Mike Pine: Οι πελάτες αναζητούν τη δέσμευση

Στη πολυπόθητη συναισθηματική δέσμευση, αναφέρθηκε κατά την ομιλία του στο Loyalty Rewards Conference, που πραγματοποιήθηκε την Τετάρτη 3 Οκτωβρίου, στο ξενοδοχείο Hilton Park στη Λευκωσία, ο Mike Brinn, Διευθυντής Global Loyalty, Pure Loyalty, TLC Marketing.

Σύμφωνα με τον ίδιο η φράση «Χρειάζεστε τους πελάτες σας περισσότερο από ό, τι χρειάζονται», ακούγεται συχνά στη βιομηχανία του loyalty. Πρόκειται για την πελατοκεντρική προσέγγιση που εφαρμόζεται για χρόνια και ποτέ δεν ήταν πιο σημαντική όπως είναι σήμερα. Όπως ανέφερε, ζούμε σε δύσκολες οικονομικές περιόδους που έχουν αναγκάσει τους καταναλωτές να ασχοληθούν περισσότερο με τις δαπάνες τους. Αυτό που δεν μπορεί κανείς να αλλάξει, τόνισε πως είναι οι σχέσεις που κτίζουν οι εταιρείες με τους πελάτες τους.

Ο ίδιος προσπάθησε να δώσει απάντηση στην ερώτηση, «πώς μπορείς να πετύχεις το loyalty των πελατών, σε μια αγορά που απαιτεί value for money προϊόντα και υπηρεσίες;». Η λύση, σύμφωνα με τον ίδιο, είναι η οικοδόμηση της συναισθηματικής συμμετοχής στο πρόγραμμα ανταμοιβής που προσφέρουν στους καταναλωτές.

Για παράδειγμα αν και πολλοί πιστεύουν πως οι millennials δεν αναζητούν το loyalty, αντίθετα, ο ίδιος τόνισε πως θέλουν να γνωρίζουν την ιστορία του brand, νοιάζονται για το loyalty και λατρεύουν να μοιράζονται τις ιστορίες τους και τις καθημερινές τους στιγμές. Είναι επίσης ένα κοινό που αναζητεί τα δώρα και την ανταμοιβή, περισσότερο από κάθε άλλο.

Το κάθε brand πρέπει να ακολουθήσει τρία σημεία, για να πετύχει το loyalty. Πρέπει να ακολουθεί τις τεχνολογικές αλλαγές, να έχει ένα δημιουργικό πρόγραμμα ανταμοιβή και μια στρατηγική πίσω από αυτό.

Αυτό που είναι σημαντικό, είναι στο να επικεντρωθούν οι εταιρείες στο ότι οι πελάτες αναζητούν τη δέσμευση. Σύμφωνα με τον ίδιο οι πελάτες σήμερα ψάχνουν για επιπλέον προνόμια, με το 67% να δηλώνει ότι τα δώρα έκπληξη είναι πολύ σημαντικά για ένα loyalty πρόγραμμα. Τα loyalty προγράμματα που δίνει την ευκαιρία για αποκλειστικά προνόμια, πρόσβαση σε νέες συλλογές και luxury υπηρεσίες, καταφέρνουν να δημιουργήσουν εντυπωσιάζουν τους πελάτες. Σημείωσε επίσης πως είναι αναγκαίο η εταιρεία ν’ ανταμείβει τους πιστούς της πελάτες, με στόχο να νιώσουν ότι τους εκτιμά. Έρευνες έδειξαν επίσης ότι 70% των πελατών, έχει στο μυαλό του τα προνόμια από προγράμματα loyalty, όταν διαλέγει ένα προϊόν, ενώ 88% των επιχειρήσεων που προτείνουν προγράμματα ανταμοιβής είναι πιο more profitable επικερδή από όσες δεν υιοθετούν σχετικά προγράμματα.

Την ίδια ώρα οι πελάτες του συμμετέχουν στα προγράμματα ανταμοιβής, ξοδεύουν 67% περισσότερο από τους καινούργιους πελάτες. Ταυτόχρονα τα προγράμματα ανταμοιβής, μπορούν να κτίσουν σχέσεις δέσμευσης του πελάτη με το brand, οδηγώντας τους να μιλούν με θετικό τρόπο για αυτούς στους γύρω τους.

Όσον αφορά τα προγράμματα ανταμοιβής, ο ομιλητές τόνισε πως οι εταιρείες πρέπει μα μην φοβηθούν να δοκιμάσου κάτι διαφορετικό. Τόνισε επίσης πως το loyalty είναι σημαντικό αλλά η δέσμευση είναι αυτό στο οποίο πρέπει να εστιάσουν και να επικεντρωθούν οι εταιρείες.

Για να το πετύχουν πρέπει να είναι αληθινοί με τους πελάτες τους και να επικεντρωθούν στα δώρα και όχι στους βαθμούς, δημιουργώντας συναισθηματική σύνδεση ανάμεσα στον πελάτη και το προϊόν τους. Οι συναισθηματικές κινήσεις είναι αυτές που αντέχουν στον χρόνο και δημιουργώντας όμορφες εμπειρίες για τους πελάτες τους θα τους κάνει να επιστρέφουν πιο συχνά στα καταστήματα. Είναι σημαντικό, όπως είπε, να καταλάβουν οι εταιρείες πως οι καταναλωτές δεν φεύγουν μόνο με το προϊόν, φεύγουν με αναμνήσεις. Για αυτό τον λόγο οι εταιρείες πρέπει να είναι σίγουρες πως οι καταναλωτές φεύγουν με κάτι παραπάνω από ένα προϊόν.