Χ. Αυγουστίνος: Στρατηγική κατεύθυνση της Ελληνικής Τράπεζας η αναβάθμιση του ΚΕΠ

Με την προσθήκη 30 νέων συναλλαγών εμπλουτίστηκε η γκάμα του Κέντρου Επικοινωνίας Πελατών (ΚΕΠ) της Ελληνικής Τράπεζας, από τα μέσα Φεβρουαρίου. 

Το ΚΕΠ αποτελεί βασικό πυλώνα στην εξυπηρέτηση των πελατών της Ελληνικής Τράπεζας, όπως σημειώνει σε συνέντευξη του ο Χρήστος Αυγουστίνος, Διευθυντής του Κέντρου Επικοινωνίας Πελατών. Όπως εξηγεί, η αναβάθμιση ήταν επιτακτική ανάγκη λόγω της πανδημίας ενώ αποτελεί και στρατηγική κατεύθυνση και άπτεται του μετασχηματισμού της τράπεζας.

Οι υπηρεσίες του Κέντρου Επικοινωνίας Πελατών της Ελληνικής Τράπεζας ενισχύθηκαν. Ποιες νέες υπηρεσίες είναι πλέον διαθέσιμες για το κοινό;

Στόχος του Κέντρου Επικοινωνίας Πελατών (ΚΕΠ) της Ελληνικής Τράπεζας, είναι η ποιοτική και άμεση εξυπηρέτηση των πελατών μας. Με γνώμονα τον πελάτη μας, προσπαθούμε συνεχώς να αναβαθμιζόμαστε, να εκσυγχρονιζόμαστε και να προσφέρουμε νέες υπηρεσίες για καλύτερη εξυπηρέτηση. Η γκάμα των συναλλαγών του ΚΕΠ είναι τεράστια και σε αυτή προστέθηκαν από τα μέσα Φεβρουαρίου 30 νέες συναλλαγές. Με ένα τηλεφώνημα στο 8000 9999 (χωρίς χρέωση), οι πελάτες μας μπορούν πλέον μεταξύ άλλων να διαχειριστούν τις προθεσμιακές τους καταθέσεις (γραμμάτια), προσβάσεις στο Online Banking, να αλλάξουν προσωπικά στοιχεία και τραπεζικές εντολές μεταφοράς χρημάτων, και άλλα πολλά.

Ας μην ξεχνάμε, ότι από τον περασμένο χρόνο οι πελάτες μας μπορούν να αιτηθούν τηλεφωνικώς έκδοση χρεωστικής κάρτας, την οποία θα παραλάβουν ταχυδρομικώς και έτσι δεν χρειάζεται να επισκεφθούν κάποιο κατάστημα μας για αυτό τον σκοπό.

Στις προσφερόμενες συναλλαγές, ήρθε να προστεθεί από τον Σεπτέμβριο και η αυτόματη διαδικασία ταυτοποίησης πελατών. Καταχωρώντας τον αριθμό της ταυτότητας τους ή τον αριθμό συνδρομητή του Online Banking και ακολούθως τον τετραψήφιο κωδικό μιας οποιασδήποτε χρεωστικής ή πιστωτικής κάρτας, μπορούν να εξυπηρετηθούν εύκολα από τους Λειτουργούς μας, χωρίς χρονοβόρες διαδικασίες και αναγνωριστικές ερωτήσεις.

Διαβάστε ακόμα:

Μεγάλο deal GAP Vassilopoulos με DSV PANALPINA A/S

Τι αλλάζει στην κατάταξη των ξενοδοχείων βάσει νέου νομοσχεδίου

Παράταση εννέα μηνών για το καζίνο-θέρετρο

Πώς προέκυψε αυτή η αναβάθμιση;

Οι στόχοι μας ήταν δύο. Από τη μία η πανδημία κατέστησε επιτακτική την ανάγκη εξυπηρέτησης των πελατών χωρίς φυσική παρουσία στα καταστήματα. Από την άλλη, προσφέρουμε το κανάλι του ΚΕΠ ως μέσο στους πελάτες να εξυπηρετηθούν εύκολα και γρήγορα, σε ένα τηλεφώνημα.  Σωρεία λοιπόν νέων συναλλαγών προστέθηκαν πέρσι και φέτος στις υπηρεσίες του ΚΕΠ, εξυπηρετώντας το πελατολόγιο μας.

