Πόσο «social» είναι οι κυπριακές τράπεζες

Ανεπιστρεπτί έχει παρέλθει η εποχή όπου οι εμπορικές τράπεζες ήταν «απόρθητα» φρούρια και οι ενδιαφερόμενοι έπρεπε να επισκεφθούν τα γραφεία των τραπεζών είτε για να ενημερωθούν για τα προγράμματα που προσφέρουν, είτε για το υπόλοιπο του λογαριασμού τους, να πραγματοποιήσουν πληρωμές και καταθέσεις. Στη σημερινή, online πλέον εποχή, οι εμπορικές τράπεζες στην Κύπρο έχουν προσαρμοστεί στις απαιτήσεις της τεχνολογίας και του διαδικτύου.

Την ίδια ώρα, αξιοποιούν στο έπακρο τα εργαλεία που προσφέρονται μέσω των εφαρμογών διαδικτύου, τα γνωστά σε όλους ως social media (facebook, twitter, linkedIn και youtube), δημιουργώντας έτσι μια δίοδο αμφίδρομης επικοινωνίας με τις επιχειρήσεις και οργανισμούς που συνεργάζονται καθώς και με τον απλό καταναλωτή.

Στρατηγική
Ο εκάστοτε τραπεζικός οργανισμός μπορεί μεν να εφαρμόζει τη δική του στρατηγική σε ό,τι αφορά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ωστόσο ο στόχος παραμένει κοινός αφού επιδίωξη είναι η βελτίωση της επικοινωνίας με το κοινό. Συγκεκριμένα, η Τράπεζα Κύπρου μέσω των social media επικεντρώνεται στη βελτίωση της συνολικής της εικόνας, μας δήλωσε ο Σάββας Κούννος (Senior Officer Digital της Τράπεζας), ενώ παράλληλα στόχος του Οργανισμού είναι να έρθει πιο κοντά στο κοινό και «θέλουμε να ακούσουμε, να συζητήσουμε και να προσφέρουμε λύσεις», πρόσθεσε ο κ. Κούννος .

Από την πλευρά του ο Συνεργατισμός μέσω των κοινωνικών δικτύων, όπως μας δήλωσε ο προϊστάμενος της Υπηρεσίας Στρατηγικής και Επικοινωνίας της Συνεργατικής Κεντρικής Τράπεζας Γιάννος Σταυρινίδης, επιδιώκει να διατηρεί άμεση επαφή με τα μέλη και τους πελάτες του, κυρίως των πιο νεαρών ηλικιών και αυτός και με τη δημιουργία των εν λόγω λογαριασμών παρέχεται η ευχέρεια να «μεταφέρουμε άμεσα τα μηνύματα μας αλλά και να πάρουμε μηνύματα και σχόλια από τον κόσμο».

Το παραδοσιακό υποκατάστημα τράπεζας δεν αποτελεί πλέον τη μοναδική πρόσβαση σε τραπεζικές συναλλαγές, μας δήλωσε η Φραντσέσκα Αυγουστή του Marketing Digital Media της Ελληνικής Τράπεζας, προσθέτοντας πως τα τεχνολογικά χρηματοοικονομικά προϊόντα έχουν επισκιάσει την παραδοσιακή τραπεζική. «Με παραδείγματα όπως τις πληρωμές μέσω κινητού τηλεφώνου να καταγράφουν ανοδική τάση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, δεν έχουμε άλλη επιλογή παρά να υιοθετήσουμε τις νέες τάσεις που επικρατούν. Έχουμε μια ξεκάθαρη εντολή και αυτή είναι να παραμείνουμε πιστοί στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών μας. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελούν πλέον αναπόσπαστο κομμάτι της εμπειρίας αυτής».

Η χρήση των social media
Ανάλογα με το περιεχόμενο του μηνύματος γίνεται και η επιλογή του αντίστοιχου εργαλείου με τον κ. Κούννο να επισημαίνει πως η στρατηγική περιεχομένου των social media έρχεται να αποκαταστήσει τη σχέση εμπιστοσύνης με το κοινό και στηρίζεται από μια εκτεταμένη υποστήριξη media, σε συγχρονισμό με τις ενέργειες σε παραδοσιακά μέσα.

