SAS: Πώς η τεχνολογία λύνει προβλήματα στις επιχειρήσεις

Για το τεχνολογικό και ψηφιακό περιβάλλον του σήμερα, τις προκλήσεις αλλά και τις λύσεις στις οποίες έχουν πλέον πρόσβαση οι κυπριακές επιχειρήσεις μίλησε στο InBusinessNews, ο Χρυσόστομος Κρητιώτης, Sales Manager Kύπρου της SAS.

Η εταιρεία SAS σε συνεργασία με το CIM διοργανώνουν συνέδριο με θέμα: "Start your digital Transformation", το οποίο θα πραγματοποιηθεί στις 3 Μαρτίου, στο ξενοδοχείο Hilton Park στη Λευκωσία.

Πώς οι κυπριακές επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν τη νέα ψηφιακή πραγματικότητα;
Κατ’ αρχήν θα ήθελα να ξεκινήσω με το τι ορίζεται ως ψηφιοποίηση ή “digitalization” στις επιχειρήσεις. Η ψηφιοποίηση της επιχείρησης πραγματοποιείται σε δύο επίπεδα: Στο ένα, υπάρχει η ψηφιοποίηση που αφορά τη σχέση της επιχείρησης με το εξωτερικό περιβάλλον και κυρίως στοχεύει στην αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη. Στο δεύτερο επίπεδο, υπάρχει η ψηφιοποίηση που αφορά το εσωτερικό της επιχείρησης, όπως είναι οι διαδικασίες, η λειτουργία, οι πωλήσεις, κτλ. Στόχος της ψηφιοποίησης είναι ασφαλώς, η αύξηση της απόδοσης και η μείωση του λειτουργικού κόστους. Με το Internet of Things (IoT) είναι, πλέον, εφικτή η ψηφιοποίηση όλων των πτυχών μιας επιχείρησης.

Ο κύριος παράγοντας που οδηγεί μια επιχείρηση σε έναν ψηφιακό μετασχηματισμό, είναι ο σκληρός ανταγωνισμός, απ’ όλα τα μέρη του κόσμου επιτρέψτε μου να πω, και η ανάγκη για διεύρυνση του κοινού στο οποίο απευθύνεται.

Σε ευρωπαϊκό επίπεδο, οι επιχειρήσεις έχουν αναγορεύσει τον ψηφιακό μετασχηματισμό σε κορυφαία επενδυτική προτεραιότητα για τα επόμενα δύο έτη. Ωστόσο ο σχεδιασμός και μετουσίωσή μίας στρατηγικής επιχειρηματικής ψηφιοποίησης. καθυστερεί. Για παράδειγμα, σήμερα, μόνο η μία στις πέντε επιχειρήσεις σε ευρωπαϊκό επίπεδο (18%) εφαρμόζει μια ολοκληρωμένη ψηφιακή στρατηγική, ενώ στην πλειονότητά τους (82%) είτε δεν έχουν συνολική στρατηγική για μια ψηφιακή παρουσία τους είτε «αν και έχουν, δεν την έχουν εφαρμόσει ακόμη».

Στην Κύπρο οι επιχειρήσεις, κυρίως σε ευρέως ανταγωνιστικούς κλάδους όπως ο τραπεζικός, αντιλαμβάνονται πάρα πολύ καλά τα οφέλη που θα μπορούσαν να αποκομίσουν από ένα ψηφιακό μετασχηματισμό, τόσο εσωτερικό όσο και εξωτερικό και γι’ αυτό τον λόγο βλέπουμε δειλά-δειλά να γίνονται κινήσεις προς την σωστή κατεύθυνση, που επιδεικνύουν την ύπαρξη μιας μεσοπρόθεσμης στρατηγικής (3 – 5 χρόνια) προς ψηφιοποίηση των εσωτερικών διαδικασιών αλλά και της εμπειρίας που προσφέρουν στον πελάτη τους.

