Τηλεφωνικό κέντρο και εξειδίκευση στην επικοινωνία

Η εξωτερική ανάθεση εργασιών, γνωστότερη ως «outsourcing» έχει μπει για τα καλά στη ζωή μας και τα δεδομένα δείχνουν ότι ήρθε για να μείνει, αφού προσφέρει οικονομικές λύσεις και εξειδίκευση σε τομείς που μια εταιρία δύσκολα θα πετύχαινε. Το τηλεφωνικό κέντρο είναι ίσως το χαρακτηριστικότερο παράδειγμα υπηρεσίας που μπορεί εύκολα να ανατεθεί εκτός οργανισμού πετυχαίνοντας βελτίωση στη ποιότητα με ταυτόχρονη μείωση του κόστους.

Η τηλεφωνική επικοινωνία φέρει από τη φύση της βαθμό δυσκολίας και στις μέρες μας με τον όγκο πληροφοριών και τηλεφωνικών «ενοχλήσεων» που δέχονται οι καταναλωτές, η κατάσταση γίνεται ακόμα δυσκολότερη. Πόσο μάλλον όταν σαν οργανισμός είσαι υποχρεωμένος να επικοινωνήσεις με τον πελάτη σου για θέματα δύσκολα και όχι τόσο ευχάριστα όπως για παράδειγμα η εξόφληση λογαριασμών.

Σε ένα τέτοιο επίπεδο, η κάθε λεπτομέρεια στη τηλεφωνική επικοινωνία αποκτά ιδιαίτερη σημασία. Τα πάντα, από τη συχνότητα με την οποία διεξάγονται τα τηλεφωνήματα  μέχρι την ορολογία και τον τόνο φωνής του τηλεφωνητή παίζουν  καθοριστικό ρόλο στην αποτελεσματικότητα του τηλεφωνήματος και την επίτευξη του στόχου. Συνεπώς η εμπειρία και εξειδίκευση του τηλεφωνικού κέντρου έχει πρωτεύουσα σημασία και είναι κάτι που πολύ δύσκολα αναπτύσσεται. 

Ένα παράδειγμα εταιρίας που πέτυχε να αποκτήσει αυτήν την εξειδίκευση είναι η Infocredit Group. Εξυπηρετώντας μεγάλους οργανισμούς όπως δημαρχεία, ασφαλιστικές, τηλεφωνικές και εμπορικές εταιρίες, κατάφερε να αναπτύξει σημαντική τεχνογνωσία στον τομέα. Όπως μας εξήγησε η διευθύντρια του τμήματος κυρία Ειρήνη Κρίγγου το τηλεφωνικό κέντρο της  Infocredit Group έφτασε όχι μόνο να διεκπεραιώνει χιλιάδες τηλεφωνήματα ημερησίως, αλλά κυρίως να το κάνει μέσα από διαδικασίες διασφάλισης ποιότητας και σεβασμού στη προστασία των προσωπικών δεδομένων. 

Το τηλεφωνικό κέντρο της Infocredit Group στελεχωμένο με έμπειρο και άρτια εκπαιδευμένο προσωπικό, κατάφερε να φτάσει σε ψηλά επίπεδα αποτελεσματικότητας και ποιότητας πιστοποιημένα από τα ISO 27001, ISO 22301-2012 και ISO 9001. Μέσα από αυτές τις πιστοποιήσεις διασφαλίζεται τόσο η ποιότητα στην εξυπηρέτηση και ασφάλεια των δεδομένων όσο και το πρόγραμμα συνέχισης δραστηριοτήτων σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης. Επίσης η Infocredit Group είναι πιστοποιημένη με το PCI (Payment Card Industry), το οποίο επιτρέπει στο κέντρο να διεκπεραιώνει με ασφάλεια πληρωμές μέσω πιστωτικών καρτών. Επιπλέον το τμήμα διαθέτει πάντα την ευελιξία να προσαρμόσει τα ωράρια και τις υπηρεσίες του αναλόγως των αναγκών του κάθε πελάτη ξεχωριστά. 

Δεν υπάρχει αμφιβολία πως το στήσιμο ενός ποιοτικού τηλεφωνικού κέντρου από ένα οργανισμό απαιτεί μεγάλη προσπάθεια αλλά και ψηλό κόστος. Συνεπώς η ανάθεση του συγκεκριμένου τμήματος σε εξωτερικό συνεργάτη με εμπειρία και τεχνογνωσία μπορεί να απελευθερώσει τον οργανισμό από ένα μεγάλο βαρίδι. Αν αναφερόμαστε μάλιστα σε τηλεφωνικό κέντρο που συνδέεται με πληρωμές και είσπραξη οφειλών τότε η αποτελεσματικότητα ενός εξειδικευμένου εξωτερικού συνεργάτη μπορεί να φέρει και βελτίωση σε τυχόν προβλήματα ρευστότητας.