Τοξικές συμπεριφορές και οι επιπτώσεις τους στον εργασιακό χώρο των ξενοδοχείων

Δεν είναι λίγοι οι άνθρωποι που μιλούν για την δυσκολία στην εργασία τους. Στο ανταγωνιστικό περιβάλλον μέσα στο οποίο λειτουργούν οι σύγχρονες τουριστικές επιχειρήσεις μεγάλη έμφαση δίνεται τα τελευταία χρόνια στην αποτελεσματική διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού ως ένα ακόμα μέρος της στρατηγικής τους για αντιμετώπιση των προκλήσεων και επίτευξη των εταιρικών τους στόχων.

 
Η επιτυχία ενός ξενοδοχείου – όπως και οποιασδήποτε άλλης επιχείρησης – βασίζεται και εξαρτάται από την έξυπνη διαχείριση και ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού καθώς το τελευταίο αποτελεί το πολυτιμότερο κεφάλαιο για την ικανοποίηση των πελατών και ως εκ τούτου βασικός παράγοντας για την κερδοφορία του ξενοδοχείου.
 
Μία δύσκολη και επιβαρυντική ψυχικά εργασιακή καθημερινότητα μπορεί να έχει επίπτωση σε όλο το φάσμα της ζωής του εργαζόμενου. Γι’ αυτό είναι πολύ σημαντικό το προσωπικό να  νιώθει καλά στον εργασιακό χώρο και να νιώσει ο εργαζόμενος ότι είναι μέρος του ξενοδοχείου, να εγκολπωθεί νιώθοντας δέσμευση, υπευθυνότητα και συλλογικότητα, δουλεύοντας για ένα κοινό στόχο.
 
Αυτό θα επιτευχθεί από την ικανότητα του τμήματος προσωπικού να μεταδώσει τις σωστές αξίες και όραμα του ξενοδοχείου με ένα ξεκάθαρο τρόπο δημιουργώντας το κατάλληλο περιβάλλον. Το προσωπικό πρέπει να νιώσει ότι εργάζεται σε ένα φιλικό, ήρεμο, ποιοτικό και καθαρό εργασιακό περιβάλλον με τις σχέσεις τους με τα «αφεντικά», όχι σχέσεις ιεραρχίας φόβου και απειλών αλλά συναδελφικές με ένα κοινό όραμα με εμπιστοσύνη και κατανόηση, εξυπηρετώντας τον πελάτη.
 
Δυστυχώς το εργασιακό περιβάλλον σπάνια είναι το ιδανικό. Ατομικές συμπεριφορές, αυταρχικές διοικήσεις, επιθετικότητα και αγένεια μεταξύ συναδέλφων – σε όλα τα επίπεδα – διαπροσωπικές σχέσεις, εκφοβισμός, θυμός, μειωτικά σχόλια, απλήρωτες υπερωρίες δημιουργούν διάφορες δυσάρεστες καταστάσεις με μεγάλες συνέπειες στους εργαζομένους. Έτσι ο σκοπός του εργαζόμενου αλλάζει άθελα και γίνεται άμυνα σε αυτές τις συμπεριφορές και όχι η εξυπηρέτηση του πελάτη.
 
Οι πιο εμφανείς συνέπειες που παρατηρούνται είναι η απροθυμία του εργαζομένου να ανταποκριθεί στις ανάγκες του πελάτη με αποτέλεσμα το κακό service, την απογοήτευση των πελατών και την μη επιστροφή τους ξανά, επηρεάζοντας τη φήμη του ξενοδοχείου. Ένας δυσαρεστημένος υπάλληλος δεν αντιμετωπίζει τον πελάτη ευχάριστα διότι από τη μια πλευρά δεν θέλει να είναι ευχάριστος εξυπηρετώντας μια επιχείρηση που του είναι δυσάρεστη, αλλά και δεν μπορεί να είναι ευχάριστος διότι ο τρόπος που τον αντιμετωπίζει το ξενοδοχείο τού δημιουργεί αρνητικά συναισθήματα που είναι αντανάκλαση στον πελάτη. Όμως η συμπεριφορά και η απόδοση των υπαλλήλων είναι ο καθρέφτης του ξενοδοχείου.
 
Αποτέλεσμα των πιο πάνω φαίνεται από μια ματιά στις αξιολογήσεις των ξενοδοχείων στα διάφορα sites στο διαδίκτυο που μπορεί κάποιος να καταλάβει πως οι πελάτες κακοχαρακτηρίζουν ένα ξενοδοχείο σε θέματα εξυπηρέτησης όταν φύγουν δυσαρεστημένοι.
 
Έχοντας αυτά υπόψη η διοίκηση του ξενοδοχείου πρέπει να διασφαλίσει μια υγιή κουλτούρα στο εργασιακό περιβάλλον που τι πιο απλούστατο αποτελεί ένα σημαντικό στοιχείο της κοινωνίας μας και θα επηρεάσει καθοριστικά τον οποιοδήποτε άνθρωπο.
 
Η ψυχολογική κατάσταση και το να νιώθει καλά ο εργαζόμενος παίζει καθοριστικό ρόλο με τις σχέσεις και την επικοινωνία του με τους πελάτες έχοντας κίνητρο και διάθεση για εργασία, εξυπηρέτηση, δίνοντας αξία στις υπηρεσίες τους. Ο ευχαριστημένος και πρόθυμος εργαζόμενος προσφέρει τα μέγιστα στους πελάτες και κατ’ επέκταση περισσότερα κέρδη στο ξενοδοχείο. Η ποιότητα του προϊόντος του ξενοδοχείου εξαρτάται το πώς θα προσφερθεί από τον εργαζόμενο. Η παραγωγικότητα τους θα είναι σε αυξημένα επίπεδα, πρόθυμοι να εξυπηρετήσουν άμεσα και με ευγένεια αφήνοντας τον πελάτη ικανοποιημένο και με μια καλή φήμη του ξενοδοχείου, κάνοντάς τον να το επισκεφτεί ξανά.
 
Η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού είναι ένας βασικός παράγοντας της στρατηγικής μιας επιχείρησης που χρίζει μιας σοβαρής αντιμετώπισης καθώς αποτελεί ένα ευαίσθητο και δύσκολο τομέα. Η σωστή και αποτελεσματική διαχείριση του είναι ένα στοίχημα που αν κερδηθεί θα συμβάλει στην απόδοση και παραγωτικότητα του ξενοδοχείου σε μακροχρόνιο και σταθερό επίπεδο.