Ποια πλεονεκτήματα επωφελούνται οι πελάτες που χρησιμοποιούν το ΚΕΠ; 

Το ΚΕΠ απευθύνεται σε όλους του πελάτες της Τράπεζας καθώς και σε δυνητικούς πελάτες. Οι πελάτες μας, μπορούν να ενημερωθούν εύκολα και γρήγορα για προϊόντα και υπηρεσίες, να εξυπηρετηθούν μέσα από ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών που περιλαμβάνει πληροφορίες λογαριασμών, καρτών και Online Banking. Αντιλαμβάνεστε το τεράστιο εύρος επιλογών που προσφέρονται κάτω από αυτές τις κύριες κατηγορίες. Το σημαντικότερο ίσως, όλα αυτά προσφέρονται με ένα τηλεφώνημα και σε διευρυμένο ωράριο. Υπενθυμίζουμε ότι το Κέντρο προσφέρει εξυπηρέτηση από Δευτέρα μέχρι Παρασκευή μεταξύ των ωρών 07:45 – 18:00 καθώς και το Σάββατο από τις 09:00 ως τις 14:00.

Όλες οι επιλογές που μπορούν να έχουν οι πελάτες μας βρίσκονται στην ιστοσελίδα της Ελληνικής Τράπεζας https://www.hellenicbank.com/portalserver/hb-en-portal/el/about-us/contact-us/contact-us/ccc.

Ποιες προκλήσεις έχει να αντιμετωπίσει το προσωπικό του ΚΕΠ ιδιαίτερα υπό τα νέα δεδομένα που επιβάλει η πανδημία του Covid -19;

Είναι γεγονός ότι τους τελευταίους μήνες βιώνουμε ως Τράπεζα, αλλά και ως κοινωνία, κάτι πρωτόγνωρο. Πρώτιστο μέλημα μας, ήταν και είναι η προστασία της υγείας των πελατών και εργαζομένων μας. Σημαντική πρόκληση αποτέλεσε η εύρυθμη λειτουργία του ΚΕΠ, χωρίς να επηρεαστεί η ποιότητα εξυπηρέτησης που παρέχουμε στους πελάτες μας. Παράλληλα, κληθήκαμε να διαχειριστούμε να ένα πρωτόγνωρο όγκο τηλεφωνικών κλήσεων και γραπτών μηνυμάτων. Κινηθήκαμε γρήγορα, ενισχύοντας  το δυναμικό του ΚΕΠ με πρόσθετο προσωπικό, καταφέρνοντας να ανταποκριθούμε επαρκώς στις απαιτήσεις. Οι νέες συναλλαγές επίσης, ήρθαν να βοηθήσουν από την αρχή της πανδημίας την ανάγκη των πελατών μας για εξυπηρέτηση από το σπίτι.

Σήμερα, αρκετούς μήνες μετά την έναρξη της πανδημίας οφείλω να πω ότι έχουμε διαχειριστεί οποιαδήποτε πρόκληση με επιτυχία χάρη στην ικανότητα και στην ευσυνειδησία του προσωπικού μας καθώς και τη σημαντικότητα που έδωσε η Διεύθυνση της Τράπεζας στην εξυπηρέτηση των πελατών μας μέσω αυτού του καναλιού.

Τι κάνει το ΚΕΠ της Ελληνικής Τράπεζας να ξεχωρίζει;

Στόχος μας, είναι σε κάθε τηλεφώνημα, η εμπειρία προς τον πελάτη να είναι μοναδική. Η ποιοτική εξυπηρέτηση και η αμεσότητα στην επίλυση των αιτημάτων είναι στοιχεία αδιαπραγμάτευτα. Αυτά σε συνδυασμό με το τεράστιο φάσμα συναλλαγών, τις απλές διαδικασίες και το διευρυμένο μας ωράριο, καθιστούν το ΚΕΠ βασικό πυλώνα στην εξυπηρέτηση των πελατών μας. Εξάλλου, η εξυπηρέτηση των πελατών μέσω του ΚΕΠ αποτελεί στρατηγική μας κατεύθυνση και άπτεται του μετασχηματισμού (Transformation) της Τράπεζάς μας.

Τέλος, θα ήταν παράλειψη μου να μην αναφερθώ στο πιο σημαντικό κομμάτι του ΚΕΠ που είναι το άρτια εκπαιδευμένο ανθρώπινο δυναμικό μας.

Ο συνδυασμός αυτών των στοιχείων, θεωρώ ότι έχουν αναβαθμίσει το ΚΕΠ τα τελευταία δύο περίπου χρόνια, πρόκειται για ένα «success story», με  κύριο μέλημα την άψογη εξυπηρέτηση των πελατών μας.