Leroy Merlin: Η διαχείριση και τα διδάγματα της πανδημίας

Με το κατάστημα να παραμένει κλειστό για περίπου δύο μήνες, οι τηλεφωνικές παραγγελίες και το online κατάστημα δημιούργησαν μία νέα καθημερινότητα για τους ίδιους και για τους ανθρώπους του καταστήματος.

Αυτό που διδάχθηκαν, πάντως, οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής του καταστήματος, είναι ότι η κρίση χρειάζεται ψυχραιμία και υπομονή. Ταυτόχρονα, όμως, δημιουργούνται ευκαιρίες για βελτίωση και εξέλιξη, ξεπερνώντας προβλήματα και σκόπελους που σε διαφορετική περίπτωση θα ήταν δύσκολο να ξεπεραστούν.

Τις δυσκολίες, τις αλλαγές και τις πρωτόγνωρες προκλήσεις με τις οποίες ήρθαν αντιμέτωποι, εν μέσω πανδημίας, αναλύουν στο InBusinessNews τέσσερις managers της Leroy Merlin Κύπρου.
 
Βασίλης Πανόπουλος, Financial & Operations Manager

Η πανδημία είχε άμεσο αντίκτυπο στα οικονομικά όλων των επιχειρήσεων. Πόσο επηρέασε την εταιρεία σας και πως διαχειριστήκατε τα οικονομικά θέματα που προέκυψαν;
Σχεδόν δύο μήνες κλειστοί ήταν γερό «χτύπημα» για την εταιρεία μας. Να σημειώσουμε εδώ ότι πρόκειται για μια εταιρεία με παρουσία σε πάνω από 15 χώρες, οι οποίες όλες χτυπηθήκαν (σε διαφορετικό βαθμό και timing) από την πανδημία.

Όπως μπορείτε να φανταστείτε ήταν σημαντικό να αναθεωρήσουμε τον προϋπολογισμό και τους στόχους και να τεθούν οι νέες μας προτεραιότητες. Για την LEROY MERLIN προτεραιότητα έχουμε πάντα τον άνθρωπο. Για αυτό διασφαλίσαμε πρώτα και πάνω από όλα να μην επηρεαστούν από την κατάσταση αυτή.

Τα υπόλοιπα ήταν μια μεγάλη πρόκληση να κάνω τις σωστές επιλογές, έτσι ώστε να υπάρχει ισορροπία.
 
Ποια ήταν η μεγαλύτερη δυσκολία που έπρεπε να αντιμετωπίσετε και πως ξεπεράστηκε η εν λόγω δυσκολία;
Ο ρόλος του οικονομικού διευθυντή στην ομάδα είναι να παρέχει πληροφορίες, νούμερα και στατιστικές που θα βοηθήσουν την ομάδα να «ξεκαθαρίσει» το ομιχλώδες τοπίο, ώστε να είναι όλοι στο ίδιο καράβι και να βλέπουν τον ίδιο στόχο στα νέα αυτά αχαρτογράφητα νερά.
Τρία είναι τα aspects που χρειαζόταν ειδική προσοχή και διαχείριση:

•           Πρώτον, να διασφαλίσει ότι όλοι οι εργαζόμενοι είναι ασφαλείς και η εταιρεία τους συμπεριφέρεται με αξιοπρέπεια, παίρνοντας όλα τα απαραίτητα μέτρα για την ασφάλεια τους.
•           Δεύτερο, να είναι διορατικός και να κατανοεί το business (όπως πλέον διαμορφώνεται), αλλά και τα νέα δεδομένα από το εξωτερικό περιβάλλον.
•           Τρίτον, η προετοιμασία της επιχειρήσεις για την ανάκαμψη και την επιστροφή στην κανονικότητα.

Το κλειδί για όλα τα πιο πάνω είναι να έχει πρόσβαση στα σωστά δεδομένα και πληροφορίες, να διατηρεί πνευματική διαύγεια ώστε να είναι σε θέση να καθοδηγήσει διευθυντές και προσωπικό.

Ποια διδάγματα θα πρέπει να αποκομίσουμε μέσα από την εμπειρία του lockdown και της πανδημίας;
Η Coronavirus era μας δίδαξε ότι πρέπει να φοράμε πολλά και διαφορετικά καπέλα, να είμαστε ευέλικτοι και ικανοί να «κρίνουμε» και να αποφασίζουμε για πολλά και διαφορετικά πράγματα ταυτόχρονα, από πολλές και διαφορετικές οπτικές γωνίες. Επίσης, μας δίδαξε ότι δεν υπάρχει κάτι το οποίο δεν γίνεται.
 
