Ψηφιακός Μετασχηματισμός: Η φυσική εξέλιξη του τραπεζικού τομέα

Η πανδημία του COVID-19 λειτούργησε ως επιταχυντής για την τεχνολογική μετεξέλιξη επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται σε ολόκληρο το φάσμα της οικονομίας.

Οι οργανισμοί που έδειξαν καλά αντανακλαστικά και ανταποκρίθηκαν με αποφασιστικότητα σε αυτή την πρόσκληση, κατάφεραν όχι μόνο να διασφαλίσουν την επιχειρησιακή τους συνέχεια, αλλά πλέον μπορούν να καρπωθούν τα οφέλη της μετεξέλιξης τους, αφού εισέρχονται πιο ανταγωνιστικοί  στην ψηφιοποιημένη αγορά.

Στο επίκεντρο του ψηφιακού μετασχηματισμού βρίσκεται ο τραπεζικός τομέας. Στην αρχική φάση της πανδημίας, οι τράπεζες αναγκάστηκαν να επισπεύσουν τα πλάνα και τους σχεδιασμούς τους για ψηφιοποίηση των υπηρεσιών τους, προκειμένου να μπορέσουν να διασφαλίσουν την απρόσκοπτη εξυπηρέτηση του κοινού και κατ’ επέκταση την ομαλή λειτουργία της οικονομίας, με γνώμονα την προστασία της δημόσιας υγείας.

Όπως επιβεβαιώνουν οι αριθμοί, το κοινό αγκάλιασε αυτή την αλλαγή, δείχνοντας προτίμηση στα ψηφιακά κανάλια για τη διενέργεια των συναλλαγών τους και απολαμβάνοντας τα πλεονεκτήματα που έχει να προσφέρει η τεχνολογία, δηλαδή την εξοικονόμηση χρόνου και πόρων.

Στην περίπτωση της Ελληνικής Τράπεζας οι αριθμοί είναι αποκαλυπτικοί της στροφής προς τα ψηφιακά κανάλια. Συγκεκριμένα, πλέον το 94% των αναλήψεων και το 52% των καταθέσεων γίνονται μέσω ΑΤΜ, το 86% των χρηματικών συναλλαγών (καταθέσεις, αναλήψεις, μεταφορές, πληρωμές) πραγματοποιούνται μέσα από τα εναλλακτικά κανάλια της Τράπεζας και όχι στα ταμεία, ενώ η χρήση των ψηφιακών καναλιών (Mobile App, Web Banking) είναι αυξημένη κατά 59% σε σύγκριση με  το 2020. 

Επιπρόσθετα, περισσότεροι από 137.000 πελάτες έχουν ήδη κατεβάσει το Mobile App, αξιοποιώντας την υπηρεσία του Contact Pay, δηλαδή της δυνατότητας μεταφοράς χρημάτων μέσω των επαφών του κινητού τηλεφώνου.

Αξίζει να σημειωθεί ότι η Ελληνική Τράπεζα έγινε η πρώτη τράπεζα στην Κύπρο που έδωσε τη δυνατότητα στους πελάτες της να εγγραφούν στα ψηφιακά της κανάλια, συμπληρώνοντας μια απλή ηλεκτρονική φόρμα. Πλέον, οι πελάτες της μπορούν, εύκολα και γρήγορα, να εγγραφούν στο Online Banking και να αποκτήσουν πρόσβαση στους προσωπικούς λογαριασμούς και τις κάρτες τους μέσω του διαδικτύου, καθώς και μέσω της εφαρμογής της Τράπεζας για φορητές συσκευές. Επιπρόσθετα, με ένα τηλεφώνημα στο Κέντρο Επικοινωνίας Πελατών, μπορούν να αποκτήσουν χρεωστική κάρτα από την άνεση του σπιτιού τους χωρίς να χρειάζεται να επισκεφτούν κάποιο κατάστημα.

Κοιτάζοντας προς το μέλλον, η Ελληνική Τράπεζα επικεντρώνεται στο digital onboarding, με στόχο να προσφέρει στους πελάτες της ακόμη και την επιλογή ανοίγματος τραπεζικού λογαριασμού μέσω των ψηφιακών καναλιών, χωρίς να χρειαστεί να έρθουν σε κάποιο κατάστημα, ακόμα και μέσα από το κινητό τους, καταχωρώντας μια φωτογραφία και το δαχτυλικό τους αποτύπωμα.

Στρατηγικός στόχος της Ελληνικής Τράπεζας είναι να εκμεταλλευτεί την τεχνολογία cloud, παρέχοντας αξιόπιστη τραπεζική εξυπηρέτηση στους πελάτες της. Η στροφή στο cloud δεν επιφέρει μόνο μείωση του κόστους, αλλά και μείωση στους χρόνους υλοποιήσεις (speed to market), ενώ παράλληλα βελτιώνει σημαντικά την όλη εμπειρία για τους πελάτες και για το προσωπικό. Ως αποτέλεσμα, το προσωπικό έχει τη δυνατότητα να παρέχει ακόμη πιο εξειδικευμένη και γρήγορη υποστήριξη στους πελάτες.

Σκοπός της Τράπεζας είναι η ένταξη των βασικότερων υπηρεσιών στα ψηφιακά κανάλια, συμπεριλαμβανομένων και των χρηματοδοτήσεων ιδιωτών. Εργαλεία όπως η ψηφιακή υπογραφή συμβάλλουν προς αυτή την κατεύθυνση και θα επιτρέψουν την παροχή ακόμη περισσότερων υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου.

Οι αλλαγές περιστρέφονται γύρω από τις ψηφιακές εξελίξεις, δημιουργώντας όμως και προκλήσεις για τις εγχώριες τράπεζες οι οποίες πλέον καλούνται να ανταγωνιστούν οργανισμούς που εδράζονται στο εξωτερικό, καθώς και fintechs, που προσφέρουν τις υπηρεσίες τους, εξ ολοκλήρου, διαδικτυακά. Ο ανταγωνισμός δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται ως απειλή, αλλά να λειτουργεί ως κίνητρο για περαιτέρω βελτίωση.

Η μεγαλύτερη πρόκληση για έναν παραδοσιακό τραπεζικό οργανισμό είναι να ακολουθήσει την πορεία στην οποία κατευθύνεται το μέλλον του τομέα, επιταχύνοντας τον μετασχηματισμό του και διατηρώντας σταθερά τη δυνατότητα προσαρμογής στις μεταβολές.

Έχοντας πάντα το πλεονέκτημα της προσωπικής επαφής, η οποία είναι βασικό στοιχείο στη σχέση με τον πελάτη και επενδύοντας στην κατάρτιση του προσωπικού τους, οι τράπεζες εισέρχονται σε ένα νέο περιβάλλον, με την προοπτική να θέσουν γερά θεμέλια και να βγουν ισχυρότερες από την πανδημική κρίση.

* Επικεφαλής Μονάδας Τεχνολογίας & Ψηφιακής της Ελληνικής Τράπεζας