Επιπλέον, αντιλαμβάνονται ότι για να είναι πλέον ελκυστικά τα προϊόντα και υπηρεσίες τους προς τους νέους και ιδιαίτερα τη γενιά των millennials, θα πρέπει να αλλάξουν το επιχειρηματικό τους μοντέλο και τον τρόπο που προσεγγίζουν τον πελάτη. Παράδειγμα η φράση ενός Τραπεζικού Αναλυτή που αναφέρει ότι ένας MIllenial θα προτιμούσε να επισκεφθεί τον οδοντίατρο παρά να έρθει σε επαφή με ένα Τραπεζίτη.

Παράλληλα, για παράδειγμα στον τομέα του λιανεμπορίου, με τον ανταγωνισμό να είναι εδώ και κάποια χρόνια πλέον, όχι μόνο εγχώριος αλλά και παγκόσμιος με πλατφόρμες όπως η Amazon και η EBay να προσφέρουν μια πραγματικά «απρόσκοπτη» εμπειρία προς τον χρήστη, δημιουργούν ένα «disruption», ή μία αναστάτωση, στο επιχειρηματικό μοντέλο του κλάδου αναγκάζοντας τον σε αλλαγές προς ένα πιο ψηφιοποιημένο μοντέλο λειτουργίας το οποίο θα προσφέρει μια πιο βελτιωμένη αλλά και εξατομικευμένη πελατειακή εμπειρία.

Να μου επιτρέψετε επίσης να αναφέρω, ότι σημαντικά βήματα προς αυτή την κατεύθυνση είναι και οι ενέργειες που προσωπικά βλέπω με μεγάλο ενδιαφέρον στην αγορά, ακόμα και από μικρότερες εταιρείες, σε σχέση με την καλύτερη αξιοποίηση των δεδομένων τους προς εξαγωγή συμπερασμάτων και λήψη πιο καλά ενημερωμένων στρατηγικά αποφάσεων. Θα έλεγα ότι επιχειρήσεις, ανεξαρτήτως κλάδου, ξεκίνησαν να επενδύουν σε διαδικασίες και τεχνολογίες διαχείρισης και ανάλυσης («μεγάλων») δεδομένων πάνω στις οποίες βασίζουν όλη την επιχειρηματική τους δράση.

Ποια οφέλη θα αποκομίσει μια επιχείρηση αξιοποιώντας τον ψηφιακό της μετασχηματισμό;
Η ψηφιοποίηση και γενικά η καινοτομία μεταμορφώνει την κάθε επιχείρηση, τις αγορές και την παγκόσμια οικονομία γενικότερα.

Βρισκόμαστε σε μια εποχή όπου βλέπουμε «disruptions» σε διάφορους τομείς της οικονομίας. Για παράδειγμα η Uber, είναι η μεγαλύτερη εταιρεία Ταξί, χωρίς να  έχει στην ιδιοκτησία της ούτε και ένα ταξί, η πιο διάσημη σήμερα εταιρεία μέσων ενημέρωσης, η Facebook, δεν παράγει καθόλου περιεχόμενο, η μεγαλύτερης αξίας εταιρεία λιανεμπορίου στον κόσμο, η Alibaba, δεν διαθέτει καθόλου εμπορεύματα και η μεγαλύτερη εταιρεία ενοικιαζόμενων καταλυμάτων, Airbnb, δεν έχει ιδιόκτητα ακίνητα.

Με τα πιο πάνω παραδείγματα απλά θέλω να αναφέρω ότι μέσω του ψηφιακού μετασχηματισμού τους οι εταιρείες μπορούν πλέον να σπάσουν τα γεωγραφικά όρια αλλά και λειτουργικούς περιορισμούς που τους επιβάλλουν τα παραδοσιακά επιχειρηματικά μοντέλα και να δημιουργήσουν νέες ευκαιρίες ανάπτυξης και εσόδων. Αποδεδειγμένα οι οργανισμοί, μέσα από το «digital transformation» επιτυγχάνουν εκσυγχρονισμό των διαδικασιών τους, καθώς και ταχύτητα στην ανάπτυξη νέων προϊόντων και νέων υπηρεσιών που κατ’ επέκταση επιφέρει αύξηση πωλήσεων και περιορισμό στα έξοδα.

