων στάθμευσης. Τα μεγαλύτερα προβλήματα με την επάρκεια χώρων στάθμευσης, φαίνεται να εντοπίζονται στα ΚΕΠ Λεμεσού, Πάφου, Λευκωσίας 2 (Μακαρίου) και Λάρνακας.

Τέλος, η πλειονότητα των πολιτών χρειάστηκε να επισκεφτεί τα ΚΕΠ μόνο 1 φορά για διευθέτηση του αιτήματός τους, με ποσοστό 69,6% του συνόλου. Το 19,4% των πολιτών χρειάστηκε να επισκεφτεί και δεύτερη φορά τα ΚΕΠ, ενώ μικρότερος αριθμός ατόμων χρειάστηκε να επιστρέψει στα ΚΕΠ και 3η φορά ή ακόμα και περισσότερες από 3 φορές με ποσοστό 3,5% και στις δύο περιπτώσεις.

Υπηρεσίες που προσφέρονται στα ΚΕΠ

Σύμφωνα με την ανακοίνωση του ΥΠΟΙΚ, η πλειονότητα των πολιτών που συμμετείχε στην έρευνα απευθύνεται στα ΚΕΠ για υπηρεσίες που προσφέρονται από το Τμήμα Αρχείου Πληθυσμού και Μετανάστευσης (π.χ. για έκδοση ταυτότητας, διαβατηρίου, πιστοποιητικού γέννησης και θανάτου) με ποσοστό 74,5%.

Ακολουθεί το Τμήμα Οδικών Μεταφορών (π.χ. Άδεια Οδήγησης, Άδεια Κυκλοφορίας, Μεταβίβαση Οχήματος) και το Υπουργείο Υγείας (π.χ. Κάρτα Νοσηλείας, Ευρωπαϊκή Κάρτα Ασφάλισης Ασθενείας) με ποσοστά 60,0% και 42,4% αντίστοιχα.

Χαμηλότερα ποσοστά παρατηρούνται σε υπηρεσίες των Υπηρεσιών Κοινωνικών Ασφαλίσεων (π.χ. έκδοση βεβαιώσεων σε δικαιούχους, ασφαλισμένους, συνταξιούχους, υποβολή αίτησης για σύνταξη, επιδόματα, βοηθήματα), 34,5%, του  Τμήματος Υπηρεσιών Πληροφορικής (π.χ. επιβεβαίωση και ταυτοποίηση χρήστη στο CY Login) 20,0%, της Υπηρεσίας Διαχείρισης Επιδομάτων Πρόνοιας (ΥΔΕΠ) (ΕΕΕ, έκδοση Βεβαίωσης της ΥΔΕΠ, κλπ.), 19,5%, της Υπηρεσίας Χορηγιών και Επιδομάτων (ΥΧΕ) (π.χ. φοιτητική χορηγία, έκδοση βεβαίωσης της ΥΧΕ) 15,5%, του Υπουργείου Άμυνας (Στρατολογικές Υπηρεσίες), 10,7% και της Δικαστικής Υπηρεσίας (ένορκες δηλώσεις) 6,2%.