Ιάσωνας Μακρής, HR Manager

Ποια ήταν η μεγαλύτερη πρόκληση για να διαχειριστείτε τα θέματα ανθρώπινου δυναμικού υπό αυτές τις πρωτόγνωρες συνθήκες;
Η περίοδος του κορωνοϊού αποτέλεσε μία περίοδο μεγάλης αβεβαιότητας για πλειάδα θεμάτων που αφορά το ανθρώπινο δυναμικό. Πιο συγκεκριμένα, υπήρξε μία σειρά θεμάτων που απασχόλησαν τους ανθρώπους μας, όπως «τι θα συμβεί με τα εισοδήματα των εργοδοτουμένων, που λόγω της αναστολής εργασιών θα σταματούσαν να εργάζονται», «ποια στήριξη θα ελάμβαναν από το κράτος ή/και την εταιρεία» και πολλά άλλα. Η στήριξη των ανθρώπων μας, σε τέτοιες στιγμές, ήταν και είναι ύψιστης προτεραιότητας για εμάς και ως εταιρεία προσπαθήσαμε να παρέχουμε άμεση και ακριβή πληροφόρηση σε ένα περιβάλλον που τα δεδομένα άλλαζαν καθημερινά σε ό,τι είχε να κάνει με τα βασικά ερωτήματα των εργοδοτούμενων.

Επιπρόσθετα, η διοικητική ομάδα του καταστήματος, φρόντισε να είναι ανά πάσα στιγμή κοντά στις ομάδες και να αφουγκράζεται τις ανησυχίες τους, καθησυχάζοντας τες και δίδοντας λύσεις στα όποια προβλήματα προέκυπταν, με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.

Ποιες ήταν οι σημαντικότερες αποφάσεις που λήφθηκαν σε ό,τι αφορά την διαχείριση προσωπικού;
Το πρώτο και κύριο μέλημα ήταν να διασφαλίσουμε την ασφάλεια των ανθρώπων μας, ξεκινώντας από εκείνους που συνέχισαν να εργάζονται για την διεκπεραίωση παραγγελιών που αποστέλλονταν στους πελάτες μας. Για αυτό το σκοπό, φροντίσαμε και συνεχίζουμε να φροντίζουμε να τηρούνται τα υγειονομικά πρωτόκολλα και οι οδηγίες των αρμόδιων Υπουργείων, ώστε να προστατεύσουμε την υγεία των συνεργατών μας. Όσον αφορά τις ευπαθείς ομάδες, φροντίσαμε όπου ήταν εφικτό να γίνουν οι κατάλληλες διευθετήσεις είτε για τηλε-εργασία, είτε μέσω διαμόρφωσης ειδικών απομονωμένων χώρων, πάντα στη βάση των οδηγών των αρμόδιων φορέων. Επίσης, επειδή οι άνθρωποι μας είναι η δύναμή μας, ως εταιρεία, διασφαλίσαμε το 70% του μηνιαίου καθαρού εισοδήματος των συνεργατών μας, είτε είχαν κάποια επιχορήγηση είτε όχι. Πέραν από αυτά, φροντίσαμε να είμαστε, ως Διοικητική Ομάδα, έμπρακτα κοντά στους ανθρώπους μας, στηρίζοντας τους και στον ψυχολογικό τομέα.

Ποιες ήταν οι δυσκολίες προσωπικές και επαγγελματικές εν καιρώ κορωνοϊού;
Η διαχείριση της γενικότερης αβεβαιότητας που αντιμετωπίσαμε όλοι σε συνδυασμό με την διαχείριση των προσωπικών συναισθημάτων σε μία πρωτόγνωρη κατάσταση ήταν κατά βάση οι μεγάλες δυσκολίες που αντιμετωπίσαμε και ως ομάδα, αλλά και ως ξεχωριστές μονάδες. Οι καταστάσεις αυτές, όμως, μας έκαναν πιο δυνατούς ώστε να αντιμετωπίσουμε τις προκλήσεις του μέλλοντος και να στηρίξουμε τους ανθρώπους μας που αποτελούν την κινητήρια δύναμη μας.

Ποια είναι τα διδάγματα που κρατάτε μέσα από αυτή την εμπειρία;
Το βασικότερο δίδαγμα είναι ότι πάντα θα πρέπει να θέτουμε τις σωστές προτεραιότητες και να στηρίζουμε τους ανθρώπους μας, ώστε να διασφαλίζουμε την επόμενη ημέρα, αλλά και ότι έχουμε καταφέρει. Τέτοιου είδους καταστάσεις, πολλές φορές μας φέρνουν στα όρια μας και σε θέση που ενδεχομένως δε θα περιμέναμε ποτέ να φτάσουμε σε προσωπικό και επαγγελματικό επίπεδο. Καλούμαστε, λοιπόν, να διαχειριστούμε πρωτίστως τον εαυτό μας και κατ’ επέκταση τους γύρω μας, ώστε να μπορέσουμε να προχωρήσουμε όσο πιο ομαλά γίνεται, στηρίζοντας ο ένας τον άλλον σε δύσκολες στιγμές.