Σημαντικό όφελος στο οποίο θα ήθελα να σταθώ είναι η βελτιωμένη πελατειακή εμπειρία («customer experience»). Η βελτίωση του customer experience είναι ένας από τους στόχους, όπως ανάφερα και πιο πάνω, αλλά και όφελος που τελικά επιφέρει το digital transformation. Με στόχο την εξατομίκευση, οι οργανισμοί, με επενδύσεις σε τεχνολογική υποδομή, όπως αυτή της SAS, συλλέγουν και αναλύουν το σύνολο της πληροφορίας για τον πελάτη (δομημένης ή αδόμητης, online ή offline) μπορώντας με αυτό τον τρόπο να αξιοποιήσουν την πληροφορία αυτή, κάτι που τους επιτρέπει να έχουν πιο άμεσες και σχετικές επικοινωνίες με τον πελάτη, δηλαδή επικοινωνίες που τον ενδιαφέρουν την κατάλληλη χρονική στιγμή.

Βελτιωμένη εμπειρία πελάτη, σημαίνει αποδοχή από τους πελάτες, σημαίνει θετικά μηνύματα από τους πελάτες προς άλλους πελάτες για την εταιρία αυτή, είτε σε social media είτε όχι, και συνεπακόλουθα σημαίνει ενισχυμένο brand reputation. Οι εταιρίες που θα είναι σε θέση να «ακούσουν» τις φωνές αυτές των πελατών και να αναπροσαρμόσουν/βελτιώσουν τις διαδικασίες ή τα προϊόντα τους ανάλογα με τις απαιτήσεις των πελατών, θα είναι ακόμα περισσότερο κερδισμένες.

Ποια «εργαλεία» μπορεί να χρησιμοποιήσει μια κυπριακή επιχείρηση ώστε να ενισχύσει τη στρατηγική της όσον αφορά το customer experience;
Για να παρατηρήσει μια εταιρία βελτίωση στο customer experience θα πρέπει να διαχειριστεί αποτελεσματικά τα δεδομένα της, τις αποφάσεις της και να διαμορφώσει ανάλογα τις διαδικασίες της.

Το να διαχειριστεί τα δεδομένα της, σημαίνει να έχει υιοθετήσει εκείνες τις διαδικασίες και τεχνολογικά εργαλεία, που θα της επιτρέπουν να χτιστεί μια εικόνα 360 μοιρών του πελάτη, να αναλύσει τα στατικά ή και ιστορικά στοιχεία ή και ακόμη «real-time» πληροφορία ώστε να μπορεί να κατηγοριοποιήσει τους πελάτες της, ή να ανιχνεύσει τάσεις και να προβεί σε προβλέψεις για συγκεκριμένες συμπεριφορές αξιοποιώντας όλα τα διαθέσιμα προς αυτήν δεδομένα για την λήψη σωστών αποφάσεων.

Με το να διαχειριστεί τις αποφάσεις της, εννοώ την διαδικασία με την οποία λαμβάνει αποφάσεις, τόσο σε στρατηγικό/επιχειρησιακό επίπεδο όσο και σε πιο λεπτομερές επίπεδο που έχουν να κάνουν με τη διαχείριση του πελάτη. Αυτό για να γίνει ασφαλώς χρειάζεται πρόσβαση στην ανάλογη πληροφορία την στιγμή που ο οργανισμός το απαιτεί. Αποφάσεις για τα πιο κάτω έχουν να κάνουν άμεσα με την βελτίωση της εμπειρίας που η εταιρεία προσφέρει στον πελάτη: Τι προϊόν θα προσφέρω; Σε ποιόν; Πότε; Μπορώ να του προσφέρω κάτι τώρα; Είναι αυτό που του προσφέρω το βέλτιστο τόσο για τον πελάτη όσο και για τον οργανισμό; Μπορώ να έχω αυτοματισμό στην διαδικασία μου; Μπορώ να αξιοποιήσω τώρα μια επικοινωνία που ξεκίνησε με πρωτοβουλία του πελάτη μου; Μπορώ να αξιοποιήσω τα δεδομένα που τώρα δημιουργούνται από την αλληλεπίδραση του πελάτη μου με την ιστοσελίδα του οργανισμού;