Με σκοπό να μεταφερθούν τα μηνύματα του Συνεργατισμού με τον πλέον αποτελεσματικό τρόπο γίνεται και η ανάλογη επιλογή κοινωνικού δικτύου, υπογράμμισε ο κ. Σταυρινίδης, προσθέτοντας πως οι αναρτήσεις σχετίζονται συνήθως με ειδήσεις που αφορούν τον Συνεργατισμό, εκδηλώσεις ή πληροφορίες για νέα προϊόντα. Παράλληλα, μέσω των κοινωνικών δικτύων διεξάγονται συχνά διαγωνισμούς και γενικά καταβάλλεται προσπάθεια ώστε να υπάρχει συστηματική και συχνή επαφή με τον κοινό του Συνεργατισμού. 

Η ανάπτυξη της τεχνολογίας και τα πολυάριθμα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης αποτελούν προέκταση του χεριού των νεαρών και όχι μόνο, αναφέρει η κ. Αυγουστή και κατά συνέπεια, η ενημέρωση και η πληροφόρηση τους για τους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς γίνεται κυρίως από τα on line εργαλεία και η εντύπωση που αποκομίζουν επηρεάζεται από τα διαθέσιμα σχόλια και στοιχεία που αναρτώνται στα εν λόγω κανάλια επικοινωνίας.

Στόχος της Ελληνικής Τράπεζας, μας είπε η κ. Αυγουστή, δεν είναι να έχει παρουσία σε όλα τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αλλά σε επιλεγμένα social media, ώστε να είναι σε θέση να παρακολουθούνται σε καθημερινή βάση τα σχόλια και οι αντιδράσεις των πελατών. Συγκεκριμένα, το Facebook χρησιμοποιείται από την Ελληνική κυρίως για την προώθησης των εκστρατειών, ανακοίνωση νέων προϊόντων, υπηρεσιών και εκδηλώσεων, ειδήσεις, διαγωνισμούς και ως εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών με άμεση απάντηση σε μηνύματα και σχόλια.

Feedback
Με την Τράπεζα Κύπρου να βρίσκεται στο επίκεντρο των όσων εξελίχθηκαν στον χρηματοπιστωτικό κλάδο τα τελευταία χρόνια, ήταν επόμενο, όπως σημείωσε ο κ. Κούννος το κοινό των social media να αντιδράσει πολλές φορές αρνητικά και λόγω της δια-δραστικής φύση των εν λόγω media να αποτελέσουν το μέσο για την απορρόφηση όλων των αρνητικών μηνυμάτων. Πρόσθεσε πως αφαιρούνται σχόλια που περιλαμβάνουν υβριστικό, άσεμνο και προσβλητικό περιεχόμενο προς άλλους χρήστες ή και προς τον ίδιο τον οργανισμό, ενώ τα αρνητικά σχόλια παραμένουν ως έχουν, σεβόμενοι την ελευθερία λόγου και άποψης.

Παράπονα διαμέσου των μέσων κοινωνικής δικτύωσης δέχθηκε και ο Συνεργατισμός ο οποίος, σύμφωνα με τον κ. Σταυρινίδη, ανταποκρίνεται άμεσα σε οποιαδήποτε ζητήματα τίθενται ενώπιον τους από τους χρήστες. Παράλληλα, πολιτική του οργανισμού είναι όπως διαγράφονται τα μηνύματα υβριστικού περιεχομένου που αναρτώνται στο Facebook, πρακτική η οποία εφαρμόστηκε μόνο σε μία περίπτωση, σύμφωνα με τον κ. Σταυρινίδη.

«Αν λέγαμε πως δεν είμαστε δέκτης αρνητικής κριτικής τότε είναι σαν να παραδεχόμαστε ότι ζούμε σε ένα τέλειο κόσμο», ανέφερε από την πλευρά του η κ. Αυγουστή προσθέτοντας πως η Ελληνική καταβάλλει προσπάθειες ώστε την όποια αρνητική κριτική να την μετατρέπει σε θετική. «Όταν κάποιος μπαίνει στον κόπο για να προβεί σε οποιοδήποτε σχόλιο και να εγείρει ένα ζήτημα, αυτό σημαίνει ότι αφιερώνει χρόνο και θέλουμε να πιστεύουμε πως ενδιαφέρονται πραγματικά και ως εκ τούτου όλα τα σχόλια χρήζουν της δέουσας προσοχής».