 
Θωμάς Μυλωνάς, Customer Service Manager

Ποιες δυσκολίες προέκυψαν με την εξυπηρέτηση των πελατών με τα περιοριστικά μέτρα που επιβλήθηκαν και ποιες ήταν οι λύσεις που υιοθέτησε η εταιρεία για την καλύτερη εξυπηρέτηση των καταναλωτών;
Η μεγαλύτερη πρόκληση που αντιμετωπίσαμε ήταν η μη φυσική παρουσία των πελατών στο κατάστημα και η διαχείριση των εξ αποστάσεως παραγγελιών. Αυτό αύξησε τις κλήσεις προς το τηλεφωνικό μας κέντρο και φτάσαμε στο σημείο να δεχόμαστε εξαπλάσιο αριθμό κλήσεων, καθώς τη δεδομένη χρονική στιγμή ήταν ο μόνος τρόπος που μπορούσε ο πελάτης να ψωνίσει από εμάς, κάνοντας την παραγγελία του τηλεφωνικώς.

Αυτό ήταν μια πολύ μεγάλη και σημαντική πρόκληση που χρειαζόταν καινούργια στρατηγική και οργάνωση. Επειδή για εμάς το πιο σημαντικό ήταν να καταφέρουμε να εξυπηρετήσουμε τους πελάτες μας έγκαιρα και με την ποιότητα που τους είχαμε συνηθίσει τόσα χρόνια.
 
Για να δώσω μια εικόνα για το πως διαμορφώθηκαν τα δεδομένα, είχαμε να διεκπεραιώσουμε / ετοιμάσουμε γύρω στις 200 παραγγελίες ημερησίως ενώ σε κάποια στιγμή κληθήκαμε να ανταποκριθούμε σε 1.600 τηλεφωνικές κλήσεις. Τα 5 άτομα στο τηλεφωνικό Κέντρο έγιναν 15, τα 2 άτομα στην διαδικτυακή επαφή να γίνουν 5 και ενώ στην εφοδιαστική μας αλυσίδα ξεκινήσαμε με 8 άτομα χρειάστηκε να γίνουν 40. Η ενίσχυση στα συγκεκριμένα τμήματα έγινε από προσωπικό άλλων τμημάτων και εδώ δράττομαι της ευκαιρίας να ευχαριστήσω το προσωπικό μας για την ευελιξία που επέδειξε ώστε να μπορέσουμε να ανταποκριθούμε.

Το επόμενο βήμα ήταν να προωθήσουμε ακόμα ένα κανάλι επικοινωνίας, μέσω της κοινωνικής δικτύωσης, το οποίο ήταν το email του καταστήματος και να «οδηγήσουμε» τον πελάτη ουσιαστικά προς εκείνη τη κατεύθυνση, λαμβάνοντας ένα μεγάλο όγκο παραγγελιών μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Δημιουργήσαμε μια ομάδα τεσσάρων ατόμων που ανέλαβε τη διεκπεραίωση σε καθημερινή βάση των παραγγελιών μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Όπως ανάφερα και πριν, το πιο σημαντικό για εμάς ήταν να διατηρήσουμε όσο το δυνατόν σε υψηλά επίπεδα την ικανοποίηση των πελατών μας.
 
Εκφράστηκαν οποιοιδήποτε φόβοι από πλευράς καταναλωτών για προϊόντα της εταιρείας; Ποιες διαβεβαιώσεις δώσατε για να καθησυχαστεί το κοινό;
Ουδέποτε είχαμε διατυπώσεις φόβου από πελάτες για τα προϊόντα μας, καθώς τηρούσαμε όλα τα απαιτούμενα μετρά κατά την διαχείριση των παραγγελιών μας και φροντίζαμε να φτάνει αυτό το αίσθημα ασφάλειας ακόμα και κατά την παράδοση στον χώρο του πελάτη μέσω των συνεργατών μας.

Ποια είναι τα διδάγματα που κρατάτε μέσα από αυτή την εμπειρία;
Αυτή η εμπειρία μου δίδαξε πως ο κάθε ένας από εμάς είναι πολύ πιο δυνατός από όσο ο ίδιος πιστεύει και πως όλοι μαζί ενωμένοι μπορούμε να επιτύχουμε πράγματα που στο παρελθόν φάνταζαν αδύνατα να επιτευχθούν.

Διαχειριστήκαμε καταστάσεις που δεν μπορούσαμε να φανταστούμε ότι θα το επιτυγχάναμε στο παρελθόν, περάσαμε στιγμές δύσκολες αλλά και στιγμές χαράς πετυχαίνοντας τους στόχους μας. Για κάθε τέτοια στιγμή, εύκολή ή δύσκολη, στιγμιαία ή ατέλειωτη, αυτό που κάνει τη διαφορά είναι οι άνθρωποι με την οποία την μοιράζεσαι.