Για να διαχειριστεί ένας οργανισμός αποτελεσματικά τα παραπάνω και να μπορεί να δόσει απαντήσεις άμεσα και αποτελεσματικά στα πιο πάνω ερωτήματα χρειάζεται πρόσβαση σε εργαλεία για διαχείρισης δεδομένων, ανάλυση δεδομένων και βελτιστοποίησης αποτελεσμάτων, οπτικοποίησης δεδομένων, διαχείρισης αποφάσεων σε πραγματικό χρόνο και Event Stream Processing δυνατότητες, διαχείρισης καμπανιών και τέλος εργαλεία επιχειρηματικής ευφυίας.
H SAS γενικά έχει προχωρήσει από τη λογική της προσφοράς «εργαλείων» που θα καλύψουν ένα μεμονωμένο τμήμα μιας ανάγκης, και έχει μεταβεί στην προσφορά «ολοκληρωμένων λύσεων» που θα υποστηρίξουν τον μετασχηματισμό και θα καλύψουν εξολοκλήρου, end-to-end τις ανάγκες ενός οργανισμού. Έτσι και στην περίπτωση του digital transformation, η SAS προτείνει την ολοκληρωμένη λύση Customer Decision hub κάτω από την ομπρέλα του SAS Customer Intelligence, η οποία προσφέρει το σύνολο των τεχνολογικών δυνατοτήτων που απαιτούνται ώστε η εταιρία να διαχειριστεί τα δεδομένα της, τις αποφάσεις της και τις διαδικασίες της πιο αποτελεσματικά.  

Σε σχέση με την επένδυση στην τεχνολογία οι εταιρείες φοβούνται το κόστος ή έχουν άγνοια για τα οφέλη που θα αποκομίσουν. Πώς απαντάτε στους δύο μεγάλους προβληματισμούς των εταιρειών;
Είναι γεγονός ότι το digital transformation, όπως και οποιαδήποτε μεγάλη αλλαγή, χρειάζεται επένδυση και προσαρμογή. Ωστόσο τα οφέλη, όπως ανέφερα παραπάνω, είναι πολλά και σημαντικά.

H SAS έχει πληθώρα από success stories εταιριών που μοιράστηκαν τα οφέλη τους (ποσοτικά και ποιοτικά) από την χρήση των λύσεων της SAS. Στην ιστοσελίδα της SAS http://www.sas.com/en_us/customers.html#cbocustomer-intelligence μπορείτε να βρείτε αναλυτικά τέτοια success stories, ενδεικτικά θα αναφέρω την περίπτωση:
•    Της Telenor, που υλοποίησε real-time next best offers και κατάφερε να αυξήσει τις πωλήσεις της και να βελτιώσει την προσωπική εξυπηρέτηση. «Return on investment has far exceeded expectations.»
•    Της Scotiabank, που βελτιστοποίησε τις μάρκετινγκ ενέργειές της και επέφερε αύξηση στην ετήσια μεγέθυνση σε 100.000 λογαριασμούς και περισσότερο από 100% ROI.
•    Της Lenovo, που βελτίωσε την ποιότητα των προϊόντων της αξιοποιώντας feedback από social blogs από πελάτες και χρήστες των προϊόντων της: 50% μείωση στον χρόνο issue detection, 15% μείωση στο κόστος εγγυήσεων
•    Της Telecom Italia, που έχτισε καλύτερο customer satisfaction μέσα από την καλύτερη παρακολούθηση της ποιότητας του δικτύου της
Ακόμα όμως πιο ενδεικτικές είναι οι μελέτες της Forrester που αφορούν το συνολικό οικονομικό όφελος που αποκόμισαν εταιρίες από την υιοθέτηση λύσεων της SAS, για παράδειγμα η Commerzbank (Γερμανία) που στην μελέτη της Forrester έδειξε εντυπωσιακά αποτελέσματα: 484% ROI στην αγορά του λογισμικού,  55% βελτίωση στο ROI των καμπανιών και 3.7 μήνες payback period.
Συνοψίζοντας, η απάντησή μου σε αυτούς που φοβούνται το κόστος ή έχουν άγνοια για τα οφέλη, είναι ότι: όχι απλώς υπάρχουν οφέλη, όχι απλώς αυτά είναι μετρήσιμα, αλλά η επένδυση θα αποδώσει πολλαπλάσια της αξίας απόκτησης της τεχνολογίας.