H SAS οδηγεί τις επιχειρήσεις στην ψηφιακή εποχή

Στρατηγικές ενίσχυσης του customer experience και νέες προσεγγίσεις αλλά και πετυχημένες digital transformation πρακτικές παρουσιάστηκαν από διεθνώς αναγνωρισμένους  οργανισμούς στην εκδήλωση CIM & SAS Executive Event με θέμα «Start your Digital Transformation: Bring your Omni-Channel into Life» που διοργανώθηκε στις 3 Μαρτίου 2016, στο ξενοδοχείο Hilton Park, στη Λευκωσία, από το Cyprus Institute of Marketing (CIM) και την SAS Ελλάδος, Κύπρου, Βουλγαρίας, και στηρίχθηκε από την KPMG Cyprus και την Accenture.

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι η ευθυγράμμιση της τεχνολογίας με την ανθρώπινη πλευρά του πελάτη για να κατανοήσουμε καλύτερα τη συμπεριφορά του και να σταθούμε δίπλα του με τον καλύτερο δυνατό τρόπο δήλωσε στον δικό του χαιρετισμό, ο Sales Manager Kύπρου της SAS, Χρυσόστομος Κρητιώτης.

Ο κ. Κρητιώτης τόνισε πως είναι αναγκαία η ανάπτυξη νέων μοντέλων βελτιώνοντας την εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη. Σημείωσε ότι η SAS μέσω της ενσωμάτωσης λύσεων φέρνει κοντά και οργανώνει όλα όσα ένας πελάτης χρειάζεται.

Στον χαιρετισμό του ο Αναπληρωτής Γενικός Διευθυντής CIM, Γιάγκος Χατζηγιάννης, δήλωσε πως: «Σήμερα δεν είναι πλέον η συλλογή των δεδομένων που έχει σημασία, αλλά η ανάλυση των δεδομένων και εξαγωγή συμπερασμάτων όπως ποια είναι τα μηνύματα που στέλνουν οι καταναλωτές, τι λένε οι αγορές". Σημείωσε ακόμη πως πρέπει να προχωρήσουμε ακόμη πιο γρήγορα καθώς μέχρι να αντιληφθούμε τα μηνύματα, οι αγορές έχουν ήδη αλλάξει».

Η ανάλυση δεδομένων σε ζωντανό χρόνο (real time analytics) είναι το μέλλον της αναγνώρισης της συμπεριφοράς του καταναλωτή, παρακολουθώντας την αλληλεπίδραση του πελάτη σε όλες τις συσκευές με πρόσβαση στο διαδίκτυο και σε συνδυασμό με το ιστορικό του, τόνισε ο Ιωάννης Σταυρίδης, Principal Business Solutions Manager, SAS Customer Intelligence Global Practices.

Ο Λέκτορας του CIM, Χάρης Μαχλουζαρίδης στην παρουσίασή του σημείωσε πως για να επιτευχθεί  πραγματική ψηφιακή μετατροπή πρέπει πρώτα να αλλάξουν οι επιχειρηματικές διαδικασίες των εταιρειών, παράλληλα με την αλλαγή στις διαδικασίες μάρκετινγκ, σε συνδυασμό με τη χρήση εδικών εργαλείων ανάλυσης δεδομένων.

Ο διευθυντής καινοτομίας της Cyta, Μιχάλης Παπαδόπουλος, ανέφερε ότι οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι έχουν διαπιστώσει ραγδαία μείωση των εσόδων τους, εξαιτίας των εναλλακτικών υπηρεσιών που παρέχονται δωρεάν (Skype, Viber, Whats App). «Αν συνεχίσουμε να επενδύουμε στις παραδοσιακές μορφές επικοινωνίας, δεν θα ανακάμψουν οι τηλεπικοινωνίες», τόνισε ο κ. Παπαδόπουλος, σημειώνοντας ότι απαιτείται ενσωμάτωση του οικοσυστήματος της καινοτομίας, για παράδειγμα μέσω της δημιουργίας νέων εφαρμογών (applications). «Η εμπειρία για τον πελάτη απαιτεί τη δημιουργία εφαρμογών», ανέφερε σχετικά.

Πολλές εταιρείες δεν φαίνεται να έχουν κατανοήσει τις ψηφιακές αλλαγές και την ταχύτητα, με την οποία θα πρέπει να γίνουν, σημείωσε από την πλευρά της η CMO της C.A. Papaellinas, Ελεονώρα Ορθοδόξου. Παράλληλα, τόνισε την ανάγκη οι κυπριακές ιστοσελίδες θα πρέπει να ανταγωνιστούν αντίστοιχα διεθνή, τόσο στην κοστολόγηση όσο στις υποδομές και στην ποιότητα.

Μιλώντας στο πλαίσιο της ίδιας συζήτησης, η head digital and multichannel της Ελληνικής Τράπεζας, Νατάσα Κυπριανίδη, ανέφερε ότι θα πρέπει πρώτα να «γνωρίζουμε τις ανάγκες των πελατών και μετά να δημιουργούμε τα ανάλογα προϊόντα». Σύμφωνα με την κ. Κυπριανίδη, έμφαση δίνεται από την Ελληνική Τράπεζα στο mobile banking, ιδιαίτερα μετά το λανσάρισμα της νέας εφαρμογής, η οποία φαίνεται να λαμβάνει θετική ανταπόκριση από τους πελάτες της τράπεζας.

Ο deputy head of marketing της Vienna Insurance, Igor Rolinek ανέφερε ότι απαιτείται εξοικονόμηση χρόνου στη δημιουργία εκστρατείας, καθώς με αυτό τον τρόπο περισσότερες καμπάνιες μπορούν να καταρτιστούν.

Για τον τραπεζικό τομέα, τόνισε ότι θα πρέπει να γίνεται παρακολούθηση του χαρτοφυλακίου, σχετικά με τον ασφαλιστικό τομέα ανέφερε ότι θα πρέπει να προβλεφθούν τα έσοδα και οι ζημιές και να γίνει κατανοητή η βάση πελατών, ενώ όσον αφορά στις τηλεπικοινωνίες, θα πρέπει να γίνουν κατανοητές οι σχέσεις μεταξύ των εκατομμυρίων πελατών, η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και η εξεύρεση των αδυναμιών του ανταγωνισμού.

Ο customer relations director και αντιπρόεδρος του Russian Banking Institution, Pavel Tulubiev, τόνισε ότι ο καταρτισμός του πλάνου δράσης βασίζεται στη σωστή χρήση και διαχείριση των δεδομένων των πελατών, ενώ βασική προϋπόθεση για μία κορυφαία ρωσική τράπεζα είναι η διαχείριση της εκστρατείας σε πραγματικό χρόνο.