Στα πιο πρακτικά κομμάτια κρατάω σιγουρά πως το online shopping και γενικά το online είναι ένα κομμάτι που πρέπει να δουλέψουμε περισσότερο στην Κύπρο.

 
Γιάννης Νικήσιανης , Department Manager

Πως διαχειριστήκατε τα περιοριστικά μέτρα που επιβλήθηκαν για την μη εξάπλωση της πανδημίας;
Ήταν σίγουρα κάτι πρωτόγνωρο για όλους μας όλο αυτό. Πρώτιστο μέλημά μας ήταν να εξασφαλίσουμε πως πήραμε όλα τα μέτρα ασφαλείας που υπέδειξε το κράτος έτσι ώστε να ελαχιστοποιήσουμε τις πιθανότητες εξάπλωσης του ιού. Η αβεβαιότητα δημιούργησε ανασφάλεια, αλλά αυτό που πρέπει να επισημανθεί είναι πως αντιληφθήκαμε όλοι έγκαιρα ότι το lockdown δημιούργησε διάφορες προκλήσεις που χρειαζόταν να τις αντιμετωπίσουμε με ευελιξία και θετικότητα.

Ποια ήταν η μεγαλύτερη πρόκληση που κληθήκατε να αντιμετωπίσατε και ποιες ήταν οι λύσεις που δώσατε;
Αισθάνθηκα πολλές φορές πως έπρεπε να κρατήσω ισορροπίες και να καθησυχάσω τα άτομα κυρίως της ομάδας μου, για κάτι που στην ουσία δεν γνώριζε κανείς πως θα μπορούσε να εξελιχθεί. Ήταν πολύ σημαντικό να συνεχίσουμε να εξυπηρετούμε τους πελάτες μας, αφού υπήρχε και μεγάλη ζήτηση, αλλά κάτω από εντελώς διαφορετικές και προκλητικές συνθήκες. Σε αυτές τις περιπτώσεις πρέπει να λειτουργείς όπως ο καπετάνιος στην φουρτούνα. Να εξασφαλίσεις ότι κρατάς μια σταθερή πορεία στο καράβι και να ασχοληθείς περισσότερο με το πλήρωμά σου, ώστε όταν τελειώσει η φουρτούνα να βγούμε πιο δυνατοί.

Τι είναι αυτό που κρατάτε τόσο σε επαγγελματικό όσο και σε προσωπικό επίπεδο με την λήξη των περιοριστικών μέτρων;
Αυτό που κρατάω σε επαγγελματικό επίπεδο είναι ότι σε τέτοιες περιπτώσεις απαιτείται ψυχραιμία, υπομονή και ευελιξία. Πρέπει πάντα να έχεις στο μυαλό σου τον στόχο ( που για εμάς είναι πάντα η εξυπηρέτηση και ικανοποίηση των πελατών μας), και ανάλογα να προσαρμόζεις την στρατηγική σου. Έπρεπε να ήμουν πολύ ευαίσθητος και ενήμερος στις αλλαγές στην αγορά, αλλά και στους ανθρώπους μου. Οργανώνοντας πολλά τμήματα ταυτόχρονα, ώστε να καλύψουμε τις ανάγκες των πελατών μας, χωρίς να γίνεται αντιληπτή οποιαδήποτε διαφορά στην εξυπηρέτηση, έπρεπε στην ουσία να κατανοήσω όλα τα διαφορετικά στάδια για την τελική εξυπηρέτηση. Αυτό γενικότερα με έχει βοηθήσει να βλέπω πιο σφαιρικά ορισμένα πράγματα στην καθημερινότητα της δουλειάς μας.

Σε προσωπικό επίπεδο αναθεώρησα πολλά πράγματα αναφορικά με τις προτεραιότητες που έβαζα στην καθημερινότητά μου (βοήθησαν οι πολλές ημέρες εγκλεισμού στο σπίτι) και κατάλαβα πόσο σημαντικό είναι στην αβεβαιότητα που διακατέχει τον δίπλα σου ή στον φόβο του συνανθρώπου σου, να έχεις κάτι να του πεις που θα τον κάνει πιο αισιόδοξο. Επίσης, εκτιμάς απλά καθημερινά πράγματα που τα είχες δεδομένα. Αντιλαμβάνεσαι πως πρέπει να κάνεις κάτι για όλη την ανθρωπότητα και να προσαρμόζεσαι. Έστω κι αν εξακολουθείς να έχεις τις αμφιβολίες σου, αποτελείς μέρος μιας κοινωνίας και οφείλεις να σέβεσαι τους φόβους και τις ανησυχίες των συνανθρώπων σου.